Siirry Eduskunta.fi sivustolle 

KIRJALLINEN KYSYMYS 216/2012 vp

Granskad version 2.0 KK 216/2012 vp - Thomas Blomqvist /r ym.

Skattebyråernas kundbetjäning

Till riksdagens talman

Inom Skatteförvaltningen ser man som bäst över nätverket av verksamhetsställen med kundbetjäning. De verksamhetsställen som antingen kommer att läggas ned, eller vars öppettider föreslås inskränkas väsentligt, har preliminärt kartlagts, och man inväntar nu resultatet av de berörda kommunernas och landskapsförbundens utlåtanden. De slutliga förändringarna förväntas träda i kraft under 2012 och 2013.

Enligt den planerade omstruktureringen kommer flera skattekontor med färre än 15 anställda att dras in eller så kommer deras kundbetjäning att försvinna helt, medan kontor med färre än 30 anställda kommer att få märkbart reducerade öppettider. Det här betyder till exempel att skattekontoret i Närpes riskerar stängas helt, medan skattekontoren i Raseborg och Jakobstad endast kommer att hålla öppet för kundbetjäning två dagar i veckan, jämfört med nuvarande fem dagar.

Trots att Skatteförvaltningen har utvecklat sin service så att allt fler tjänster finns tillgängliga på nätet, eller kan skötas per telefon, utgör kundbetjäningen på skattekontoren fortfarande en primär del av Skatteförvaltningens serviceutbud. För alla dem som av en eller annan orsak inte sköter sina ärenden per telefon eller över nätet måste det fortfarande vara möjligt att få betjäning vid ett skattekontor som är beläget inom rimligt avstånd. Målsättningen att förbättra Skatteförvaltningens effektivitet och produktivitet får inte ske på servicenivåns bekostnad. Det är även mycket viktigt att se till att den svenskspråkiga servicen inte försämras som ett resultat av den stora omställning som nu är på gång.

Med hänvisning till det som anförs ovan får vi i den ordning 27 § riksdagens arbetsordning föreskriver ställa följande spörsmål till den minister som saken gäller:

Hur planerar regeringen se till att servicen som erbjuds kunderna inte försämras i samband med reformen och
hur tänker regeringen trygga den svenskspråkiga servicen i samband med den nu pågående omställningen?

Helsingfors den 23 mars 2012

Thomas Blomqvist /sv
Ulla-Maj Wideroos /sv
Suomennos KK 216/2012 vp - Thomas Blomqvist /r ym.

Verotoimistojen asiakaspalvelu

Eduskunnan puhemiehelle

Verohallinnossa tarkistetaan parhaillaan asiakaspalvelutoimipisteverkkoa. Alustavasti on kartoitettu toimipisteitä, jotka joko tullaan lakkauttamaan tai joiden aukioloaikoja ehdotetaan supistettavaksi olennaisesti. Nyt odotetaan tuloksia asianomaisten kuntien ja maakuntaliittojen lausunnoista. Lopullisten muutosten odotetaan tulevan voimaan vuosien 2012 ja 2013 aikana.

Suunnitteilla olevan uudelleenjärjestelyn mukaan useita alle 15 työntekijän verotoimistoja suljetaan tai niiden asiakaspalvelu loppuu kokonaan, kun taas alle 30 työntekijän toimipaikkojen aukioloaikoja supistetaan huomattavasti. Tämä tarkoittaa esim. uhkaa Närpiön toimipisteen kokonaan sulkemiseen, kun taas Raaseporin ja Pietarsaaren toimipisteitä tullaan ainoastaan pitämään auki asiakaspalvelua varten kahtena päivänä viikossa nykyiseen viiteen päivään verrattuna.

Huolimatta Verohallinnon palvelujen kehittämisestä siten, että yhä usesampia palveluja on saatavana verkossa tai puhelimitse, verotoimistojen asiakaspalvelu muodostaa edelleen perustavan osan verohallinnon palvelutarjonnasta. Kaikkien niiden, jotka eivät syystä tai toisesta hoida asioitaan puhelimitse tai verkossa, on edelleen voitava saada palvelua kohtuullisella etäisyydellä sijaitsevassa verotoimistossa. Verohallinnon tehokkuuden ja tuottavuuden parantamista koskevan tavoitteen toteuttaminen ei saa tapahtua palvelutason kustannuksella. Niin ikään tärkeää on huolehtia myös siitä, että ruotsinkieliset palvelut eivät heikkene nyt käynnissä olevan suuren uudelleenjärjestelyn tuloksena.

Edellä olevan perusteella ja eduskunnan työjärjestyksen 27 §:ään viitaten esitämme asianomaisen ministerin vastattavaksi seuraavan kysymyksen:

Miten hallitus aikoo huolehtia siitä, että asiakkaille tarjottavat palvelut eivät heikkene uudistuksen myötä ja
miten hallitus aikoo turvata ruotsinkieliset palvelut nyt meneillään olevassa uudelleenjärjestelyssä?

Helsingissä 23 päivänä maaliskuuta 2012

Thomas Blomqvist /r
Ulla-Maj Wideroos /r
Eduskunnan puhemiehelle

Eduskunnan työjärjestyksen 27 §:ssä mainitussa tarkoituksessa  Te, Herra puhemies, olette toimittanut  asianomaisen  ministerin vastattavaksi kansanedustaja Thomas Blomqvistin /r ym. näin kuuluvan kirjallisen kysymyksen KK 216/2012 vp:

Miten hallitus aikoo huolehtia siitä, että asiakkaille tarjottavat palvelut eivät heikkene uudistuksen myötä ja
miten hallitus aikoo turvata ruotsinkieliset palvelut nyt meneillään olevassa uudelleenjärjestelyssä?

Vastauksena kysymykseen esitän seuraavaa:

Verohallinnon toimintamallia on viime vuosina kehitetty alueisiin perustuvasta organisaatiosta valtakunnalliseksi viranomaiseksi. Asiakasryhmien ja toimintojen mukainen organisaatiomalli mahdollistaa paremmin valtakunnallisen työnjaon, joustavan toiminnan ja resurssien tehokkaan käytön. Mahdollisuus järjestää Verohallinnon toimintoja joustavasti koko maan alueella luo paremmat edellytykset myös kielellisten näkökohtien huomioon ottamiseen toimintoja järjestettäessä. Ruotsinkielisten asiakkaiden verotustehtävät voidaan koota valtakunnallisesti toimipaikkoihin, joissa on parhaat edellytykset huolehtia henkilöstön ruotsin kielen taidosta.

Samaan aikaan on vähennetty asiakkaiden asiointitarpeita mm. laajentamalla esitäytetyllä veroilmoituksella olevia, kolmansilta osapuolilta saatavia tietoja. Verohallinnon strategisena päämääränä on, että mahdollisimman suuri osa asiakkaiden veroasioista hoituu ilman varsinaista asiointia Verohallinnon kanssa. Yhteydenottoa vaativia tilanteita varten on kehitetty eri palvelukanavia niin, että asiakkaat voivat hoitaa valtaosan veroasioinnistaan käymättä Verohallinnon toimipaikassa. Verkkopalvelun ohella myös puhelinpalvelua on tehostettu keskittämällä sitä valtakunnallisiin yhteyskeskuksiin. Myös postin kautta tapahtuva asiointi on mahdollista.

Osana tätä kehitystä arvioidaan luonnollisesti myös käyviä asiakkaita varten tarvittavaa toimipisteverkostoa. Tarkastelun kohteena ovat sekä palveluverkoston maantieteellinen kattavuus että toimipisteiden aukioloajat. Samalla Verohallinnon tarjoamat muut palvelukanavat pyrkivät takaamaan tasavertaiset ja riittävät palvelut asiakkaille asuinpaikasta riippumatta. Verkkopalveluiden ohella asiointi on mahdollista myös puhelimitse tai postitse. Pienimmissä Verohallinnon toimipisteissä ei pystytä turvaamaan palvelun monipuolisuutta ja riittävää asiantuntemusta. Haasteina ovat myös asiakaspäivystyksen, esimiestyön ja työsuojelun järjestäminen.

Käyntiasiointi on edelleen tarkoitus säilyttää yhtenä Verohallinnon palvelukanavana siten, että palvelua on saatavilla vähintään kerran viikossa kohtuullisen asiointimatkan etäisyydellä. Tämä koskee myös ruotsinkielisiä palveluja alueilla, joilla niiden kysyntää on. Verohallinto huomioi palveluidensa järjestämisessä kielilain vaatimukset kielellisten oikeuksien toteutumisesta. Käyntiasioinnin osalta kaksikielisillä alueilla palveluita on saatavilla molemmilla kielillä. Mikäli yksikielisen toimintayksikön virkamiesten joukossa ei ole toisen kotimaisen kielen taitajia, hoidetaan asia esimerkiksi ottamalla yhteyttä puhelimella toisen toimintayksikön virkamieheen. Verohallinnon puhelinpalveluiden osalta ruotsinkielisille palveluille on omat palvelunumerot. Myös kaikista verohallinnon sähköisistä palveluista on olemassa ruotsinkieliset versiot samoin kuin verkkosivut löytyvät ruotsinkielellä.

Verohallinnon alustavissa suunnitelmissa on vain yhden ruotsinkielisen toimipisteen, Närpiön, lakkauttaminen. Pietarsaaren ja Raaseporin toimipisteiden aukioloaikaa suunnitellaan supistettavaksi  samalla  tavoin kuin muiden vastaavan kokoluokan toimipisteiden osalta. Kyseisten alle 30 henkilön toimipisteiden aukioloaika olisi maanantaisin ja tiistaisin kello 9.00-15.00. Kesä- ja  elokuun  aukioloaika  olisi  kello 9.00-12.00. Heinäkuussa toimipisteet olisivat suljettuna. Kemiönsaaren ja Paraisten toimipisteiden aukioloajat olisivat, samoin kuin muilla alle 15 hengen toimipisteillä, tiistaisin kello 9.00-15.00. Kesä ja elokuun aukioloaika olisi kello 9.00-12.00. Heinäkuussa toimipisteet olisivat suljettuna.

Hallituksen alueellistamisen koordinaatioryhmä arvioi esitysten alueelliset vaikutukset ennen kuin Verohallinto tekee päätöksiä toimipisteiden osalta. Verohallinnon toimipisteratkaisuiden johdosta ketään ei irtisanota eikä siirretä työskentelemään tavanomaisen työssäkäyntialueen ulkopuolelle.

Helsingissä 13 päivänä huhtikuuta 2012

Valtiovarainministeri Jutta Urpilainen
Till riksdagens talman

I det syfte som anges i 27 § i riksdagens arbetsordning har Ni, Herr talman, till den minister som saken gäller översänt följande skriftliga spörsmål SS 216/2012 rd undertecknat av riksdagsledamot Thomas Blomqvist /sv m.fl.:

Hur planerar regeringen se till att servicen som erbjuds kunderna inte försämras i samband med reformen och
hur tänker regeringen trygga den svenskspråkiga servicen i samband med den nu pågående omställningen?

Som svar på detta spörsmål anför jag följande:

Under de senaste åren har skatteförvaltningens verksamhetsmodell utvecklats från en organisation som är grundad på regioner till en riksomfattande myndighet. Med en organisationsmodell som följer kundgrupperna och funktionerna är en bättre riksomfattande arbetsfördelning, flexiblare verksamhet och effektivare användning av resurserna möjlig. Möjligheten att organisera Skatteförvaltningens funktioner på ett flexibelt sätt i hela landet skapar bättre förutsättningar att även beakta språkliga aspekter vid organiseringen. Beskattningsuppgifter som gäller svenskspråkiga kunder kan samlas på nationell nivå till verksamhetsställen som har de bästa förutsättningarna att svara för personalens kunskaper i svenska.

Samtidigt har kundernas behov att besöka skatteförvaltningen minskat bl.a. genom att de uppgifter som fås av tredje parter och som finns på den förhandsifyllda skattedeklarationen har utökats. Det strategiska målet för Skatteförvaltningen är att kunderna ska kunna sköta en så stor del av ärendena som möjligt utan att i egentlig mening behöva vara i kontakt med Skatteförvaltningen. Med tanke på de situationer där det krävs att kunden tar kontakt har det utvecklats olika servicekanaler genom vilka de kan sköta merparten av sina skatteärenden utan att besöka ett verksamhetsställe för Skatteförvaltningen. Vid sidan av webbtjänsten har även telefonbetjäningen effektiviserats genom koncentration av denna till riksomfattande kontaktcentraler. Det är också möjligt att uträtta ärenden per post.

Som ett led i denna utveckling bedöms naturligtvis också det nätverk av verksamhetsställen som behövs för besökande kunder. Både betjäningsnätverkets geografiska täckning och verksamhetsställenas öppettider granskas. Samtidigt strävar de övriga betjäningskanaler som skatteförvaltningen erbjuder efter att garantera likvärdiga och tillräckliga tjänster för kunderna oberoende av bostadsort. Parallellt med webbtjänsterna är det också möjligt att uträtta ärenden per telefon eller post. Vid Skatteförvaltningens minsta verksamhetsställen klarar man inte av att trygga mångsidighet i betjäningen och tillräcklig sakkunskap. Kundjouren, chefsarbetet och arrangerandet av arbetarskyddet utgör också utmaningar.

Avsikten är att Skatteförvaltningens betjäningsställen fortfarande hålls kvar som en servicekanalform. Betjäningsställena ska betjäna kunderna åtminstone en gång i veckan och finnas på ett skäligt avstånd. Det här gäller också de svenskspråkiga tjänsterna i de områden där det finns en efterfrågan på dem. Vid organiseringen av tjänsterna fäster Skatteförvaltningen uppmärksamhet vid att tillgodose de språkliga rättigheterna som det föreskrivs om i språklagen. På de betjäningsställen som finns i de tvåspråkiga områdena tillhandahålls tjänsterna på båda språken. Om det bland tjänsteinnehavarna på en enspråkig verksamhetsenhet inte finns någon som behärskar det andra inhemska språket så sköts ärendet så att man exempelvis per telefon kontaktar en tjänsteinnehavare på ett annat verksamhetsställe. Skatteförvaltningens telefontjänst har egna servicenummer för de svenskspråkiga tjänsterna. Det finns också svenskspråkiga versioner av alla de elektroniska tjänsterna som Skatteförvaltningen upprätthåller liksom även svenskspråkiga webbsidor.

Enligt Skatteförvaltningens preliminära planer kommer endast ett svenskspråkigt verksamhetsställe att stängas, d.v.s. verksamhetsstället i Närpes. Det finns planer på att förkorta öppettiderna på verksamhetsställena i Jakobstad och Raseborg på samma sätt som på de andra verksamhetsställena av samma storleksklass. Enligt planerna kommer de här verksamhetsställena, som har under trettio anställda, att hålla öppet på måndagar och tisdagar kl. 9.00-15.00. Öppettiderna för juni och augusti kommer att vara kl. 9.00-12.00. Verksamhetsställena kommer att vara stängda i juli. Verksamhetsställena på Kimitoön och i Pargas kommer på samma sätt som de övriga verksamhetsställena med under femton anställda att hålla öppet på tisdagar kl. 9.00-15.00. Öppettiderna för juni och augusti kommer att vara kl. 9.00-12.00. Verksamhetsställena kommer att vara stängda i juli.

Regeringens koordineringsgrupp för regionalisering utvärderar de regionala verkningarna som förslagen har innan Skatteförvaltningen fattar beslut om verksamhetsställena. Skatteförvaltningens avgöranden som gäller verksamhetsställena kommer inte att leda till att någon sägs upp och inte heller till att någons arbetsplats flyttas till ett ställe som finns utanför det sedvanliga pendlingsområdet.

Helsingfors den 13 april 2012

Finansminister Jutta Urpilainen