Siirry Eduskunta.fi sivustolle 

KIRJALLINEN KYSYMYS 46/2012 vp

Tarkistettu versio 2.0 KK 46/2012 vp - Antti Rantakangas /kesk

Kelan asiakaspalvelun pitkät jonotusajat

Eduskunnan puhemiehelle

Kansaneläkelaitos eli Kela on Suomen eduskunnan valvonnassa toimiva itsenäinen sosiaaliturvalaitos. Kela huolehtii Suomessa asuvien ihmisten perusturvasta eri elämäntilanteissa, ja Kelan asiakkaita ovat kaikki Suomessa asuvat sekä ulkomailla asuvat Suomen sosiaaliturvan piiriin kuuluvat henkilöt.

Kela palvelee asiakkaitaan monin tavoin, muun muassa palvelupisteissä, internetissä ja puhelimessa. Viime aikoina on käynyt ilmi, että Kelan puhelinpalvelunumerot ovat ruuhkautuneet pahoin. Soittajat ovat joutuneet jonottamaan puhelimessa hyvinkin pitkiä aikoja ennen kuin ovat saaneet yhteyden Kelan asiakaspalvelijaan. Kelan tammikuussa julkaistun tiedotteen mukaan pahiten ovat ruuhkautuneet sairastamisen, työttömyyden ja eläkkeiden palvelunumerot.

Kela ei peri maksua Kelaan soitetuista puheluista, vaan puhelun hinta määräytyy soittajan oman puhelinliittymän taksan mukaisesti. Jopa tunnin mittaista jonotusta ei kuitenkaan voida pitää mitenkään kohtuullisena odotusaikana. Ei pidä myöskään väheksyä soittajalle jonotuksesta aiheutunutta kustannusta.

Kela on vähentänyt huomattavasti palvelupisteitä maakunnista viime vuosina. Jo tämänkin takia on välttämätöntä, että puhelinpalvelut saadaan toimimaan nykyistä paremmin ja nopeammin. Kelan tuleekin lisätä ensi tilassa voimavaroja asiantilan korjaamiseksi, koska kansalaisten kannalta kyseessä on tärkeä peruspalvelu.

Edellä olevan perusteella ja eduskunnan työjärjestyksen 27 §:ään viitaten esitän asianomaisen ministerin vastattavaksi seuraavan kysymyksen:

Onko sosiaali- ja terveysministeriö tiedostanut Kelan asiakaspalvelupuhelimen pitkät jonotusajat ja
mihin toimiin ministeriö aikoo ryhtyä asiakaspalvelun nopeuttamiseksi ja parantamiseksi?

Helsingissä 15 päivänä helmikuuta 2012

Antti Rantakangas /kesk
Eduskunnan puhemiehelle

Eduskunnan työjärjestyksen 27 §:ssä mainitussa tarkoituksessa Te, Herra puhemies, olette toimittanut asianomaisen ministerin vastattavaksi kansanedustaja Antti Rantakankaan /kesk näin kuuluvan kirjallisen kysymyksen KK 46/2012 vp:

Onko sosiaali- ja terveysministeriö tiedostanut Kelan asiakaspalvelupuhelimen pitkät jonotusajat ja
mihin toimiin ministeriö aikoo ryhtyä asiakaspalvelun nopeuttamiseksi ja parantamiseksi?

Vastauksena kysymykseen esitän seuraavaa:

Kansaneläkelaitos (Kela) on itsenäinen julkisoikeudellinen laitos. Sen hallintoa ja toimintaa valvovat eduskunnan valitsemat valtuutetut, jotka myös nimittävät laitoksen toiminnan johtamisesta ja kehittämisestä vastaavan Kelan hallituksen. Kansaneläkelaitoksesta annetun lain mukaan Kelan valtuutettujen tulee valvonnassaan ottaa huomioon muun muassa laitoksen palvelujen laatu ja saatavuus. Sosiaali- ja terveysministeriö on kuullut kysymyksessä olevan asian johdosta Kelaa.

Kelan antaman selvityksen mukaan laitokseen tulleiden etuushakemusten määrä on kasvanut tammikuussa 2012 vuoden takaiseen vastaavaan aikaan verrattuna lähes 71 000 kappaleella eli noin 6,5 prosenttia. Hakemusten määrä oli tammikuussa 1 175 019 kpl. Eniten ovat lisääntyneet yleisen asumistuen, työttömyysturvan ja sairauspäivärahan hakemukset.

Hakemuksia on samaan aikaan ratkaistu Kelassa huomattavasti enemmän kuin vastaavana aikana viime vuonna. Esimerkiksi sairauspäiväraharatkaisuja tehtiin tammikuussa 56 172 ja edellisenä vuonna 53 661, työttömyysturvaratkaisuja 82 852 ja vuosi sitten 75 478 sekä asumistukiratkaisuja 40 195 ja vuosi sitten 37 725. Hakemusten suuren määrän vuoksi läpimenoaikojen tavoiteaikoja ei ole kaikissa etuuksissa saavutettu. Läpimenoaikoihin vaikuttavat Kelan käsittelyviiveiden lisäksi myös postin kulussa olevat viiveet sekä eri viranomaisilta saatavien asiakirjojen kuten työvoimapoliittisten lausuntojen viivästyminen. Merkittäviä läpimenoaikojen pidentymisiä ei Kelan mukaan kuitenkaan toistaiseksi ole ollut.

Kelaan tulevat asiakaspuhelut on keskitetty Kelan Yhteyskeskukseen. Kelan valtakunnallisten palvelunumeroiden avulla on pyritty turvaamaan asiakkaille yhdenmukainen puhelinpalvelu koko maassa. Etuushakemusten läpimenoaikojen hidastuminen näkyy lisääntyvinä yhteydenottoina Yhteyskeskukseen. Saapuneiden puhelujen määrä on Kelan mukaan kasvanut vuoden ensimmäisen seitsemän viikon aikana yli 19 000 puhelulla vuoden takaiseen verrattuna ja lähes 75 000 puhelulla vuoden 2010 tammikuuhun verrattuna. Saapuneiden puhelujen määrä oli kuluvan vuoden seitsemän ensimmäisen viikon aikana lähes 575 000. Vastattujen puhelujen määrä on alentunut samana ajanjaksona 297 000:sta noin 230 000:een. Yhteyskeskuksessa vastatuista puheluista merkittävä osa on maksu- ja käsittelyaikatiedusteluja. Esimerkiksi työttömyysturvaa koskevista puheluista noin 57 prosenttia koskee maksu- ja käsittelyaikaa sekä kiirehtimisiä. Joka päivä yhteensä noin 1 600 soittajaa kysyy hakemuksensa käsittelytilannetta.

Kelan mukaan Yhteyskeskukseen tuleviin puheluihin vastataan aina. Ruuhkatilanteissa asiakaspalvelutiedote pahoittelee ruuhkaa ja ohjaa asiakkaita mm. Kelan verkkopalveluun. Jos tulevien puheluiden jonossa ei ole tilaa, asiakas kuulee tiedotteen, jossa pyydetään soittamaan myöhemmin uudelleen. Myös puhelinpalvelun häiriötilanteita varten Kelassa on omat tiedotteet.

Yhteyskeskuksen henkilöstömäärä oli vuoden 2012 tammikuussa 303 henkilötyövuotta, josta asiakaspalvelussa oli 266. Jotta Kela olisi voinut vastata kaikkiin saapuviin puheluihin, vastaajia olisi laitoksen mukaan pitänyt olla yli kaksinkertainen määrä. Se ei Kelan mukaan ole käytännössä mahdollista varsinkaan nopealla aikataululla. Yhteyskeskuksen henkilöstömäärää on kuitenkin lisätty helmikuun aikana, mikä parantaa Yhteyskeskuksen asiakaspalvelua.

Kela ilmoittaa ryhtyneensä hakemusmäärien nopean kasvun edellyttämiin toimenpiteisiin, joilla voidaan lyhentää hakemusten läpimenoaikoja ja sitä kautta vähentää hakemusten käsittelyyn liittyviä puheluita. Tällaisia toimenpiteitä ovat mm. vakuutuspiirien käsittelyprosessin tilapäiset muutokset, ylityöt, töiden priorisointi sekä resurssien määräaikaiset lisäykset.

Kelan asiakaspalvelun toimivuutta koskeneeseen kirjalliseen kysymykseen KK 393/2010 vp toukokuussa 2010 antamassaan vastauksessa sosiaali- ja terveysministeriö piti tärkeänä, että Kelan palvelut ovat henkilön asuinpaikasta ja asiointitavasta riippumatta kaikkien asiakkaiden helposti saavutettavissa. Kela ilmoitti silloin antamansa selvityksen mukaan kiinnittäneensä huomiota laitoksen puhelinpalvelujen toimivuuteen ja ilmoitti myös, että asiakaspuheluista vastaavan Kelan Yhteyskeskuksen henkilöresurssit tullaan tarkistamaan.

Etuushakemusten ja niihin liittyvien puhelintiedustelujen lukumäärän kasvun sekä hakemusten käsittelyaikojen pitenemisen vuoksi Kelassa on jatkossakin tarpeen tehostetusti seurata puhelinpalvelujen toimivuutta. Vastuu laitoksen asiakaspalvelun kehittämisestä on Kelan hallituksella ja valvontavastuu Kelan valtuutetuilla, jotka antavat vuosittain toiminnastaan kertomuksen Eduskunnalle.

Helsingissä 7 päivänä maaliskuuta 2012

Sosiaali- ja terveysministeri Paula Risikko
Till riksdagens talman

I det syfte som anges i 27 § i riksdagens arbetsordning har Ni, Herr talman, till den minister som saken gäller översänt följande skriftliga spörsmål SS 46/2012 rd undertecknat av riksdagsledamot Antti Rantakangas /cent:

Är man vid social- och hälsovårdsministeriet medveten om de långa kötiderna till FPA:s kundtjänsttelefon och
vilka åtgärder tänker ministeriet vidta för att göra kundtjänsten snabbare och bättre?

Som svar på detta spörsmål anför jag följande:

Folkpensionsanstalten (FPA) är en självständig offentligrättslig inrättning, vars förvaltning och verksamhet övervakas av fullmäktige som väljs av riksdagen. Fullmäktige utser också FPA:s styrelse som svarar för ledningen och utvecklingen av verksamheten vid inrättningen. Enligt lagen om Folkpensionsanstalten ska fullmäktige vid övervakningen beakta bland annat kvaliteten på inrättningens tjänster och tillgången till dem. Social- och hälsovårdsministeriet har hört FPA med anledning av den fråga som tas upp i spörsmålet.

Enligt uppgifter från FPA var antalet ansökningar om förmåner som hade lämnats till inrättningen i januari 2012 närmare 71 000, dvs. cirka 6,5 procent fler än vid motsvarande tidpunkt året innan. I januari uppgick antalet ansökningar till 1 175 019. Mest ökade antalet ansökningar om allmänt bostadsbidrag, utkomstskydd för arbetslösa och sjukdagpenning.

Samtidigt avgjorde FPA betydligt fler ansökningar än under motsvarande period året innan. Till exempel avgjordes i januari 56 172 ansökningar om sjukdagpenning, medan antalet året innan var 53 661. Antalet avgjorda ansökningar om utkomstskydd för arbetslösa var 82 852 i januari och 75 478 ett år tidigare och antalet avgjorda ansökningar om bostadsbidrag 40 195 och 37 725 året innan. Till följd av det höga antalet ansökningar kunde inte målen för genomloppstiderna uppnås för alla förmåners del. Förutom av fördröjningarna i FPA:s behandling av ärendena påverkades genomloppstiderna också av långsam postgång och försenade handlingar från myndigheter, såsom försenade arbetskraftspolitiska utlåtanden. Men enligt FPA har det hittills inte förekommit några betydande förlängningar av genomloppstiden.

Kundsamtalen till FPA har koncentrerats till FPA:s kontaktcenter. Avsikten med de rikstäckande servicenumren är att tillförsäkra kunderna en enhetlig telefonservice i hela landet. Att genomloppstiden för behandlingen av ansökningar om förmåner har blivit längre avspeglas i att allt fler ringer till kontaktcentret. Antalet inkommande samtal har enligt FPA ökat med över 19 000 under de sju första veckorna av året jämfört med ett år tidigare och med närmare 75 000 i jämförelse med januari 2010. Under årets sju första veckor uppgick antalet inkommande samtal till närmare 575 000. Under samma period sjönk antalet besvarade samtal från 297 000 till 230 000. En betydande del av de samtal som kontaktcentret besvarade gällde förfrågningar om betalnings- och behandlingstider. Av de samtal som till exempel gällde utkomstskyddet för arbetslösa handlade cirka 57 procent om betalnings- och behandlingstider samt påskyndanden. Varje dag kommer sammanlagt omkring 1 600 samtal med förfrågningar om i vilken fas behandlingen av en ansökan befinner sig.

Enligt FPA besvaras alltid de samtal som kommer till kontaktcentret. Vi hög belastning på linjerna spelas det upp ett meddelande i vilket man beklagar situationen och hänvisar kunderna till bl.a. FPA:s webbtjänst. Om det inte finns plats i kön med inkommande samtal, hörs ett meddelande där kunden uppmanas ringa på nytt senare. FPA har också meddelanden som är avsedda för störningar i telefontjänsten.

I januari 2012 motsvarade antalet anställda vid kontaktcentret 303 årsverken av vilka 266 var anställda vid kundtjänsten. För att FPA skall ha möjlighet att besvara alla inkommande samtal, borde antalet personer som besvarar samtalen enligt FPA vara mer än dubbelt så många. Enligt FPA är detta inte möjligt, åtminstone inte inom den närmaste framtiden. Men under februari har kontaktcentret fått fler anställda, vilket förbättrar kundservicen vid kontaktcentret.

FPA uppger att inrättningen på grund av den snabba ökningen av antalet ansökningar har börjat vidta åtgärder som ska förkorta genomloppstiden för ansökningarna och på så sätt minska antalet samtal som gäller behandlingen av ansökningar. Sådana åtgärder är t.ex. temporära förändringar av försäkringsdistriktens behandlingsprocess, övertidsarbete, arbetsprioritering och tidsbegränsade resursökningar.

I sitt svar på det skriftliga spörsmålet SS 393/2010 rd i maj 2010 beträffande effektiviteten i FPA: kundtjänst såg social- och hälsovårdsministeriet det som viktigt att alla kunder enkelt kan få tillgång till FPA:s tjänster oberoende av var de bor eller vilka kanaler de använder för att uträtta sina ärenden. FPA uppgav då i sitt svar att man uppmärksammat hur telefontjänsten fungerar och meddelade också att man kommer att se över personalresurserna vid kontaktcentret när det gäller den personal som ansvarar för kundtjänsten.

Till följd av att antalet förmånsansökningar och telefonförfrågningarna som gäller dem har ökat och behandlingstiderna blivit längre är det nödvändigt att FPA även i fortsättningen mer effektivt följer upp hur telefontjänsten fungerar. FPA:s styrelse ansvarar för utvecklingen av telefontjänsten vid inrättningen. Ansvarig för övervakningen är FPA:s fullmäktige som varje år lämnar en berättelse över sin verksamhet till riksdagen.

Helsingfors den 7 mars 2012

Social- och hälsovårdsminister Paula Risikko