6
Lausuntopalaute
6.1
Yleistä lausunnoista
Saaduissa lausunnoissa merkille pantavaa on ristiriita valtion viranomaisia edustavien lausunnonantajien näkemysten ja asiakkaita edustavien lausunnonantajien näkemysten välillä. Osa palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvista ja yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimivista valtion viranomaisista katsoo, ettei käyntiasioinnilla ole nykyisin merkitystä tai sen merkitys on vähäinen. (Verohallinto, ELY-keskukset, Etelä-Suomen aluehallintovirasto). Valtion viranomaisten lausunnoissa viitataan laajasti käyntiasioinnin vähäiseen tarpeeseen kiinnittämättä huomiota hallintolain mukaiseen palveluperiaatteeseen ja palvelun asianmukaisuuden vaatimukseen. Valtaosa lausunnon antaneista valtion viranomaisista vaikuttaa katsovan, että viranomainen täyttää sanotut vaatimukset, jos ne täyttyvät hallinnossa asioivien suuren enemmistön osalta.
Haavoittuvassa asemassa olevia ihmisiä edustavat tahot kannattavat esityksen lähtökohtaa eli yhdenvertaisuuden turvaamista kattavan valtakunnallisen käyntiasiointiverkon avulla valtion viranomaisissa ja toivovat käyntiasiointimahdollisuuksia turvaavalta sääntelyltä laajempaa soveltamisalaa.
Myös harvaan asutuilla alueilla asuvia ihmisiä edustavat järjestöt pitävät tärkeänä hallitusohjelman mukaista tavoitetta vaihtoehtoisten asiointi- ja viestintäkanavien turvaamisesta niille, jotka eivät pysty käyttämään digipalveluita. (MaalleKo-verkoston ja Kehittämisyhdistys Mansikka ry:) Svenska folktinget korostaa esityksen mukaisen sääntelyn olennaista merkitystä kielellisten oikeuksien toteutumisen kannalta ja viranomaisten velvollisuutta toteuttaa kielellisiä oikeuksia.
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvat ja yhteisissä asiakaspalvelupisteissä jo toimivat viranomaiset pitävät valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan järjestämistä sinänsä kannatettavana, mutta valtaosa niistä suhtautuu esityksen sisältämään osallistumisvelvollisuuteen kriittisesti. Aluehallintovirastot (Etelä-Suomen avi/HAKE) DVV, MML, Oikeuspalveluvirasto, poliisi (SM/PO ja Poliisihallitus) Ulosottolaitos, Verohallinto sekä Lapin ja Varsinais-Suomen ELY-keskukset kannattavat puhtaasti vapaaehtoisuuteen perustuvaa viranomaisyhteistyötä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. DVV ja Migri pitävät yhteisten asiakaspalvelutehtävien antamista yksityiselle palveluntuottajalle mahdollisena, eivätkä muutkaan suhtaudu luonnokseen tältä osin kielteisesti. SM/poliisiosasto, DVV, Kela, Migri ja Verohallinto esittävät kuitenkin yksityiselle palveluntuottajalle lisävaatimuksia mm. hankinnan kriteereihin, tietoturvaan ja tietosuojaan liittyen.
DVV ja Verohallinto vastustavat etäpalvelun yhteistä teknistä välinettä (etäpalveluratkaisu). Verohallinnolla on käytössään edullinen etäpalveluratkaisu, jonka käyttämisestä DVV on myös kiinnostunut, mutta joka ei sovellu koko valtionhallinnossa käytettäväksi tekniseksi ratkaisuksi.
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvat valtion viranomaiset pääosin kannattavat mahdollisuutta antaa yhteiset asiakaspalvelutehtävät yksityiselle ostopalveluna hoidettavaksi. Valtion pääsopijajärjestöt vastustavat tätä mahdollisuutta. Asiakkaita edustavat lausunnonantajatahot suhtautuvat ostopalveluoptioon jonkin verran varauksellisesti.
Eduskunnan apulaisoikeusasiamies sijoittuu näkemyksessään viranomaislausujien ja asiakkaita edustavien tahojen välimaastoon. Apulaisoikeusasiamies pitää kattavaa valtion asiakaspalvelupisteiden verkkoa ihmisten yhdenvertaisuuden turvaamiseksi hyvin tärkeänä ja kannatettava. Apulaisoikeusasiamies viittaa lausuntoonsa EOAK/1466/2025 sekä ulkomaalaisväestön asemaan ja toteaa, että henkilökohtainen palvelu voi olla ihmisille tarpeen myös asian vaikeaselkoisuuden vuoksi. Apulaisoikeusasiamies näkee esitysluonnoksessa kuitenkin selkeyttämistarpeita ja pitää säännöksiä viranomaiskeskeisinä. Esitystä tulisi apulaisoikeusasiamiehen mukaan täydentää muun muassa viranomaisten erillisyyden ja tietoturvan edellyttämällä tavalla. Apulaisoikeusasiamies pitää muiden kuin valtion viranomaisten roolia esityksessä epäselvänä. Eduskunnan apulaisoikeusasiamies ei vastusta asiakaspalvelutehtävien antamista yksityiselle palveluntuottajalle, mutta pitää pykälää ja sen perusteluja puutteellisina. Myös eduskunnan apulaisoikeusasiamies säätämisjärjestysperusteluista puuttuu perustuslain 124 §:n edellyttämä tarkoituksenmukaisuusperustelu. Lisäksi apulaisoikeusasiamies edellyttää, että yksityistä palveluntuottajaa koskevaan säännökseen lisätään viittaus vahingonkorvauslakiin ja että esityksestä käy yksityisiä palveluntuottajia valvova taho.
Kuntien ja maakuntien liittojen (kuntasektori) samoin kuin palvelujen käyttäjiä edustavien tahojen lausunnoissa esityksen tavoitetta pidetään tärkeänä ihmisten yhdenvertaisuuden turvaamiseksi ja kansalaisten luottamuksen vuoksi. Haavoittuvia ryhmiä edustavat lausunnonantajat pitävät henkilökohtaista asiointia välttämättömänä muun muassa ikääntyneiden, vieraskielisten ja viranomaispalveluissa asiointiin tottumattomien nuorten kannalta. Kuntasektorin lausunnoissa. Kuntasektori kannattaa asetuksella tarkemmin säädettävien valtion viranomaisten velvollisuutta osallistua valtion yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin samoin kuin yhteistä asiakaspalvelun mallia. Yhteisten asiakaspalvelutehtävien ulkoistamismahdollisuutta koskeva ehdotus jakaa kuntasektorin kantoja siten, että osa pitää ehdotusta tältä osin myönteisenä ja osa kannattaa ulkoistamista viimesijaisena vaihtoehtona yhteisen asiakaspalvelun järjestämiseksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Kuntasektori pitää yhteisen asiakaspalvelun ohjausryhmän puutteena sitä, että ohjausryhmä koostuu vain osallistumisvelvollisista valtion viranomaisista. Kuntasektori pitää myös tärkeänä, että yhteiset asiakaspalvelupisteet sijoitetaan alueellisten työryhmien työn pohjalta.
Kaikki lausunnonantajat eivät kiinnitä huomiota julkishallinnon eri tasojen erillisyyteen ja siihen, että yhteispalveluna hoidettavat valtion asiakaspalvelutehtävät ja yhteispalvelusopimuksen ehdot ovat neuvottelukysymys valtion viranomaisten ja esimerkiksi kuntien välillä. Ehdotetun sääntely velvoittaisi valtioneuvoston asetuksella erikseen säädettäviä valtion viranomaisia, mutta se ei velvoittaisi muita julkishallinnon tasoja kuten kuntia ja hyvinvointialueita. Kuntasektori ja hyvinvointialueet eivät voisi olla päättämässä valtion palveluiden sijoittamisesta ja rahoituksesta.
Lupa- ja valvontavirastolle esitetyt tehtävät saavat kuntasektorilta tukea. Lausunnoissa suhtaudutaan myönteisesti muun muassa esityksen kirjauksiin kielellisten oikeuksien huomioon ottamisesta asiakaspalvelun suunnittelussa ja toimeenpanossa. Kansalliskielten huomioon ottamisen lisäksi kuntasektori kiinnittää huomiota saamenkielisten oikeuksiin ja kasvavan ulkomaalaisväestön kielellisten tarpeiden huomioon ottamiseen asiakaspalvelussa.
Yksityistä sektoria edustavat lausunnonantajat erottuvat yhteisiä asiakaspalvelupisteistä koskevia tiloja koskevan käsityksensä ja ehdotuksensa osalta. Esityksen mukaisen ostopalveluoption tarkoituksena on, että asiakaspalvelua annettaisiin valtion mallin mukaisesti rakennetuissa viranomaisten yhteiskäyttöisissä toimitiloissa silloinkin, kun avustavat asiakaspalvelutehtävät annettaisiin yksityiselle palveluntuottajalle. Käytännössä yksityinen palveluntuottaja operoisi avustavia asiakaspalvelutehtäviä viranomaisten käyttämässä toimitilassa. Kaupan liitto ja Päivittäistavarakauppa ry vaikuttavat kuitenkin ymmärtävän esityksen siten, että yksityinen palveluntuottaja ottaisi avustavia asiakaspalvelutehtäviään hoidettavaksi omassa käytössään olevissa toimitiloissa. Sofigate Oy suosittelee viranomaisten asiakaspalvelujen tarjoamista esimerkiksi ostoskeskuksissa.
Lausunnoista ilmenee, että etä- ja tulkkauspalveluratkaisuun liittyy väärinkäsityksiä. Etä- ja tulkkauspalveluratkaisulla ei tarkoiteta konetulkkauksen välinettä vaan yhteistä teknistä ratkaisua etäpalvelun antamiseksi. Etäpalveluratkaisu mahdollistaisi myös tulkin liittymisen keskusteluun. Lupa- ja valvontavirasto omistaisi etäpalveluratkaisun sekä ylläpitäisi ja kehittäisi sitä. Esityksessä ei ehdotettaisi yhteisen etäpalveluratkaisulle teknisiä vaatimuksia vaan velvollisuutta antaa etäpalvelua Lupa- ja valvontaviraston ylläpitämän yhteiskäyttöisen välineen avulla. Esitetystä sääntelystä ei johtuisi, että tekninen ratkaisu olisi jatkossa aina sama.
Eräät palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvat yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimivat viranomaiset arvioivat yhteisen asiakaspalvelutoiminnan muodostuvan säästöjen sijasta rinnakkaiseksi palveluksi (Migri) viranomaisia rasittavaksi lisäkustannukseksi (MML, Lapin ELY) tai toiminnalliseksi riskiksi aiheuttaessaan haittaa viranomaistehtävien tulokselliselle hoitamiselle (MML, Poliisihallitus).
SM/poliisiosasto ja Poliisihallitus kiinnittävät huomiota siihen, että on epäselvää, arvioidaanko osallistumisvelvollisuudesta poikkeamisen perusteena esitettyä kokonaistaloudellista edullisuutta yksittäisen viranomaisen näkökulmasta vai valtion kokonaisedun näkökulmasta. Poliisi edellyttää, että viranomaisen lisääntyvät kustannukset kompensoidaan, jos kokonaistaloudellista edullisuutta arvioidaan valtion tasolla. Senaatti-kiinteistöt toteaa, poikkeaminen velvollisuudesta osallistua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tarjottavaan asiakaspalveluun tai sen kustannuksiin tulee tapahtua ottamalla huomioon viranomaisen tekemät asiakaspalvelutilaa koskevat sopimukset. Kuntasektoria ja hyvinvointialueita edustavat lausunnonantajat edellyttävät, että velvollisuudesta poiketaan vain hyvin perustellusta syystä (Pohjanmaan liitto) läpinäkyvien ja selkeiden kriteereiden kautta (Iisalmen kaupunki). Osallistumisvelvollisuudesta poikkeamisen mahdollisuutta pidetään Hyvil Oy:n lausunnoissa tulkinnanvaraisena ja kuntasektorin lausunnoissa myös tulkinnanvaraisena ja lain tarkoitusta vastaamattomana (Mänttä-Vilppula) sekä sääntelyn tarkoitusta vesittävänä (Pohjois-Karjalan liitto). Asiointi ja palvelujen saavutettavuus, laatu ja kattavuus tulisi turvata kaikkialla Suomessa. (Hyvil Oy, Kaustisen kunta, Lestijärven kunta, Pohjois-Karjalan maakuntaliitto)
Haavoittuvassa asemassa olevia edustavat järjestöt lausuvat kuntasektorin kanssa samansuuntaisesti ja näkevät poikkeamista koskevassa säännöksessä muun muassa riskejä palveluiden saatavuuden toteutumiselle (Eläkeläisliittojen etujärjestö EETU ry) Harvaan asutuilla alueille edustavia asiakasryhmiä huolet esityksen suhteen liittyvät yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkon kattavuuteen ja sähköisten asiointipalvelujen käytön digituen saatavuuteen (MaalleKo-verkosto, Kehittämisyhdistys Mansikka ry).
Yhteisten asiakaspalvelutehtävien ulkoistamisen osalta oikeusministeriö kiinnittää huomiota perustuslain 124 §:ssä säädettyjen edellytysten täyttymisen lisäksi ostopalveluoptioon liittyvään palveluntuottajan mahdollisuuteen käyttää alihankkijaa ja huomauttaa alihankkijan käyttämisen osalta tarkoittavan perustuslakivaliokunnan tulkintakäytännössä lähtökohtaisesti kiellettyä hallintotehtävän subdelegointia. Samalla oikeusministeriö kiinnittää kuitenkin huomiota siihen, että julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdissa tarkoitetut tehtävät (yhteiset asiakaspalvelutehtävät) varsin teknisluonteisia tehtäviä. Oikeusministeriö pitää perusteltuna, että tehtävien yksityiselle antamisesta arvioitaisiin tehtävittäin ja julkisen hallintotehtävän antamista muulle kuin viranomaiselle käsiteltäisiin muutoinkin esityksen säätämisjärjestysperusteluissa perusteellisemmin tarkoituksenmukaisuusnäkökulmasta. Lisäksi oikeusministeriö ehdottaa, että esityksen perusteluihin lisätään viittaukset kielilain 25 §:ään ja saamen kielilain 18 §:ään ja kirjoitetaan auki se, etteivät kielelliset oikeudet saa heikentyä siitä syystä, että viranomainen siirtää sille kuuluvia lakisääteisiä tehtäviä toisaalle.
Valtion pääsopijajärjestöt JHL, JUKO ja Ammattiliitto Pro suhtautuvat erittäin kriittisesti ehdotukseen, jonka mukaan valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtäviä voitaisiin hankkia yksityisiltä palveluntuottajilta. Pro ry:n mukaan henkilöstön osaaminen ja työhyvinvointi sekä asiakaspalvelujen laatu varmistetaan parhaiten tuottamalla yhteispalvelulain mukaiset asiakaspalvelut jatkossakin viranomaisyhteistyönä. JHL ry:n mukaan asiakaspalvelutehtävien siirtäminen yksityisille toimijoille ei ratkaisisi valtion viranomaisissa haluttomuutta ottaa vastuuta asiakasvolyymiltaan hiipuvasta palvelumuodosta vaan voisi heikentää palvelun laatua ja vastuullisuutta ja alihankinnan käytön mahdollisuus lisäisi riskejä. JHL kannattaa mallia, jossa kaikki palveluneuvojat ovat yhden viranomaisen, esimerkiksi Lupa- ja valvontaviraston, palveluksessa. Ostopalvelun hyödyntäminen sopisi JHL ry:lle kuitenkin viimesijaisena vaihtoehtona.
Kuntasektorin lausunnonantajien näkemykset asiakaspalvelutehtävien antamisesta yksityiselle palveluntuottajalle eivät ole keskenään samanlaisia. Kielteisimmin kuntasektorin lausunnonantajista ostopalvelumahdollisuuteen suhtautuvat Etelä-Savon maakuntaliitto, Pohjois-Karjalan maakuntaliitto, jonka mukaan valtion palvelujen tarjoamisen tulee olla julkisen toimijan käsissä ja yksityistäminen voi vaarantaa mm. tietosuojaan liittyvät tekijät. Porin kaupunki viittaa Porin yhteisessä asiakaspalvelupisteessä saamaansa kokemukseen ja esittää, että asiakaspalvelua antavien henkilöiden työnantajaorganisaation olisi hyvä olla valtakunnallisesti yksi virasto, tässä tapauksessa perustettava Lupa- ja valvontavirasto.
Hankkeeseen osallistuvat lausunnonantajat suhtautuvat yhteisen asiakaspalvelun malliin pääosin myönteisesti palvelun laadun ja yhdenmukaisuuden kannalta. Hankkeeseen osallistuvien erilaiset tehtävät ja tarpeet herättävät kuitenkin myös kysymyksiä ja huolia. (Kela, Etelä-Suomen aluehallintovirasto, Migri, poliisi)
Valtion pääsopijajärjestöistä Pro ry pitää työturvallisuuden kokonaisuuden hallintaa heikentävänä seikkana sitä, että valtion yhteisten työympäristöjen työturvallisuusvastuut on hajautettu jokaiselle työnantajalle. Pro ehdottaa, että asiakaspalvelumallia koskevaan tai muutoin sopivaan kohtaan lisätään asiakas- ja henkilöstökokemuksen kerääminen ja hyödyntäminen asiakaspalvelun kokonaisvaltaisessa kehittämistyössä.
Kuntasektoria edustavat lausunnonantajat kannattavat valtion yhteistä asiakaspalvelun mallia mutta korostavat sitä, että mallin on oltava joustava ja huomioitava paikalliset tarpeet ja olosuhteet. (Kaustisen kunta, Lappeenrannan kaupunki, Iisalmen kaupunki, Lestijärven kunta Kaustisen seutukunta, Lohjan kaupunki, Perhon kunta, Vihdin kunta, Etelä-Pohjanmaan liitto, Lapin liitto, Satakuntaliitto, Varsinais-Suomen liitto)
Hallinnossa asioivien eri asiakasryhmiä edustavat lausunnonantajat muistuttavat lausunnoissaan vaatimuksista, joita valtion yhteisen asiakaspalvelun malliin ja palveluneuvojien osaamiseen, luotettavuuteen ja kielitaitoon kohdistuu. (Vammaisfoorumi, EETU ry, Svenska folktinget).
Valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmän MML, DVV, Migri, SM/PO ja Poliisihallitus kiinnittävät huomiota siihen, että luonnoksen mukainen valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmän päätösvalta kaventaisi viranomaisten omaa päätösvaltaa ja olisi jopa ristiriidassa perustuslain 68 §:n kanssa (SM/PO). Migri pitää kuitenkin myönteisenä sitä, että ohjausryhmä tekisi päätöksensä yksimielisesti.
Monet lausunnonantajat pitivät puutteena sitä, ettei heidän edustamalleen ryhmälle kuten kuntasektorille, hyvinvointialueille ja erilaisille asiakasryhmille esitettäisi omaa edustajaa valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmään. (Pro ry, Hyvil Oy, Eetu ry, MaalleKo-verkosto, Kehittämisyhdistys Mansikka ry, Suomen Kylät ry.)
Oikeusministeriön mukaan Lupa- ja valvontavirastolle tulisi asettaa ennakoiva tehtävä saamenkielisten palveluiden tarpeiden huomioimiseksi vastaavalla tavalla kuin sen on huomioitava suomen- ja ruotsinkielisten palveluiden tarpeet. Pohjanmaan ja Varsinais-Suomen liitot sekä Pietarsaaren kaupunki pitävät erittäin myönteisenä ehdotettua kielisuunnittelu kansalliskielillä annettavan palvelun turvaamiseksi. Varsinais-Suomen liitto tuo lisäksi esille englannin kielen merkityksen kasvavan ulkomaalaisväestön palvelemiseksi. Lapin liitto huomauttaa, että saamelaisalueen palveluissa tulee huomioida asiaankuuluvalla tavalla saamen kielilain mukainen oikeus palveluiden saatavuuteen omalla äidinkielellään sekä mahdollistettava tulkkauspalvelun rinnalla tarvittaessa muita paikallisia ratkaisuja.
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa mukana olevat lausunnonantajat pitävät pääsääntöisesti Lupa- ja valvontavirastolle ehdotettua tehtäväkokonaisuutta hyvänä. Valtori esittää kuitenkin oman roolinsa tarkentamista ja yhteiseen asiakaspalvelun malliin ja yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin liittyvien järjestelmien omistajuuden tarkentamista.
Muina huomioina maa- ja metsätalousministeriö kiinnittää huomiota siihen, että hallituksen esityksessä ei ole erikseen arvioitu esityksen maaseutuvaikutuksia. Valtion pääsopijajärjestöistä Pro ry pitää esityksessä arvioitua Lupa- ja valvontaviraston resurssitarvetta tehtäviensä hoitamiseksi vähäisenä virastolle esitettyyn tehtävään nähden.
Valtaosa lausunnonantajista ei kommentoi luonnoksen sisältämää esitystä siitä, että yhteispalvelulain 10 a §:n 3 momentti kumottaisiin yhteispalvelun neuvottelukunnan lakkauttamiseksi Lupa- ja valvontaviraston yhteistyö- ja kuulemisvelvoitteen muodostuessa neuvottelukunnan tarkoituksen kanssa päällekkäiseksi. Yhteispalvelun neuvottelukunnan lakkauttamista vastustavat lausunnoissaan Lohjan ja Lappeenrannan kaupungit.
6.2
Lausuntojen huomioon ottaminen
Jatkovalmistelussa on säilytetty valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan keskeisinä elementteinä asetuksella tarkemmin säädettävien valtion viranomaisten velvollisuus osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin sekä mahdollisuus järjestää yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdan mukaiset yhteiset asiakaspalvelutehtävät ostopalveluna. Esityksen valmistelussa osallistumiseen velvoittamista on pidetty esityksen antamisen perustavaa laatua olevana syynä. Ellei velvoittavaa elementtiä olisi, valtion yhteistä asiakaspalvelutoimintaa voitaisiin jatkaa puhtaasti viranomaisten sopimusvapauden pohjalta yhteispalvelulakiin perustuvin yhteispalvelusopimuksin.
Osallistuvien viranomaisten riittävä määrä varmistaa, että viranomaiskohtaiset kustannukset eivät kasaudu rasittamaan harvojen viranomaisten toimintamenoja ja että kohtuullisen laajan valikoiman viranomaispalvelut voidaan turvata myös harvaan asutuilla alueilla ihmisten yhdenvertaisuuden turvaamiseksi. Valtioneuvoston asetuksella erikseen säädettävien viranomaisten, käytännössä palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvien viranomaisten, osallistumisvelvollisuus on sääntelykokonaisuuden kannalta avainasemassa. Jollei osallistumista säädettäisi velvoittavaksi, valtion yhteinen asiakaspalvelutoiminta voisi jatkua yhteispalvelulain puitteissa viranomaisten vapaaehtoisena yhteistyönä. Viranomaisten erillisyys ja ministeriön vastuu alaisensa hallinnon asianmukaisesta toiminnasta edellyttävät, että velvoittavuuteen liittyvät kunkin osallistumisvelvollisen viranomaisen vaikutusmahdollisuudet, jotka järjestettäisiin valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmän kautta.
Valmistelua jatkettu myös siten, että mahdollistetaan yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ostopalveluna. Tämäkin elementti on palvelujen saatavuuden ja asiakkaiden yhdenvertaisuuden kannalta oleellinen. Valtioneuvoston asetuksilla erikseen säädettyjen viranomaisten olisi järjestettävä yleistä palveluneuvontaa yhteispalveluna tai ostopalveluna. Tilanteet, jossa yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimivat viranomaiset ovat haluttomia ottamaan yleistä palveluneuvontaa sopimusperusteisesti ja korvausta vastaan, aiheuttavat haasteita palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen etenemiselle ja palvelujen yhdenvertaiselle saatavuudelle.
Ostopalvelumahdollisuuden tehokas hyödyntäminen edellyttää kysynnän ja tarjonnan riittävää volyymiä. Vähäisimmän asiakasmäärän yhteisissä asiakaspalvelupisteissä ei olisi riittävästi tehtäviä yleistä palveluneuvontaa antavalle henkilölle ja puhtaasti aulapalvelutehtäviä hoitavalle henkilölle tai vartijalle. Siksi lausuntokierroksenkin jälkeen mahdollistetaan, että yleinen palveluneuvonta, aulapalvelu ja vartijan palvelut voidaan kilpailuttaa kokonaispalveluna. Tarkoituksena on, että sama palveluntuottaja mahdollisine alihankkijoineen operoisi kaikkia viranomaista avustavia tehtäviä yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Avustavien tehtävien vaatimukset ovat keskenään erilaiset, mistä syystä saman palveluntuottajan ei arvioida ainakaan markkinoiden lähtötilanteessa pystyvän hoitamaan kaikkia avustavia tehtäviä. Tästä syystä mahdollisuus muodostaa palveluntuottajien yhteenliittymiä ja käyttää alihankkijaa olisi tärkeä. Myös alihankkijan käyttämistä koskevaan mahdollisuuteen kohdistuu lausunnoissa kritiikkiä, mutta alihankkijan käyttämistä koskeva mahdollisuus säilytettäisiin esityksessä.
Kuntasektorin toivetta siitä, että valtion yhteisen asiakaspalvelun ohjausryhmään nimettäisiin myös kuntasektorin edustajia ei ole huomioitu. Viranomaisen erillisyyden periaatteesta johtuen kunnat eivät voi päättää valtion varojen käyttämisestä ja valtion palvelujen sijoittamisesta. Päätösvalta valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden sijoittamisesta ja yhteisen asiakaspalvelun mallista ja muista valtion yhteistä asiakaspalvelutoimintaa koskevista periaatteellisista asioista kuuluu ohjausryhmälle, jonka muodostavat ne valtion viranomaiset, jotka valtioneuvoston asetuksella säädetään velvollisiksi tarjoamaan asiakaspalveluaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Käytännössä valtio on suunnitellut ja suunnittelee jatkossakin yhteisen asiakaspalvelupisteiden sijoittamista maakuntien liittojen johdolla, koska sijoittamisessa tarvitaan paikallistuntemusta. Suunnittelua koskeva vetovastuu on kuitenkin erotettava valtion virastojen päätösvallasta. Valtion virastot kantavat itse budjettivastuunsa ja vastuun palvelujensa saatavuudesta ja laadusta. Päätösvaltaa ja vastuuta ei voida erottaa toisistaan, eikä kuntasektori voi luonnollisesti osallistua valtion palvelujen sijoittamista ja valtion varojen käyttöä koskevaan päätöksentekoon.
Esityksessä käytettyjä käsitteitä on selkeytetty lausunnonantajien huomioiden vuoksi eräiden keskeisten termien ja käsitteiden osalta. Myös epäselvinä pidettyjä säännöksiä on pyritty selkeyttämään. Esitykseen on lisätty lausuntojen johdosta kokonaan uusi pykälä henkilötietojen ja salassa pidettävien tietojen käsittelystä yhteisessä asiakaspalvelupisteessä.
Eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen esittämästä huomiosta johtuen yhteisen asiakaspalvelun tehtävien antamista yksityiselle palveluntuottajalle koskevaa pykälä on selkeytetty siten, että siitä käy ilmi, mikä taho voi antaa tehtävän yksityiselle ja mikä taho valvoo yksityisiä palveluntuottajia., Osallistumisvelvollisia viranomaisia koskevaa säännöstä on arvioitu perustuslain 80 §:n kannalta perustuslakia ja säätämisjärjestystä koskevassa osiossa.
Apulaisoikeusasiamiehen ja oikeusministeriön lausuntojen johdosta esityksen säätämisjärjestystä on täydennetty tarkastelemalla yhteisen asiakaspalvelun ulkoistamista perustuslain 124 §:ssä edellytetyn tarkoituksenmukaisuuden näkökulmasta.
7
Säännöskohtaiset perustelut
7.1
Laki valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetun lain muuttamisesta
1 §. Lain tarkoitus ja soveltamisala
. Pykälän
1 momentti
samanlaisena voimassa olevan pykälän kanssa. Pykälän 1 mukaan tässä laissa säädetään valtion palveluiden saatavuuden järjestämistä sekä valtion yksiköiden ja toimintojen sijoittamista koskevista yleisistä tavoitteista, niitä koskevasta valtakunnallisesta suunnittelusta ja yhteensovittamisesta sekä päätöksenteosta.
Pykälään lisättäisiin uusi
2 momentti
. Momentin ensimmäisen virkkeen mukaan laissa säädettäisiin lisäksi valtion yhteisestä asiakaspalvelutoiminnasta. Momentin toinen virke sisältäisi valtion asiakaspalvelutoiminnan määritelmän. Valtion yhteisellä asiakaspalvelutoiminnalla tarkoitettaisiin viranomaisyhteistyössä järjestettyä valtion yhteisen mallin mukaista asiakaspalvelua valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä sekä toiminnan suunnittelun, toimeenpanon, seurannan ja ohjauksen järjestämistä.
Pykälän nykyiset
momentit 2–4
säilyisivät ennallaan, mutta siirtyisivät momentiksi 3–5 uuden 2 momentin lisäämisen vuoksi.
Pykälän
3 momentti
olisi identtinen voimassa olevan 2 momentin kanssa. Sen mukaan lakia valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista ei sovelleta eduskuntaan ja eduskunnan alaisiin virastoihin, tasavallan presidentin kansliaan, tuomioistuimiin ja valitusasioita käsittelemään perustettuihin lautakuntiin, Suomen ulkomaanedustustoihin, julkisoikeudellisiin laitoksiin, säätiöihin ja muihin julkisoikeudellisiin rahastoihin, valtion omistamiin osakeyhtiöihin tai valtion talousarvion ulkopuolisiin rahastoihin. Sen 3 ja 5 §:ää ei sovelleta valtion liikelaitoksiin.
Pykälän 3 momentti olisi identtinen voimassa olevan 2 momentin kanssa, mutta siirtyisi 3 momenteiksi johtuen edellä tarkoitetun uuden 2 momentin lisäämisestä. Momentin mukaan tätä lakia ei sovelleta eduskuntaan ja eduskunnan alaisiin virastoihin, tasavallan presidentin kansliaan, Suomen ulkomaanedustustoihin, julkisoikeudellisiin laitoksiin, säätiöihin ja muihin julkisoikeudellisiin rahastoihin, valtion omistamiin osakeyhtiöihin tai valtion talousarvion ulkopuolisiin rahastoihin. Lain 3, 5 ja 5 a–5 d §:ää ei sovelleta valtion liikelaitoksiin.
4 momentti
säilyisi ennallaan. Momentin mukaan lain soveltamisalaan kuuluva viranomainen vastaa siitä, että palveluiden saatavuus on järjestetty 2 §:ssä säädettyjen tavoitteiden mukaisesti myös sellaisen palvelutehtävän osalta, jonka se on siirtänyt lain soveltamisalaan kuulumattomalle taholle.
2 a §Yhteinen asiakaspalvelupiste
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 a §. Pykälän mukaan yhteisellä asiakaspalvelupisteellä tarkoitettaisiin julkisen hallinnon viranomaisten yhteisessä käytössä olevaa toimitilaa, jossa annetaan tässä laissa tarkoitetulla tavalla valtion yhteisen mallin mukaista asiakaspalvelua valtion viranomaisten asioissa. Yhteinen asiakaspalvelupiste olisi valtion yhteisten työympäristöjen mallin mukainen viranomaisten yhteisessä käytössä oleva asiakaspalvelutila. Yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin voisi kuulua valtion viranomaisten hallussa olevia tiloja, jossa valtion viranomaiset tarjoaisivat asiakaspalvelua kukin omaan toimivaltaansa kuuluvissa asioissa ja lisäksi yksi valtion viranomainen tai yksityinen palveluntuottaja hoitaisi jäljempänä 2 c §:ssä tarkoitettuja yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä muiden valtion viranomaisten puolesta ja mahdollisesti muihinkin hallinnon tasoihin kuuluvien viranomaisten puolesta (hyvinvointialue, kunta).
Valtion asiakaspalvelupisteiden toiminta voitaisiin pienissä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä järjestää myös siten, että esimerkiksi kunta hoitaisi yhteispalvelusopimuksella valtion viranomaisten puolesta yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä ja valtion viranomaiset tarjoaisivat muuta asiakaspalvelua yhteiskäyttöisin etäpalveluratkaisun avulla. Tämän lain mukaisesti suunnitellut, toimeenpannut ja ohjatut yhteiset asiakaspalvelupisteet muodostaisivat valtion käyntiasiointiverkon.
2 b §.Viranomaisen velvollisuus osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 b §. Pykälässä säädettäisiin valtion viranomaisen velvollisuudesta osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Pykälän
1 momentin
ensimmäisen virkkeen mukaan valtion viranomaisten olisi osallistuttava valtion yhteiseen asiakaspalvelutoimintaan 2 c §:ssä säädetyllä tavalla, 1) jos niiden palvelut olisivat merkityksellisiä perusoikeuksien toteutumisen kannalta tai 2) palveluissa tai osassa niitä olisi merkittävästi tai jatkuvasti käyntiasiointia taikka käyntiasiointi viranomaisen palveluissa olisi asiakkaille tai osalle asiakkaista välttämätöntä. Perusoikeuksien kannalta viranomaisen palvelut voisivat olla merkityksellisiä suoraan tai välillisesti. Viranomaisen tekemään hallintopäätökseen liittyy yleensä muutoksenhakumahdollisuus. Muutoksenhakumahdollisuus tulee turvata käyntiasiointimahdollisuuksin ja paperimuotoisin lomakkein myös niille, joilla ei ole digitaalisia taitoja tai sähköisesti tehtävän oikaisuvaatimuksen tai valituksen jättämiseksi tarpeellisia välineitä. Perusoikeusliitännäisiä ovat myös esimerkiksi sellaiset palvelut, joilla voi olla vaikutusta ihmisten toimeentuloon, sosiaaliturvaan ja terveyspalvelujen saatavuuteen.
Käyntiasioinnin merkittävyyttä arvioitaisiin tarkastelemalla käyntiasiointimääriä suhteessa viikoittaiseen, kuukausittaiseen ja vuositason kokonaisasiakasmäärään. Toisaalta pienikin asiakasmäärää suhteessa kokonaismäärään voisi olla merkittävä, jos asiointia olisi jatkuvasti. Esimerkiksi päivittäinen tai viikoittainen käyntiasiointi voisi osoittaa, että joidenkin ihmisten yhdenvertaisuuden toteutuminen edellyttäisi kattavan käyntiasiointimahdollisuuden ylläpitämistä.
Yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin olisi tarkoitus koota asiakaspalveluja, jossa käyntiasiointi on vilkasta tai tarpeellista tai välttämätöntä hallinnossa asioiville tai joillekin asiakasryhmille tai joiden perusoikeudet kuten oikeusturva voisivat jäädä toteutumatta ilman käyntiasiointimahdollisuutta esimerkiksi ikääntymisestä, vammaisuudesta, kielitaidottomuudesta, digitaaliseen asiointiin tarvittavien taitojen, laitteiden tai tunnusten puutteesta tai viranomaisasiointia koskevien taitojen puuttuessa. Tyypillisesti tällaisia palveluja olisivat niiden valtion viranomaisten palvelut, joita kaikki Suomessa asuvat viimeistään täysi-ikäisinä käyttävät kuten Verohallinnon palvelut ja poliisin lupahallinnon palvelut. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa valtion viranomaisten palveluja pyritään saatavuuden edistämiseksi kokoamaan mahdollisimman laajasti valtion palveluverkkoon. Lisäksi edistetään muiden viranomaisten asiakaspalvelujen kokoamista mukaan lukien Kelan, kuntien ja hyvinvointialueiden palvelujen kokoamista riippumatta siitä, onko viranomaisella velvollisuutta tarjota palvelujaan valtio palveluverkossa vai ei.
Pykälän
2 momentin
ensimmäisen virkkeen mukaan viranomaisella olisi velvollisuus tarjota asiakaspalvelua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä riippumatta siitä, mitä viranomaisen toimipaikkaverkostosta muualla säädetään tai määrätään. Yhteisen asiakaspalvelupisteen käsite poikkeaisi muualla lainsäädännössä ja eri viranomaisten työjärjestyksissä käytetyistä toimipaikan tai toimipisteen tai muun vastaavan käsitteestä. Säännös ei estäisi sitä, että tässä laissa tarkoitettu yhteinen asiakaspalvelupiste olisi myös viranomaiskohtaisessa sääntelyssä tarkoitettu viranomaisen toimipaikka. Käsillä oleva sääntely ei kuitenkaan edellyttäisi, että näin olisi. Erityisesti silloin, kun yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen osallistuva viranomainen tarjoaisi asiakaspalveluaan etäpalveluratkaisun avulla ja sijoittamatta asiakaspalvelupisteeseen omaa henkilöstöään, yhteistä asiakaspalvelupistettä ei säädettäisi viranomaisen toimipaikaksi eikä pidettäisi tällaisen viranomaisen henkilöstöön kuuluvan virkapaikkana.
Pykälän 2 momentin toisen virkkeen mukaan momentissa tarkoitettu viranomaisen velvollisuus alkaa kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun jäljempänä 3 a §:ssä tarkoitettu ohjausryhmä on hyväksynyt päätöksen asiakaspalvelupisteen sijoittamisesta. Kunkin yhteisen asiakaspalvelupisteen avaamisen ja palvelutoiminnan käynnistämisen aikataulu suunnitellaan käytännössä Senaatin, Valtorin ja Lupa- ja valvontaviraston sekä asiakaspalvelupisteessä palvelujaan tarjoavien viranomaisten yhteistyönä. Aikataulun suunnittelu tapahtuu alueellisesti ja yleensä Senaatin johdolla, koska yhteisen asiakaspalvelupisteen avaaminen ja palvelutoiminnan käynnistäminen riippuu siitä, milloin yhteisen asiakaspalvelun mallin mukaiset tilat ovat riittävän valmiina viranomaisten muuttoa ja palvelutoiminnan asteittaista ja täysimittaista käynnistämistä varten.
Pykälän
3 momentti
sisältäisi asetuksenantovaltuuden. Valtioneuvoston asetuksella säädettäisiin tarkemmin niistä viranomaisista, joita edellä 1 momentissa tarkoitettu velvollisuus koskisi. Viranomaisen velvollisuus osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin riippuisi käytännössä siitä, säädettäisiinkö sille osallistumisvelvollisuus valtioneuvoston asetuksella.
Valtioneuvoston asetuksella osallistumisvelvollisuus säädettäisiin niille valtion viranomaisille, jotka nykyisin osallistuvat yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin vapaaehtoisesti. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen osallistuvat aluehallintovirastot, DVV, ELY-keskukset, Migri, MML, Oikeuspalveluvirasto, poliisi lupahallinnon osalta lukuun ottamatta aselupia, Risen yhdyskuntaseuraamustoimistot, Ulosottolaitos ja Verohallinto. Valtion aluehallintouudistuksen voimaantulosta ja aluehallinnon organisaatiouudistuksesta johtuen aluehallintovirastojen sijasta osallistumisvelvollisuus koskisi aluehallintovirastojen sijasta Lupa- ja valvontavirastoa ja ELY-keskusten sijasta elinvoimakeskuksia.
Momentin toisen virkkeen mukaan Valtioneuvoston asetuksella voitaisiin myös säätää tarkemmin niistä viranomaisen palveluista, joita edellä 1 momentissa tarkoitettu velvollisuus koskee. Velvollisuuden piiriin voisivat kuulua kaikki viranomaisen palvelut, mutta valtioneuvoston asetuksella voitaisiin myös rajoittaa sitä, miltä osin viranomaisen palveluja olisi tarjottava yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.
2 c §Osallistumisvelvollisen viranomaisen asiakaspalvelu ja yhteinen asiakaspalvelu.
Lakiin lisättäisiin uusi 2 c §. Pykälässä säädettäisiin yhteiseen asiakaspalveluun osallistumisvelvollisen viranomaisen itse antamasta asiakaspalvelusta ja yhteisestä asiakaspalvelusta.
Pykälän
1 momentin
ensimmäisen virkkeen mukaan edellä 2 b §:ssä tarkoitetun osallistumisvelvollisen viranomaisen olisi tarjottava yhteisissä asiakaspalvelupisteissä hallintolain 8 §:ssä tarkoitettua neuvontaa henkilökohtaisena asiakaspalveluna. Hallintolain 8 §:n mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Jos asia ei kuulu viranomaisen toimivaltaan, sen on pyrittävä opastamaan asiakas toimivaltaiseen viranomaiseen. Hallintolain perustelujen mukaan toimivaltaisen viranomaisen antama neuvonta on luoteeltaan menettelyneuvontaa.
Menettelyneuvonnalla tarkoitetaan hallintolain perusteluissa neuvoja esimerkiksi siitä, miten asia pannaan vireille ja mitä asiakirjoja tulee esittää asian vireillepanemiseksi. Menettelyneuvontaan kuuluisi myös tietojen antaminen viraston käytännöstä, kuten käsittelytavasta ja -vaiheista. Viranomaisen on huolehdittava siitä, että asiakkaalla on selkeä käsitys menettelyllisten oikeuksiensa käyttämisestä. Asiakkaan mahdolliset väärinkäsitykset menettelyllisistä kysymyksistä olisi pyrittävä oikaisemaan. Viranomaisen velvollisuuksiin ei sen sijaan kuuluisi asiakkaan avustaminen esimerkiksi täyttämällä lomakkeet ja laatimalla tarvittavat asiakirjat asiakkaan puolesta. Neuvonnan yhteydessä ei myöskään voida ennakoida yksittäisten hakemusten tosiasiallista menestymistä. Neuvonnassa on tärkeää kiinnittää huomiota yhdenvertaisuuden toteutumiseen ja asiakkaiden tasapuoliseen kohteluun. (HE 72/2002 vp, s. 62–63)
Viranomainen voi tarjota neuvontaa yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen sijoittamansa henkilöstön antamana tai etäpalveluna yhteiskäyttöisen etäpalveluratkaisun välityksellä muusta toimipaikastaan käsin ottaen huomioon, mitä palvelusta muualla säädetään. Lisäksi viranomainen voi antaa yhteisessä asiakaspalvelupisteessä muuta asiakaspalveluaan.
Pykälän 1 momentin toisen virkkeen mukaan viranomainen voisi tarjota neuvontaa yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen sijoittamansa henkilöstön antamana tai etäpalveluna yhteiskäyttöisen etäpalveluratkaisun välityksellä muusta toimipaikastaan käsin ottaen huomioon, mitä palvelusta muualla säädetään. Lisäksi viranomainen voi antaa yhteisessä asiakaspalvelupisteessä muuta asiakaspalveluaan. Virkkeessä säädettäisiin viranomaisen keinoista henkilökohtaisen asiakaspalveluna järjestämiseksi. Etäpalveluna annettavaa palvelua voitaisiin antaa siinä määrin kuin se on mahdollista muun lainsäädännön puitteissa. Jos viranomaisen tehtäviä ja toimintaa koskeva muu sääntely esimerkiksi edellyttäisi kasvotusten ja fyysisesti samassa tilassa tapahtuvaa asiointia, tällaista palvelua ei voitaisi antaa etäpalveluna.
Pykälän
2 momentissa
säädettäisiin osallistumisvelvollisuuden piiriin kuuluvasta velvollisuudesta järjestää yhteistä asiakaspalvelua. Momentin ensimmäisen virkkeen mukaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä olisi lisäksi tarjottava yhteistä asiakaspalvelua. Momentin toisessa virkkeessä säädettäisiin yhteisen asiakaspalvelun määritelmästä ja siitä, miltä osin valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä on oltava yhteistä asiakaspalvelua. Määritelmän mukaan yhteisellä asiakaspalvelulla tarkoitetaan julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain (223/2007) 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdan mukaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamista viranomaisten yhteispalvelulain mukaisen viranomaisten välisen yhteispalvelusopimuksen nojalla tai Lupa- ja valvontaviraston tuottamana palveluna. Yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin mukaan yhteispalveluna voidaan hoitaa 1) asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen ja varmentaminen; 2) toimeksiantajan verkko- ja puhelinpalvelujen käytön neuvonta ja tuki; 3) teknisen käyttöyhteyden avulla järjestettävää toimeksiantajan antamaa asiakaspalvelua koskevien ajanvarausten vastaanottaminen sekä käyttöyhteyden luominen toimeksiantajaan ja palvelun käytön neuvonta ja tuki; 4) toimeksiantajalle tarkoitettujen ilmoitusten, hakemusten ja muiden asiakirjojen vastaanottaminen ja välittäminen toimeksiantajalle sekä poliisille toimitettavien löytötavaroiden vastaanottaminen; 5) toimeksiantajan toimituskirjojen ja muiden asiakirjojen luovuttaminen sekä hallintolain (434/2003) 60 §:n 2 momentissa tarkoitettu asiakirjojen tiedoksianto; 6) toimeksiantajan suoritteista perittävien maksujen vastaanottaminen sekä niiden ja maksutietojen välittäminen viivytyksettä toimeksiantajalle; 7) edellä mainittuihin palvelutehtäviin liittyvät asiakaspalvelun tukitoiminnot sekä välittömästi näihin palvelutehtäviin liittyvä tekninen ohjaus, tiedon välittäminen ja tiedottaminen; 8) toimeksiantajan tuotteiden myynti ja niistä kertyneiden maksujen sekä maksutietojen välittäminen viivytyksettä toimeksiantajalle. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa näihin tehtäviin viitataan yleisenä palveluneuvontana ja käsillä olevassa sääntelyssä yhteisenä asiakaspalveluna
Pykälän 2 momentin kolmannen virkkeen mukaan osallistumisvelvollisten viranomaisten on hoidettava yhteisenä asiakaspalveluna yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–5 ja 7 kohdan mukaiset asiakaspalvelutehtävät lukuun ottamatta 6 §:n 1 momentin 4 kohdassa tarkoitettua poliisille toimitettavien löytötavaroiden vastaanottamista. Osallistumisvelvollisuus ei koskisi kaikkia tässä laissa yhteisen asiakaspalvelun käsitteeseen kuuluvia tehtäviä. Yhteispalvelulaissa tarkoitettu löytötavaroiden vastaanottaminen sekä suoritteista perittäviä maksuja samoin kuin tuotteiden myyntiä koskevat tehtävät jätettäisiin viranomaisten sopimusvapauden piiriin. Säännös ei estäisi osallistumisvelvollisia viranomaisia antamasta näitäkin tehtäviä yhteisenä asiakaspalveluna hoidettavaksi.
Pykälän
3 momentin
mukaan yhteisen asiakaspalvelun kustannukset jaettaisiin valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmässä päätettävällä tavalla osallistumisvelvollisten viranomaisten kesken. Virkkeestä seuraisi, että osallistumisvelvollisilla viranomaisilla olisi myös velvollisuus osallistua yhteisen asiakaspalvelun kustannuksiin. Osallistumisvelvolliset viranomaiset osallistuisivat ohjausryhmässä itse kustannustenjakoa koskevaan päätöksentekoon. Momentin 2 virkkeen mukaan Lupa- ja valvontavirasto laskuttaisi yhteisestä asiakaspalvelusta niitä viranomaisia, joiden palveluissa yhteistä asiakaspalvelua annetaan. Laskuttaminen voisi kohdistua osallistumisvelvollisia viranomaisia laajempaan viranomaisten piiriin riippumatta siitä, millä tavalla yhteinen asiakaspalvelu tuotettaisiin. Yhteispalvelulaissa tarkoitetuin yhteispalvelusopimuksin valtion viranomaiset voisivat tarjota yhteistä asiakaspalvelua myös muiden yhteispalvelulaissa tarkoitettujen hallinnon tasojen kuten kuntien ja hyvinvointialueiden tarpeisiin. Samoin muutkin valtion viranomaiset kuin osallistumisvelvolliset viranomaiset voisivat hankkia ostopalveluna tuotettavaa yhteistä asiakaspalvelua Lupa- ja valvontavirastolta.
2 d §.Henkilötietojen ja salassa pidettävien tietojen käsittely yhteisessä asiakaspalvelupisteessä
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 d §. Pykälän
1 momentin
mukaan yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimivat eri viranomaiset ja niiden henkilöstö käsittelevät kukin henkilötietoja ja salassa pidettäviä tietoja siten kuin asiassa toimivaltaista viranomaista koskevassa sääntelyssä edellytetään. Yhteinen asiakaspalvelupiste ei muodosta uutta viranomaista. Yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimitaan viranomaisten erillisyyden periaatetta noudattaen. Yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavilla viranomaisilla tai yksityisellä palveluntuottajalla ei ole yhteisten asiakaspalvelutehtäviensä perusteella pääsyä minkään viranomaisen osalta muihin kuin julkisiin tietoihin.
Pykälän
2 momentin
mukaan yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavan viranomaisen palveluksessa oleva ja palveluntuottajan palveluksessa oleva voivat käsitellä henkilötietoja ja salassa pidettäviä tietoja vain asiakkaan suostumuksella. Yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavien palveluneuvojien osalta salassa pidettävien ja henkilötietojen käsittely tarkoittaisi käytännössä sitä, että antaessaan asiakkaalle tukea asian hoitamiseksi sähköisessä asiointipalvelussa palveluneuvoja voisi samalla nähdä vahvaa tunnistautumista käyttäen palveluun kirjautuneen henkilön tietoja. Nämä voisivat olla henkilötietoja ja tyypillisesti esimerkiksi asiakkaan hakemusta koskevia tietoja. Palveluneuvojat koulutettaisiin tiedottamaan asiakasta oikeuksistaan suojella salassa pidettäviä ja henkilötietojaan. Palveluneuvoja pyytäisi yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitaessaan asiakkaalta luvan jatkaa neuvontaa siinä tapauksessa, että sanotut tiedot näkyisivät palveluneuvojalle. Asiakkaalle kerrottaisiin myös mahdollisuudesta asioida toimivaltaisen viranomaisen kanssa yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavan palveluneuvojan sijasta. Toimivaltaisella viranomaisella olisi luonnollisesti lakiin perustuva oikeus käsitellä sanottuja tietoja.
2 e §.Asiakaspalvelutehtävien antaminen yksityiselle palveluntuottajalle
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 e §. Pykälässä säädettäisiin yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettujen tehtävien hoidon antamisesta viranomaiskoneiston ulkopuoliselle ja siitä, mitä yksityiseltä palveluntuottajalta edellytettäisiin tehtävän antamiseksi.
Pykälän
1 momentin
ensimmäisen virkkeen mukaan yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin kohdissa 1–8 tarkoitetut tehtävät voidaan toteuttaa yhteispalveluna tai hankkimalla yksityiseltä palveluntuottajalta. Momentin toisen virkkeen mukaan Edellä 2 b §:ssä tarkoitettu osallistumisvelvollinen ja muu yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen osallistuva viranomainen voisi tehdä yhteispalvelusopimuksen edellä 2 c §:n 2 momentissa tarkoitetun yhteisen asiakaspalvelun tuottamiseksi tai tilata Lupa- ja valvontaviraston tuottamaa yhteistä asiakaspalvelua. Tehtävien hoito voitaisiin yhteisessä asiakaspalvelupisteessä järjestää yhteispalvelun sijasta ostopalveluna, jos valtion asiakaspalvelun ohjausryhmä olisi 3 a §:n 2 momentin 3 kohdan mukaisesti hyväksynyt ostopalvelun sanotun palvelun tuottamistapana.
Yksityiselle palveluntuottajalle siirrettäväksi ehdotettavat yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitetut tehtävät ovat osa yhteisessä asiakaspalvelussa palveluja tarjoavan viranomaisen perustuslain 124 §:n tarkoitettua julkista hallintotehtävää. Tästä syystä niiden siirtämisestä muulle kuin viranomaiselle säädettäisiin ehdotetussa pykälässä perustuslain edellyttämällä tavalla. Palvelun laatu ei saisi kärsiä sen vuoksi, että tehtävä annetaan yksityiselle. Yksityisen palveluntuottajan olisi huolehdittava esimerkiksi kielellisten oikeuksien toteutumisesta julkista hallintotehtävää hoitaessaan siten kuin viranomaisenkin. Kielilain 25 §:n mukaan, jos julkinen hallintotehtävä on lailla tai lain nojalla säädetty yksityiselle, sitä koskee sen hoitaessa tätä tehtävää, mitä kielilaissa säädetään viranomaisesta. Jos tehtävän vastaanottaja määräytyy viranomaisen päätöksen tai muun toimenpiteen taikka viranomaisen ja vastaanottajan välisen sopimuksen perusteella, viranomaisen on varmistettava, että tehtävää hoidettaessa annetaan tämän kielilain mukaista kielellistä palvelua. Tämä tulee myös varmistaa viranomaisen antaessa muun kuin julkisen hallintotehtävän yksityisen hoidettavaksi, jos tämän lain edellyttämän palvelutason ylläpitäminen sitä vaatii. Kielilain 25 §:ää vastaava saamenkielisten oikeuksia koskeva säännös on saamen kielilain 18 §:ssä.
Momentin kolmannen virkkeen mukaan Lupa- ja valvontavirasto voisi tuottaa yhteistä asiakaspalveluna omana työnään tai ostopalveluna. Palvelun tuottamisen tapojen etusijajärjestyksestä ei säädettäisi. Palvelujen tuottamisen tavasta linjaisi 3 a §:n 2 momentin 3 kohdan mukaisesti valtion yhteisen asiakaspalvelun ohjausryhmä. Säännös turvaisi yhteisen asiakaspalvelun saatavuutta siinä tapauksessa, että yhteispalvelusopimuksia tai ostopalvelusopimuksia yhteisestä asiakaspalvelusta ei syntyisi asiakastarpeiden mukaisesti. Lupa- ja valvontaviraston omana työnään tuottaman yhteisen asiakaspalvelun käytön alaa ei ole kuitenkaan tarkoitus rajoittaa.
Pykälän
2 momentissa
säädettäisiin palveluntuottajan edellytyksistä. Palveluntuottajan olisi oltava luotettava ja asiantunteva. Palveluntuottajalla tulisi olla tehtävän asianmukaisen hoitamisen edellyttämät taloudelliset ja toiminnalliset valmiudet, ja palveluntuottajan on huolehdittava asianmukaisesti tietosuojasta ja tietoturvasta. Palveluntuottaja voisi käyttää alihankkijaa. Palveluntuottajan alihankkijan tulisi osaltaan täyttää palveluntuottajalta edellytetyt vaatimukset. Palveluntuottaja vastaisi alihankintana teettämästään palvelusta. Alihankkijan tulisi olla Lupa- ja valvontaviraston hyväksymä. Lupa- ja valvontavirasto valvoisi palveluntuottajan ja alihankkijan toimintaa.
Pykälän
3 momentin
ensimmäisen virkkeen mukaan palveluntuottajan ja sen alihankkijan palveluksessa olevaan henkilöön sovelletaan rikosoikeudellista virkavastuuta koskevia säännöksiä hänen hoitaessaan tässä laissa tarkoitettua tehtävää. Momentin toisen virkkeen mukaan palveluntuottajaan ja sen alihankkijaan vahingonkorvausvastuusta säädetään vahingonkorvauslaissa (412/1974).
2 f §.Valtion yhteisen asiakaspalvelun malli
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 f §. Pykälässä säädettäisiin valtion yhteisen asiakaspalvelun mallista. Pykälän
1 momentin1 kohdan
mukaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä annettaisiin valtion yhteisen mallin mukaista asiakaspalvelua.
Pykälän
2 momentissa
säädettäisiin mallista. Säännös ei olisi tyhjentävä. Tarkoituksena on, ettei säännös muodostuisi esteeksi valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan kehittämiselle. Pykälän 2 momentin 1 kohdan mukaan malli voisi sisältää yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisen toimintamallin ja mallin yhteisten asiakaspalvelutehtävien ja viranomaisen antaman muun asiakaspalvelun yhteensovittamisesta valtionyhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Toimintamalli kattaisi esimerkiksi asiakkaan kohtaamista koskevat ohjeet, yhteisen asiakaspalvelutilojen käyttöä koskevat viranomaisten keskinäiset menettelyt, ohjeet hallinnossa asioivan ohjaamiseksi asiassaan toimivaltaisen viranomaisen antamaan neuvontaan sekä mallin koskien sitä, miten toimivaltaisen viranomaisen itse antama asiakaspalvelu nivotaan yhteen yhteisten asiakaspalvelutehtävien kanssa.
Pykälän 2 momentin
2 kohdan
mukaan malli voisi kattaa mallisopimukset valtion yhteistä asiakaspalvelua koskevien yhteispalvelusopimusten ja yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoitamista koskevien hankintasopimusten tekemiseksi. Malliin voisi kuulua vakiosopimusmalleja eri kokoisten ja eri palveluvalikoimien yhteispalvelusopimuksiksi ja edellä 1 kohdassa tarkoitettujen asiakaspalvelutehtävien hankintasopimusmalleja valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden yhdenmukaisen toiminnan ja viime kädessä hallinnossa asioivien yhdenvertaisuuden varmistamiseksi palvelujen saatavuuden ja laadun osalta.
Momentin
3 kohdan
mukaan malli voisi sisältää yhteisten asiakaspalvelupisteiden yhteisiä tilaratkaisuja ja muita teknisiä ratkaisuja. Yhteisten asiakaspalvelupisteiden geneeriset tilaratkaisut ja tekniset ratkaisut suunniteltaisiin palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa valtiovarainministeriön, Senaatin sekä Valtorin sekä hankkeeseen osallistuvien asiakaspalvelua tarjoavien viranomaisten keskinäisessä yhteistyössä ottaen huomioon muun muassa viranomaiskohtaiset asiakaspalvelutoiminnan tarpeet, turvallisuusnäkökohdat ja muuntojoustavuuden. Turvallisuuden osalta kiinnitettäisiin erityistä huomiota niin sanottujen turvallisuuskriittisten viranomaisten kuten poliisin, ja Migrin ja Risen yhdyskuntaseuraamustoimistojen tilaa ja tekniikkaa koskeviin tarpeisiin. Turvallisuusriskejä arvioitaisiin säännöllisesti.
Momentin
4 kohdan
mukaan malli voisi sisältää valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden aukioloaikojen malliratkaisuja. Valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden tunnettuuden ja palvelujen saatavuuden edistämiseksi voitaisiin edistää aukioloaikojen yhtenäisyyttä sekä toimivaltaisten viranomaisten itse antaman asiakaspalvelun (läsnä- tai etäpalveluna) palveluaikojen yhtenäisyyttä valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Aukioloaikojen malliratkaisuilla voitaisiin myös edistää asiakaspalvelutilojen tehokasta käyttöä viranomaisten kesken muun muassa vuorottelemalla.
Kohdan 5
mukaan malli voisi sisältää valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden visuaalisen ilmeen ja muita tunnettuutta edistäviä ratkaisuja. Tunnettuutta edistävä ratkaisu olisi esimerkiksi valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden ja muiden asiakaspalvelupisteidenyhteisesti käyttämä nimi, palvelun ”brändi”. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen puitteissa avatut yhteiset asiakaspalvelupisteet toimivat kesäkuusta 2025 Suomi-pisteen nimellä.
Kohdan 6
mukaan malli voisi sisältää muita yhteisten asiakaspalvelupisteiden yhtenäistä toimintaa edistäviä ratkaisuja. Pykälän 1 momentin säännös ei olisi tyhjentävä vaan esimerkinomainen. Malli kehittyisi toiminnan kehittämisen myötä.
Pykälän
3 momentti
sisältäisi asetuksenantovaltuuden. Valtioneuvoston asetuksella voidaan antaa tarkempia säännöksiä mallista. Valtioneuvoston asetuksella voitaisiin tarvittaessa toimeenpanon vahvistamiseksi säätää yhteisen asiakaspalvelun mallin perustavaa laatua olevia elementeistä.
2 g §.Asiakirjan vastaanottaminen ja tiedoksi antaminen sekä löytötavara yksityisen palveluntuottajan hoitaessa asiakaspalvelutehtäviä
. Lakiin lisättäisiin uusi 2 g §. Pykälä sisältäisi yhteispalvelulain 7 §:ää vastaavan säännöksen. Yhteispalvelulain 7 §:n mukaan asiakirja, joka on toimitettu määräajassa toimeksisaajalle, katsotaan saapuneeksi määräajassa toimivaltaiseen viranomaiseen. Asiakirja, joka on annettu tiedoksi toimeksisaajan välityksellä palvelun käyttäjälle 6 §:n 1 momentin 5 kohdassa tarkoitetulla tavalla, katsotaan tiedoksiannetuksi hallintolaissa säädetyllä tavalla. Löytötavara, joka on toimitettu löytötavaroita vastaanottavaan asiointipisteeseen, katsotaan toimitetuksi poliisille siten, kuin löytötavaralaissa (778/1988) säädetään.
Ehdotetussa pykälässä säädettäisiin siitä, että asiakaspalvelupisteessä annettavan yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentissa tarkoitettujen asiakaspalvelutehtävien hoitamisen oikeusvaikutukset olisivat samanlaiset riippumatta siitä, hoitaako tehtävää toimivaltainen viranomainen itse, toinen viranomainen yhteispalvelusopimukseen perustuen tai yksityinen palveluntuottaja. Hallinnossa asioiva olisi yhdenvertaisessa asemassa ja saisi oikeusvaikutuksiltaan samanlaista asiakaspalvelua riippumatta siitä, asioisiko hän toimivaltaisessa viranomaisessa, viranomaisten yhteispalveluna hoidettavassa yhteisessä asiakaspalvelupisteessä vai asiakaspalvelupisteessä, jossa yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettuja tehtäviä hoitaisi yksityinen palveluntuottaja.
Pykälän
1 momentin
mukaan asiakirja, joka on toimitettu määräajassa 2 e §:ssä tarkoitetulle yksityiselle palveluntuottajalle yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen, katsottaisiin saapuneeksi määräajassa toimivaltaiseen viranomaiseen. Asiakirja, joka on annettu tiedoksi yksityisen palveluntuottajan välityksellä palvelun käyttäjälle yhteisessä asiakaspalvelupisteessä, katsotaan tiedoksiannetuksi hallintolaissa säädetyllä tavalla.
Pykälän
2 momentti
vastaisi edellä tarkoitetulla tavalla yhteispalvelulain 7 §:n 2 momenttia. Löytötavara, joka on toimitettu yksityiselle palveluntuottajalle yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen, katsotaan toimitetuksi poliisille siten, kuin löytötavaralaissa (778/1988) säädetään.
3 §.Valtakunnallinen suunnitelma
. Pykälän
1 momentin
kolmatta virkettä muutettaisiin siten, että suunnitelma valtion palveluiden saatavuudesta ja toimintojen sijoittamisesta sisältäisi yhteisiä asiakaspalvelupisteitä koskevia ja muita valtionhallinnon yhteisiä tai hallinnonalakohtaisi strategisen tason linjauksia yksiköiden ja toimintojen sijoittamiselle sekä strategisia kehittämistavoitteita palveluiden saatavuudelle ja toiminnan tuloksellisuudelle. Viittaus valtion yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin olisi pykälässä uusi ja lisättäisiin selkeyttämään sitä, että hallituskauden suunnitelma olisi se valtioneuvoston asiakirja, jolla ohjattaisiin valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden muodostamaa verkkoa strategisella tasolla. Suunnitelma voisi poliittisten päätöksentekijöiden tahdon mukaan sisältää strategisia linjauksia esimerkiksi valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden muodostaman verkon laajuudesta ja tiheydestä, asiakaspalvelun tuottamisen tavoista tai erilaisten tuottamistapojen suhteesta valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkossa.
Lisäksi pykälän 1 momentin neljättä virkettä muutettaisiin suunnitelmaan liitettävän toimintaympäristön kehittymistä koskevan ennustejakson pituutta koskevan säännöksen osalta. Toimintaympäristön kehittymistä arvioitaisiin suunnitelman laadintaa seuraavan kahden vuoden ajanjakson sijasta vähintään tämän jakson ajalta.
3 a §Valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmä
. Lakiin lisättäisiin uusi 3 a §. Pykälän
1 momentin
mukaan valtion yhteisellä asiakaspalvelutoiminnalla olisi ohjausryhmä, jonka valtioneuvosto asettaisi neljäksi vuodeksi. Ohjausryhmän puheenjohtajana toimisi Lupa- ja valvontaviraston edustaja. Ohjausryhmässä olisivat edustettuina 2 b §:ssä tarkoitetut osallistumisvelvolliset valtion viranomaiset.
Pykälän
2 momentissa
säädettäisiin ohjausryhmän tehtävissä. Ohjausryhmä päättäisi momentin
1 ja 2 kohdan
mukaan yhteisen Lupa- ja valvontaviraston valmistelun pohjalta yhteisen asiakaspalvelun mallista, yhteisten asiakaspalvelupisteiden sijoittamisesta ja yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin liittyvistä kustannustenjakomalleista sekä näitä koskevista olennaisista muutoksista. Muut kuin olennaiset mallin, yhteisten asiakaspalvelupisteiden sijoittamisen ja kustannustenjakomallien muutokset kuuluisivat Lupa- ja ohjausviraston toimivaltaan.
Pykälän 2 momentin
3 kohdan
mukaan ohjausryhmä hyväksyisi yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdan mukaisten yhteisten asiakaspalvelutehtävien tuottamisen tapaa, laadun määrittämistä ja tuottamisen valvontaa koskevat linjaukset yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoidon kilpailuttamiseksi.
Pykälän 2 momentin
4 kohdan
mukaan ohjausryhmä voisi valtuuttaa Lupa- valvontaviraston hankkimaan osallistuvien viranomaisten lukuun yleisen yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdan mukaisten yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoidon. Erillisiä valtakirjoja ei tarvittaisi, jos ohjausryhmä olisi valtuuttanut Lupa- ja valvontaviraston tuottamaan sanotut asiakaspalvelutehtävät ostopalveluna yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.
Pykälän 2 momentin
5 kohdan
mukaan ohjausryhmä voisi myöntää poikkeuksen koskien viranomaisen velvollisuutta tarjota asiakaspalvelua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ja velvollisuudesta osallistua yhteisen asiakaspalvelupisteen kustannuksiin. Viranomaisen osallistumisvelvollisuudesta säädettäisiin edellä 2 b §:ssä ja tarkemmin valtioneuvoston asetuksella osallistumisvelvollisista viranomaisista ja niistä viranomaisen palveluista, joita osallistuminen koskisi. Ohjausryhmä voisi myöntää luvan poiketa osallistumisvelvollisuudesta, jos poikkeamista hakevan viranomaisen asiointipaikka sijaitsee riittävän lähellä yhteistä asiakaspalvelupistettä ja on esteetön eikä palvelujen tarjoaminen yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ole kokonaistaloudellisesti tarkoituksenmukaista tai jos yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ei ole asiointia viranomaisen asioissa tai asiointi on loppunut tai erittäin vähäistä.
Ohjausryhmä voisi hyväksyä sen, ettei viranomaisella olisi edellä 2 b §:ssä tarkoitettua velvollisuutta tarjota asiakaspalvelua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä eikä velvollisuutta osallistua yhteisen asiakaspalvelupisteen kustannuksiin. Ohjausryhmällä olisi harkintavaltaa edellytysten täyttymisen arvioimiseksi.
Riittävän lähellä valtion yhteistä asiakaspalvelupistettä sijaitsevalla viranomaisen asiointipaikalla tarkoitettaisiin tilannetta, jossa yhteinen asiakaspalvelupiste ja toimivaltaisen viranomaisen oma asiointipaikka muodostaisivat yhdessä niin sanotun kampusmallisen asiakaspalvelupisteen. Niiden katsottaisiin keskeisiltä osin täyttävän saman tarkoituksen sellaisen asiakaspalvelupisteen, joka toimisi tosiasiallisesti yhteiskäyttöisissä toimitiloissa yhteisen mallin mukaisesti. Kohdan mukaan viranomaisen asiointipaikan tulisi sijaita riittävän lähellä yhteistä asiakaspalvelupistettä. Riittävän lähellä sijaitsevana voitaisiin pitää asiointipaikkaa, jonka etäisyys yhteisestä asiakaspalvelupisteestä ei tosiasiallisesti johtaisi siihen, että monet hallinnossa asioivat jättäisivät asiointitarpeistaan huolimatta asioimatta kummassakin yhdellä kertaa. Toiseksi viranomaisen asiointipaikan tulisi olla esteetön. Viranomaisen asiointipaikan toimitilojen ominaisuudet eivät saisi johtaa vammaisten tai muidenkaan asiakasryhmien osalta siihen, että samalla kampusalueeksi katsottavalla paikalla olevien viranomaisten asiakaspalvelujen kaikki toimitilat eivät olisi kaikkien asiakkaiden käytettävissä. Kolmanneksi edellytetään, että palvelujen tarjoaminen yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ei olisi kokonaistaloudellisesti tarkoituksenmukaista. Tällöin katsottaisiin, että viranomaisen asiakaspalvelun siirtäminen yhteisessä asiakaspalvelupisteessä annettavaksi johtaisi esimerkiksi sellaiseen lisärakentamistarpeeseen ja kustannustason nousuun, joka ei vastaisi sitä hyötyä, joka saataisiin viranomaisten palvelujen kokoamisella yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen. Kokonaistaloudellisten vaikutusten selvittäminen voisi edellyttää esimerkiksi erillisen arvioinnin tekemistä.
Toiseksi säädettäisiin, että viranomaisella ei olisi 2 b §:ssä tarkoitettua velvollisuutta myöskään silloin, jos yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ei olisi asiointia viranomaisen asioissa tai asiointi olisi loppunut tai erittäin vähäistä. Asiointitarpeiden arvioiminen voisi olla haasteellista silloin, kun yhteinen asiakaspalvelupiste olisi tarkoitus avata paikkakunnalle ja kun jollakin osallistumisvelvollisista viranomaisista ei olisi aiemmin ollut asiakaspalvelua samalla paikkakunnalla. Viranomaisen olisi tällöin annettava ohjausryhmälle selvitystä siitä, miksi sen palveluilla ei olisi kyseisellä yksittäisellä paikkakunnalla tarvetta. Palvelut, joita käyntiasioivat asiakkaat ovat aiemmin tarvinneet, voisivat myös aikaa myöten esimerkiksi lainsäädännön muuttuessa muodostua tarpeettomiksi. Viranomainen voisi myös palvelujensa kysynnän lakattua vapautua velvollisuudesta tarjota asiakaspalveluaan yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Esimerkkinä viranomaisen palvelujen kysynnän lakkaamisesta voitaisiin pitää sitä, että yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ei olisi viimeksi kuluneen vuoden aikana ollut asiointia asianomaisen viranomaisen asioissa tai palveluissa. Ohjausryhmällä olisi myös tämän perusteen täyttymisen osalta harkintavaltaa viranomaisen vapauttamiseksi osallistumisvelvollisuudestaan.
Pykälän 2 momentin
6 kohdan
mukaan ohjausryhmä voisi tehdä lain 4 §:ssä tarkoitetulle yhteistyöryhmälle esityksen yhteisiä asiakaspalvelupisteitä koskeviksi tavoitteiksi ja tavoitteiden muuttamiseksi valtakunnallisessa suunnitelmassa. Aloitteenteko-oikeus olisi laaja ja koskisi valtion asiakaspalvelun saatavuutta ja valtion yhteisiä asiakaspalvelupisteitä kokonaisuudessaan.
Pykälän 2 momentin
7 kohdan
mukaan ohjausryhmä seuraisi valtion yhteisen asiakaspalvelun toimeenpanoa ja kohdan
8 mukaan
hyväksyisi valtion yhteistä asiakaspalvelua koskevat keskeiset suunnitelmat ja raportit. Valtion yhteisellä asiakaspalvelulla tarkoitetaan tässä yhteydessä laajasti valtion yhteisen asiakaspalvelun mallin toimivuutta, asiakaspalvelupisteiden sijoittelua ja muuta valtion asiakaspalvelutoimintaa koskevan päätöksenteon kannalta tarpeellista ja hyödyllistä tietoa.
Pykälän
3 momentissa
säädettäisiin ohjausryhmän päätöksenteosta. Momentin ensimmäisen virkkeen mukaan ohjausryhmä tekisi päätöksensä edellä 3 §:ssä tarkoitetun suunnitelman linjausten mukaisesti ja yksimielisesti. Ohjausryhmän tekisi päätöksensä kulloisenkin hallituskauden valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen suunnitelman puitteissa. Voimassa olevan lain 3 §:n 2 momentin mukaan suunnitelma voi sisältää tavoitteita yhteisten palveluiden ja tilojen taikka monipaikkaisen työskentelyn järjestämiselle ja vastaavalle palvelurakenteeseen ja toimintojen sijoittamiseen vaikuttavalle kehittämiselle. Suunnitelmaa laadittaessa otetaan huomioon Kelan, kuntien ja muun julkisen hallinnon yksiköiden, palveluiden ja muiden toimintojen sijoittumista koskevat suunnitelmat. Voimassa olevan lain 3 §:n 3 momentin mukaan suunnitelma sovitetaan yhteen julkisen talouden suunnitelman kanssa. Valtioneuvosto seuraa ja arvioi suunnitelman toteutumista ja tarkistaa suunnitelman tarvittaessa. Valtioneuvoston asetuksella voidaan antaa tarkempia säännöksiä suunnitelman valmistelusta ja aikataulusta. Siten suunnitelman tarkkuustaso ja ohjausryhmän liikkumavara voisivat vaihdella hallituskausittain, ja suunnitelmaa voitaisiin muuttaa myös hallituskauden aikana tarkistamalla sitä 3 §:n 3 momentissa tarkoitetulla tavalla.
Pykälän 3 momentin toisen virkkeen mukaan, jos yksimielisyyteen ei päästäisi, asiaa tulisi käsitellä lain 4 §:ssä tarkoitetussa yhteistyöryhmässä. Yksimielinen päätöksenteko turvaisi virastojen vaikutusmahdollisuuksia ja vastuuta toimialansa kuuluvien tehtävien mukaan lukien asiakaspalvelun hoitamisesta. Lain 4 §:ssä tarkoitetun yhteistyöryhmän rooli olisi neuvotteleva. Yhteistyöryhmässä voitaisiin tunnustella sovitteluratkaisua, jos siihen ei päästäisi yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmässä. Jos asiassa ei saavutettaisi yksimielisyyttä, valtiovarainministeriö ratkaisisi asian. Valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden muodostamaa verkkoa ja yhteisen asiakaspalvelun mallia koskevat asiat olisivat valtioneuvoston ohjesäännön (262/2003) 17 §:n 9 kohdassa tarkoitetuiksi valtiovarainministeriön toimialaan kuuluviksi julkishallinnon yleisen kehittämisen sekä valtionhallinnon rakenteiden, ohjausjärjestelmien ja toiminnan kehittämisen asioiksi.
Pykälän
4 momentin
mukaan ohjausryhmässä käsiteltävät asiat valmisteltaisiin valmisteluryhmissä, jotka asettaisi Lupa- ja valvontavirasto. Lupa- ja valvontavirasto johtaisi ohjausryhmään vietävien asioiden valmistelua. Valmisteluryhmien kokoonpanossa huomioitaisiin muun muassa palvelupisteisiin osallistuvat viranomaiset ja palveluneuvojien edustus.
Pykälän
5 momentti
sisältäisi asetuksenantovaltuuden. Momentin mukaan ohjausryhmän kokoonpanosta, tehtävistä ja valmisteluryhmistä sekä asian käsittelystä voidaan antaa tarkempia säännöksiä valtioneuvoston asetuksella.
3 b §Lupa- ja valvontaviraston tehtävät
. Lakiin lisättäisiin uusi 3 b §. Pykälän
1 momentissa
säädettäisiin Lupa- ja valvontaviraston tehtävistä. Momentin
1 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto suunnittelisi ja kehittäisi valtion yhteistä yhteisen asiakaspalvelun mallia ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden sijoittamista yhteistyössä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimivien viranomaisten sekä Senaatti-kiinteistöt liikelaitoksen ja valtion tieto- ja viestintäteknisen palvelukeskuksen kanssa. Senaatti vastaisi yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimitilapalveluista ja Valtori asiakaspalvelupisteiden tieto- ja viestintätekniikasta. Säännöksellä ei muutettaisi Senaatin ja Valtorin nykyisiä tehtäviä. Käytännössä Lupa- ja valvontavirasto suunnittelisi yhteisten asiakaspalvelupisteiden sijoittamista yhdessä sidosryhmien kanssa ja kehittäisi asiakastarpeisiin vastaavaa yhteisen asiakaspalvelun mallia yhteistyössä osallistumisvelvollisten viranomaisten kanssa.
Pykälän 1 momentin
2 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto sovittaisi yhteen osallistumisvelvollisten ja muiden yhteisissä asiakaspalvelupisteessä toimivien viranomaisten välistä yhteistyötä. Lupa- ja valvontavirasto toimisi laajassa yhteistyössä eri viranomaisten ja eri hallinnon tasojen kanssa edistäen palveluiden saatavuutta valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä koko maassa. Yhteistyö koskisi esimerkiksi asiakaspalvelutehtäviä hoitavien koulutusta. Yhteisessä asiakaspalvelussa toimivat viranomaiset vastaisivat yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavien perehdyttämisestä esimerkiksi tietojen hakemiseen verkkosivuiltaan ja digitaalisten palvelujensa käyttämiseen. Lupa- ja valvontavirasto koordinoisi yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavien koulutusta ja huolehtisi osana koordinaatiotehtäväänsä myös valtion yhteisen asiakaspalvelun mallin noudattamisen edellyttämästä henkilöstön koulutuksesta. Yhteisissä työympäristöissä (yhteisissä toimistotiloissa) toimivien toimivaltaisten viranomaisten henkilöstöjen tulisi tuntea yhteisten palveluneuvojien ja toimivaltaisten viranomaisten välinen työnjako erityisesti neuvontatehtävissä sekä asiakkaan palveluprosessin kulku. Lupa- ja valvontavirasto vastaisi tästä perehdyttämisestä yhdessä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimivien viranomaisten kanssa. Koulutusta olisi mahdollista tarjota myös digitaalisesti.
Pykälän 1 momentin
3 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto tukisi ja ohjaisi yhteisiä asiakaspalvelupisteitä yhteisen mallin mukaisessa toiminnassa. Lupa- ja valvontavirasto antaisi yhteisen asiakaspalvelun mallin kehittäjänä tukea sen soveltamisessa esimerkiksi järjestämällä koulutusta mallin toimenpanosta.
Pykälän 1 momentin
4 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto ylläpitäisi tilannekuvaa ja tuottaisi seurantatietoa palvelutarpeista, valtion yhteisen asiakaspalvelun saatavuudesta ja valtion yhteisistä asiakaspalvelupisteistä. Lupa –ja valvontavirasto tuottaisi ajankohtaista tietoa palvelutarpeista ja ennakoisi tarpeiden muutoksia, jotta valtion yhteiset asiakaspalvelupisteet vastaisivat asiakastarpeisiin tämän lain 2 §:ssä säädetyllä tavalla ja hallintolain 7 §:ssä säädetyn palveluperiaatteen ja palvelun asianmukaisuuden vaatimuksen mukaisesti. Lupa- ja valvontavirasto kuulisi ja osallistaisi valtion viranomaisten sidosryhmiä kuten maakunnan liittoja ja kuntia sekä hallinnossa asioivia asiakasryhmiä edustavia järjestöjä palvelutarpeen arvioinnissa. Lisäksi Lupa– ja valvontavirasto tuottaisi tietoa, jonka avulla valtion palveluiden saatavuudella ja toimintojen sijoittamisella voidaan vaikuttaa myönteisesti elinvoimaisuuteen, turvallisuuteen ja valtion kilpailukykyyn työantajana maan eri osissa.
Pykälän 1 momentin
5 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto ylläpitäisi ja kehittäisi edellä 2 c §:n 1 momentissa tarkoitettua yhteiskäyttöistä etäpalveluratkaisua ja muita yhteisiä tietojärjestelmiä sekä hoitaisi valtion yhteisen asiakaspalvelun muut yhteiset tehtävät. Lupa- ja valvontavirasto toimisi etäpalveluratkaisun ja mahdollisten yhteisten tietojärjestelmien niiden omistajana ja ylläpitäjänä sekä määrittelisi järjestelmähankinnat ja niiden kehittämistarpeet. Muita valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden valtakunnallisia tehtäviä olisivat esimerkiksi valtakunnalliset viestintäpalvelutehtävät. Lupa- ja valvontavirasto kehittäisi ja koordinoisi valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden viestintää. Lupa- ja valvontavirasto tekisi viestintätehtävänsä puitteissa yhteisten asiakaspalvelupisteiden käyttöön viestintäpalveluhankinnat sekä hoitaisi ja kehittäisi mielikuvaa yhteisistä asiakaspalvelupisteistä ja asiakaspalvelupisteiden tunnettuutta (ns. brändi).
Pykälän 1 momentin
6 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto edistäisi valtion asiakaspalvelujen järjestämistä valtion viranomaisten ja muun julkishallinnon yhteistyönä kuten Kelan, kuntien ja hyvinvointialueiden kanssa. Mallin mukaisesti tarjottavaa asiakaspalvelua valtion viranomaisten asioissa olisi yhteispalvelusopimuksiin perustuen tarjolla myös kuntien antamana asiakaspalveluna.
Pykälän 1 momentin
7 kohdan
mukaan Lupa- ja valvontavirasto laatisi suunnitelman kansalliskielillä annettavan asiakaspalvelun toteuttamisen varmistamiseksi ja tuottaisi tilannekuvan ja seurantatiedon osana tietoa kielellisten oikeuksien toteutumisesta valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Kielisuunnittelulla varmistettaisiin, että kielelliset oikeudet huomioitaisiin valtion yhteisessä asiakaspalvelutoiminnassa jo suunnitteluvaiheessa. Seurannalla varmistettaisiin kielellisten oikeuksien toteutumista. Kansalliskielillä suomeksi ja ruotsiksi annettavan palvelun suunnittelun ja seurannan lisäksi Lupa- ja valvontavirasto suunnittelee ja seuraa myös saamen kielilain toteutumista ja tarvittaessa vieraskielisten palvelujen saatavuutta.
Kielilain (423/2003) 10 §:n 1 momentin mukaan valtion viranomaisessa sekä kaksikielisessä hyvinvointialueen ja hyvinvointiyhtymän viranomaisessa ja kaksikielisessä kunnallisessa viranomaisessa jokaisella on oikeus käyttää suomea tai ruotsia. Viranomaisen on lisäksi järjestettävä asiassa kuultavalle mahdollisuus tulla kuulluksi omalla kielellään, suomeksi tai ruotsiksi. Kielilain 23 §:n mukaan viranomaisen tulee toiminnassaan oma-aloitteisesti huolehtia siitä, että yksityishenkilön kielelliset oikeudet toteutuvat käytännössä. Kaksikielisen viranomaisen tulee palvella yleisöä suomeksi ja ruotsiksi. Viranomaisen tulee sekä palvelussaan että muussa toiminnassaan osoittaa yleisölle käyttävänsä molempia kieliä. Kaksikielisen viranomaisen tulee yhteydenotoissaan yksityishenkilöihin ja oikeushenkilöihin käyttää näiden kieltä, suomea tai ruotsia, jos se on tiedossa tai kohtuudella selvitettävissä, taikka molempia.
Kaksikielisen viranomaisen on käytettävä yksityishenkilön kieltä ilman tulkkia ja ilman käännösapua, koska viranomaisella on 23 §:n 1 momentin mukaan velvollisuus huolehtia siitä, että yksilön kielelliset oikeudet toteutuvat käytännössä, ja koska viranomaiselta vaaditaan molempien kansalliskielten riittävää hallintaa. Viranomaisen on huolehdittava siitä, että yksilön kielelliset oikeudet jokaisessa yksittäistapauksessa voivat toteutua esimerkiksi sopivilla työvuorojärjestelyillä tai varmistamalla, että henkilöstössä on kielitaitoisia henkilöitä. (HE 92/2002 vp, s. 75)
Valtion keskushallinnon viranomaiset ovat kielilain 6 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan kaksikielisiä. Yhteiset asiakaspalvelupisteet eivät muodostaisi uutta viranomaista vaan toimisivat käyntiasiointipaikkoina, joissa eri toimivaltaiset viranomaiset tarjoaisivat asiakaspalveluaan ja yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa yhteistä asiakaspalvelua. Yhteisillä asiakaspalvelupisteillä ei olisi vaikutusta viranomaisten toimialueisiin. Yhteispalveluna tai ostopalveluna järjestettävän yhteisen asiakaspalvelun tulisi kuitenkin täyttää kielilain vaatimukset jokaisen viranomaisen osalta. Käytännössä tämä tarkoittaisi sitä, että jos yksikin yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimiva viranomainen olisi kielilain mukaan kaksikielinen, yhteistä asiakaspalvelua tulisi tarjota kaksikieliseltä viranomaiselta edellytettävällä tavalla. Valtioneuvoston asetuksella erikseen säädettävät osallistumisvelvolliset valtion viranomaiset olisivat pääosin kaksikielisiä, joten käytännössä yhteistä asiakaspalvelua tarjottaisiin kaikissa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä kuten kaksikielisissä viranomaisissa. Julkisyhteisöjen henkilöstöltä vaadittavasta kielitaidosta annetun lain (423/2003) 2 §:n mukaan viranomaisen on koulutusta järjestämällä ja muilla henkilöstöpoliittisilla toimilla huolehdittava siitä, että sen henkilöstöllä on riittävä kielitaito viranomaisen tehtävien hoitamiseksi kielilaissa ja muussa lainsäädännössä asetettujen vaatimusten mukaisesti.
Säännöksen tarkoituksena olisi velvoittaa Lupa- ja valvontavirasto edistämään kielilain vaatimusten toteuttamista ja toimimaan ennakoivalla tavalla, jotta asiakaspalvelun antaminen kansalliskielillä suomeksi ja ruotsiksi varmistettaisiin yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Lupa- ja valvontavirasto suunnittelisi esimerkiksi ruotsinkielisten asioiden käsittelyn rakenteet ja prosessit kielellisten oikeuksien toteutumisen varmistamiseksi. Lupa- ja valvontavirastolla olisi myös velvollisuus osana edellä 4 kohdassa tarkoitettua tilannekuvan ja seurantatiedon tuottamista koskevaa tehtäväänsä tuottaa tietoa kielellisten oikeuksien toteutumisesta yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.
Pykälän
2 momentissa
säädettäisiin siitä, että Lupa- ja valvontavirasto voisi tuottaa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimiville viranomaisille yhteistä asiakaspalvelua sekä palveluja ja tavaroita, joiden tuottaminen ei kuulu Valtorin ja Senaatti-kiinteistöt-liikelaitoksen tuottamien tavaroiden tai palvelujen piiriin. Lupa- ja valvontavirastolla olisi lakiin perustuva oikeus valtakirjaa esittämättä tuottaa yhteistä asiakaspalvelua omana työnään tai hankkimalla sanottua palvelua markkinoilta ja myymällä sitä kaikille yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin osallistuville viranomaisille kilpailuttamatta valtion sisäisenä myyntinä tai julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016,
hankintalaki
) 16 §:ssä tarkoitetussa yhteistyössä. Hankintalakia ei sen 16 §:n 1 momentin mukaan sovelleta hankintayksiköiden väliseen hankintaan, jolla hankintayksiköt toteuttavat yhteistyössä ja yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi niiden vastuulla olevat yleisen edun mukaiset julkiset palvelut. Lisäksi edellytyksenä on, että enintään viisi prosenttia ja enintään 500 000 euron osuus yhteistyön piiriin kuuluvista palveluista tuotetaan muita kuin sopimuksen osapuolia varten.
Lupa- ja valvontavirasto määrittelisi yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettujen asiakaspalvelutehtävien hoitamiseksi asetettavat vaatimukset ja kilpailuttaisi valtakunnallisen tai alueellisen puitesopimuksen tai yksittäistä asiakaspalvelupistettä koskevan hankintasopimuksen. Lupa- ja valvontavirasto ei kilpailuttaisi Valtorin tai Senaatti-kiinteistöt-liikelaitoksen toimialaan kuuluvien palvelujen hoitamista yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Lupa- ja valvontavirasto voisi kuitenkin esimerkiksi hankintayhteistyössä Senaatin kanssa hankkia kokonaispalvelua, johon kuuluisi asiakaspalvelutehtävien hoidon lisäksi Senaatin hankkimina tilahallinnon palveluihin liittyviä aulapalveluja ja turvallisuuspalveluja. Kokonaispalvelun hankinnassa Lupa- ja valvontavirasto olisi hankintayksikkö, joka määrittelisi yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettujen asiakaspalvelujen hoitamiselle asetettavat vaatimukset ja vastaisi tarjousten arvioinnista, hankintapäätöksen tekemisestä sekä sopimuksenaikaisesta toiminnasta tältä osin.
Pykälän
3 momentin
mukaan Lupa- ja valvontavirasto kuulisi säännöllisesti muita kuin valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmässä olevia julkisen hallinnon viranomaisia, jotka tarjoavat asiakaspalvelua yhteisissä asiakaspalvelupisteissä ja muita yhteisen asiakaspalvelun keskeisiä sidosryhmiä. Lupa- ja valvontavirasto toimisi valmistelu- ja suunnittelutyössään laajassa yhteistyössä muun muassa valtion viranomaisten, Kelan, hyvinvointialueiden, kuntien, maakunnan liittojen ja hallinnossa asioivia edustavien järjestöjen kanssa. Valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan osalta ei perustettaisi yhteispalvelulain 10 a §:n 3 momentissa tarkoitettuun yhteispalvelun neuvottelukuntaan verrattavaa yhteistyöelintä. Lupa- ja valvontaviraston suunnittelu- ja valmistelutyössä huolehdittaisiin tiiviistä ja yhteispalvelun neuvottelukunnan kanssa saman laajuisesta yhteistyöstä erilaisten yhteistyötahojen ja sidosryhmien kanssa.
Pykälän
4 momentti
sisältäisi informatiivisen säännöksen, jonka mukaan Lupa- ja valvontaviraston tehtävästä yhteispalvelurekisterin pitäjänä säädetään yhteispalvelulain 8 a §:ssä.
Pykälän
5 momentissa
säädettäisiin asetuksenantovaltuudesta. Momentin mukaan valtioneuvoston asetuksella voitaisiin antaa tarkempia säännöksiä Lupa- ja valvontaviraston tehtävistä valtion yhteisessä asiakaspalvelutoiminnassa ja tahoista, joita Lupa- ja valvontavirasto kuulee sekä kuulemisesta.
3 c §.Lupa- ja valvontaviraston, Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin ja Senaatti-kiinteistöt liikelaitoksen yhteistyö
. Lakiin lisättäisiin uusi 3 c §. Pykälän 1 ja 2 momentit sisältäisivät informatiiviset säännökset Lupa- ja valvontaviraston sekä Valtorin ja Senaatin yhteistyöstä. Pykälän
1 momentin
mukaan Lupa- ja valvontavirasto hoitaisi tässä laissa tarkoitettuja tehtäviä yhteistyössä Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin ja Senaatin kanssa. Pykälän
2 momentin
mukaan Valtori ja Senaatti tuottaisivat valtion yhteisen asiakaspalvelun tietotekniikka- ja toimitilapalvelut ja osallistuisivat valtion yhteisen asiakaspalvelun mallin ja valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden muodostaman verkon kehittämiseen, toimeenpanoon ja seurantaan lakisääteisten tehtäviensä puitteissa.
Senaatin ja Valtorin tehtävät yhteisissä asiakaspalvelupisteissä perustuvat lakeihin Senaatti-kiinteistöstä ja Puolustuskiinteistöistä (1018/2020) sekä lakiin valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä (1226/2013). Senaatti-kiinteistöt tuottaa Senaatti-kiinteistöistä ja Puolustuskiinteistöistä annetun lain 2 §:n 1 momentin mukaisesti yhteisten työympäristöjen eli yhteisten asiakaspalvelupisteiden ja yhteisten toimistotilojen tarpeisiin kiinteistö- ja tilapalveluita, tilajohtamisen ja -hallinnon palveluita, tilojen hankintaan, hallinnointiin ja luovuttamiseen liittyviä palveluita ja näihin välittömästi liittyviä muita palveluja palvelusopimusten perusteella liikelaitoslain 2 §:ssä tarkoitetuille asiakkaille. Käytännössä Senaatti vastaa suunnittelusta, kehittämisestä ja koordinoinnista, joita kiinteistökohteiden yhteisiksi työympäristöiksi edellyttää sekä valtion omistamien toimitilahankkeiden läpiviennistä ja johtamisesta.
Valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä annetun lain 2 §:n mukaan valtion yhteiset tieto- ja viestintätekniset palvelut ovat palveluja, joiden järjestämisestä vastaavat valtion viranomaiset, joita käytetään tai on tarkoitettu käytettävän yleisesti ja laajasti julkisten hallintotehtävien tukena, joiden järjestäminen ei edellytä toimialakohtaisia ratkaisuja tai merkittävää toimialakohtaista osaamista, ja jotka perustuvat yleisesti käytettyihin tieto- ja viestintäteknisiin ratkaisuihin. Valtion yhteisiä tieto- ja viestintäteknisiä palveluja ovat 1) yhteiset perustietotekniikkapalvelut, joilla tarkoitetaan fyysisiä laitteita, laitteiston toiminnan edellyttämiä ohjelmistoja, tietoliikenne- ja viestintäpalveluja sekä näihin liittyviä infrastruktuuri- ja tukipalvelujen kokonaisuuksia ja 2) yhteiset tietojärjestelmäpalvelut, joilla tarkoitetaan sellaisia tietojärjestelmiä ja niihin liittyviä palveluja, jotka tukevat julkisen hallintotehtävän tai organisaatioiden samankaltaisen toiminnan hoitamista. Valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä annetussa valtioneuvoston asetuksen (VNA 132/2014) 1:ssä säädetään tarkemmin yhteisistä perustietotekniikkapalveluista ja yhteisistä tietojärjestelmäpalveluista.
5 d §Aukioloaikoja koskeva tiedottaminen
. Pykälän voimassa olevan
1 momentin
mukaan valtion viranomaisen on tiedotettava tehokkaasti verkkosivuillaan ja muilla asiakkaidensa helposti saatavilla olevilla keinoilla: 1) päätoimipaikastaan, asiointipaikkojensa aukiolopäivistä ja -ajoista sekä tiedossa olevista aukiolon muutoksista; 2) ajoista, jolloin se on puhelimitse tavoitettavissa; 3) asian vireillepanosta säädetyssä määräajassa ja asiakirjojen toimittamisesta säädetyssä ja viranomaisen antamassa määräajassa. Pykälään lisättäisiin uusi 2 momentti, jonka mukaan viranomaisilla olisi edellä 1 momentissa säädettyä velvollisuutta vastaava velvollisuus tiedottaa tehokkaasti asiakaspalveluistaan valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.
Pykälän voimassa oleva informatiivinen
2 momentti
siirtyisi 3 momentiksi. Momentissa säädettäisiin informatiivisesti viranomaisen toiminnan julkisuudesta annetussa annetun lain 20 §:n 2 momentissa ja yhteispalvelulain 10 §:ssä säädetystä tiedottamisvelvollisuudesta.
Lain voimaantulosäännös
. Laki tulisi voimaan 1.1.2026 samanaikaisesti Lupa- ja valvontavirastosta annettavan lain kanssa. Lain 2 b §:ssä tarkoitettu valtioneuvoston asetuksella erikseen säädettävien viranomaisten osallistumisvelvollisuus alkaisi 1 päivästä helmikuuta 2027.
Lain 3 a §:ää valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ohjausryhmästä sovellettaisiin 1 päivästä helmikuuta 2027 alkaen. Ennen 3 a §:n soveltamisen alkamista ohjausryhmän päätettäväksi tarkoitetut asiat käsiteltäisiin valtiovarainministeriön asettaman Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla - hankkeen ohjausryhmässä. Hankkeen ohjausryhmällä ei olisi 3 a §:ssä tarkoitettua toimivaltaa eikä valtiovarainministeriöllä olisi vielä 2026 aikana 3 a §:n 3 momentissa tarkoitettua toimivaltaa ratkaista ohjausryhmässä päätettäviä asioita, jos ohjausryhmä ei pääsisi yksimielisyyteen.
Voimaantulosäännöksen mukaan valtiovarainministeriö voisi ennen tämän lain voimaantuloa perustaa valtiovarainministeriöön tässä laissa säädettyjen tehtävien hoidon kannalta välttämättömät virat, jotka siirtyvät Lupa- ja valvontavirastoon ja voisi tämän lain tullessa voimaan nimittää virkamiehet virkoihin niitä ensimmäisen kerran täytettäessä. Lisäksi voimaantulosäännöksen mukaan valtiovarainministeriön tekemät tässä laissa tarkoitettua yhteistä asiakaspalvelutoimintaa ja sen kehittämistä koskevat sopimukset ja sitoumukset samoin kuin niistä johtuvat oikeudet ja velvollisuudet siirtyisivät tämän lain tullessa voimaan Lupa- ja valvontavirastolle.
7.2
Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain 10 a §:n 3 momentin kumoamisesta
10 a §Viranomaisten tehtävät
. Pykälän 1 ja 2 momentti säilyisivät ennallaan. Pykälän
1 momentin
mukaan valtiovarainministeriön tehtävänä on johtaa yhteispalvelun valtakunnallista kehittämistä ja sovittaa yhteen viranomaisten yhteispalvelua koskevia toimenpiteitä. Pykälän
2 momentin
mukaan maakuntien liittojen yhteispalvelua koskevista tehtävistä säädetään alueiden kehittämisestä ja Euroopan unionin alue- ja rakennepolitiikan toimeenpanosta annetun lain (756/2021) 17 §:ssä.
Pykälän voimassa olevan
3 momentin
mukaan valtiovarainministeriön tukena 1 momentissa tarkoitetussa yhteispalvelun valtakunnallisessa kehittämis- ja yhteensovittamistehtävässä toimii yhteispalvelun neuvottelukunta, jonka valtioneuvosto asettaa määräajaksi. Neuvottelukuntaa johtaa valtiovarainministeriö ja sen lisäksi siinä tulee olla tarvittava edustus ainakin yhteispalveluun osallistuvista ja näitä ohjaavista viranomaisista sekä toiminnan keskeisistä sidosryhmistä. Neuvottelukunnan tehtävänä on osallistua yhteispalvelun yleistä suunnittelua, ohjausta, järjestämistä ja kehittämistä koskevien asioiden valmisteluun. Valtioneuvoston asetuksella voidaan antaa tarkempia säännöksiä yhteispalvelun neuvottelukunnan asettamisesta, kokoonpanosta, toimikaudesta ja tehtävistä.
Pykälän 3 momentti kumottaisiin päällekkäisen viranomaistyön välttämiseksi. Valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisesta annetun lain 3 b §:n 2 momentin mukaan Lupa- ja valvontavirasto kuulisi säännöllisesti viranomaisia, jotka tarjoavat asiakaspalvelua valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä ja muita viranomaisia sekä julkisen hallinnon yhteispalvelun keskeisiä sidosryhmiä. Lisäksi saman pykälän
4 momentissa
säädettäisiin valtioneuvoston valtuudesta antaa tarkempia säännöksiä Lupa- ja valvontaviraston tehtävistä valtion yhteisessä asiakaspalvelussa ja tahoista, joita Lupa- ja valvontavirasto kuulee sekä kuulemisen järjestämisen tavoista. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa valtiovarainministeriössä hoidettavat käytännön kehittämistehtävät siirrettäisiin yhteispalvelun osalta Lupa- ja valvontavirastolle. Jatkossa yhteispalvelun kehittämisen säännöllisen ja kattavan vuorovaikutuksen tarve sidosryhmien kanssa tukisi valtiovarainministeriön sijasta Lupa- ja valvontavirastoa tehtävissä, joista säädetään valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisesta annetussa laissa. Yhteispalvelun neuvottelukunta lakkautettaisiin päällekkäisyyteen johtavana. Valtiovarainministeriö keskittyisi Lupa- ja valvontaviraston toiminnan alkaessa ministeriön ydintehtäviin kuten säädösvalmisteluun ja resurssiohjaukseen yhteispalvelun osalta.
12
Suhde perustuslakiin ja säätämisjärjestys
Esitystä tarkastellaan seuraavien perustuslain pykälien kannalta.
Perusoikeudet
Perusoikeuksista säädetään perustuslain 2 luvussa. Esityksellä edistetään erityisesti 6 §:ssä säädetyn yhdenvertaisuuden, 7 §:ssä säädetyn henkilökohtaisen vapauden, 17 §:ssä säädettyjen kielellisten oikeuksien ja 21 §:ssä säädetyn oikeusturvan toteutumista. Perustuslain 22 §:n mukaan julkisen vallan on turvattava perusoikeuksien ja ihmisoikeuksien toteutuminen. Perusoikeuksien ja ihmisoikeuksien toteutumisen turvaaminen velvoittaa myös lainsäätäjää.
Yhdenvertaisuus ja itsemääräämisoikeus
Perustuslain 6 §:n 1 momentin mukaan 6 § ihmiset ovat yhdenvertaisia lain edessä. Ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. Säännöksessä lueteltuja erotteluperusteita voidaan pitää syrjintäkiellon ydinalueena. Luetteloa ei ole kuitenkaan tarkoitettu tyhjentäväksi, vaan eri asemaan asettaminen on kielletty myös muun henkilöön liittyvän syyn perusteella (HE 309/1993 vp, s. 43—44, ks. myös PeVL 31/2014 vp, s. 3/I). Syrjintäkielto koskee myös toimenpiteitä, jotka välillisesti johtavat syrjivään lopputulokseen. Tältä osin syrjinnän käsilläolo on arvioitava jonkin menettelyn tosiasiallisten seurausten kannalta (HE 309/1993 vp, s. 44/I). Syrjintäkielto velvoittaa myös ihmisoikeuksien ja perusvapauksien suojaamista koskevan yleissopimuksen (Euroopan ihmisoikeussopimus, SopS 18/1990, SopS 86/1998 ja SopS 63/1999) 14 artiklan nojalla. Sen mukaan yleissopimuksessa tunnustetuista oikeuksista ja vapauksista nauttiminen taataan ilman minkäänlaista sukupuoleen, rotuun, ihonväriin, kieleen, uskontoon, poliittisiin tai muihin mielipiteisiin, kansalliseen tai yhteiskunnalliseen alkuperään, kansalliseen vähemmistöön kuulumiseen, varallisuuteen, syntyperään tai muuhun asemaan perustuvaa syrjintää.
Esitys edistäisi myös Yhdistyneiden kansakuntien vammaisyleissopimuksen 2 artiklassa tarkoitettujen yleisten periaatteiden ja 4 artiklassa tarkoitettujen yleisten velvoitteiden toteutumista kuten yksilön itsemääräämisoikeuden kunnioittamista, syrjimättömyyttä ja yhdenvertaisuutta palvelujen saatavuuden osalta. Lisäksi esityksen mukainen sääntely edistäisi vammaisyleissopimuksen 19 artiklassa tarkoitettua itsenäistä elämää ja osallisuutta tarjoamalla kaikkien saatavilla olevaa asiakaspalvelua monenlaisia tarpeita varten.
Perustuslain 7 §:n 1 momentin mukaan jokaisella on oikeus elämään sekä henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Perusoikeusuudistuksen esitöiden mukaan henkilökohtainen vapaus on luonteeltaan yleisperusoikeus, joka suojaa ihmisen fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan (HE 309/1993 vp, s. 46/II).
Esitetyllä sääntelyllä turvataan yhdenvertaisuutta palvelujen saatavuuden suhteen niille ihmisille, joilla ei ole osaamista tai laitteistoja digitaalista asiointia varten tai jotka eivät halua asioida digitaalisesti. Käyntiasiointimahdollisuuksia tarvitaan turvaamaan erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien asiointimahdollisuuksia ja varmistamaan, ettei digitaalisten palvelujen ensisijaisuus johda siihen, että joidenkin henkilöiden itsemääräämisoikeus toteutuisi käytännössä puolesta asioinnin kautta. Kattavayhteisten asiakaspalvelupisteiden verkko ja yhteisen mallin mukainen asiakaspalvelu turvaavat sitä, että ihmiset saavat asiansa itse hoidetuksi viranomaisissa perinteisen virastoasioinnin keinoin. Viime kädessä käyntiasiointimahdollisuudet ja asiakaspalveluhenkilön kanssa asiointi turvaavat kaikkien ihmisten sujuvaa asiointia ja ehkäisevät viranomaisten palvelujen häiriökysyntää erityisesti nyky-yhteiskunnan ja inhimillisen elämän monimutkaisissa asioissa, joihin viranomaisten digitaalisissa palveluissa ei välttämättä pystytä varautumaan.
Kielelliset oikeudet (PL 17 §)
Perustuslain 17 §:ssä säädetään oikeudesta omaan kieleen ja kulttuuriin. Pykälän 2 momentin mukaan jokaisen oikeus käyttää tuomioistuimessa ja muussa viranomaisessa asiassaan omaa kieltään, joko suomea tai ruotsia, sekä saada toimituskirjansa tällä kielellä turvataan lailla ja 3 momentin mukaan saamelaisten oikeudesta käyttää saamen kieltä viranomaisessa säädetään lailla. Viittomakieltä käyttävien sekä vammaisuuden vuoksi tulkitsemis- ja käännösapua tarvitsevien oikeudet turvataan lailla. Perustuslaissa säädetty jokaisen oikeus käyttää tuomioistuimessa ja muussa viranomaisessa omaa kieltään, suomea tai ruotsia, on turvattu kielilailla (423/2003) ja oikeus saamen kielen käyttämiseen saamen kielilailla (1086/2003).
Kullakin viranomaisilla on yhteisessä asiakaspalvelutoiminnassa samat perustuslain ja kielilain mukaiset velvoitteet kuin muutoinkin. Kielilain ja saamen kielilain mukaiset velvoitteet koskevat myös yhteispalveluna ja ostopalveluna järjestettäviä avustavia asiakaspalvelutehtäviä.
Kansalliskielet yhteisissä asiakaspalvelupisteissä
Kielilain 10 §:n 1 momentin mukaan jokaisella on oikeus käyttää suomea tai ruotsia valtion viranomaisessa. Viranomaisen on lisäksi järjestettävä asiassa kuultavalle mahdollisuus tulla kuulluksi omalla kielellään, suomeksi tai ruotsiksi. Lain 11 §:n mukaan yhtiöllä, yhdistyksellä ja muulla oikeushenkilöllä on, noudattaen soveltuvin osin yksityishenkilön kielellisistä oikeuksista annettuja säännöksiä, oikeus viranomaisessa asioidessaan käyttää pöytäkirjakieltään, joko suomea tai ruotsia. Yhtiöjärjestyksensä tai sääntöjensä mukaan kaksikielisen oikeushenkilön on kuitenkin tuomioistuimessa ja muussa viranomaisessa käsiteltävässä asiassa vastattava sillä kielellä, jolla asia on pantu vireille.
Hallintoasian käsittelykielestä säädetään lain 12 §:ssä, Sen mukaan käsittelykielenä on kaksikielisessä viranomaisessa asianosaisen kieli ja yksikielisessä viranomaisessa viranomaisen kieli, jollei viranomainen asianosaisten oikeutta ja etua silmällä pitäen päätä toisen kielen käyttämisestä. Yhteiset asiakaspalvelupisteet eivät käsittele hallintoasioita eivätkä käytä julkista valtaa, vaan yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimivat palveluneuvojat hoitavat julkista hallintotehtävää avustavia asiakaspalvelutehtäviä. Hallintoasian käsittely tapahtuu kussakin asiassa toimivaltaisessa viranomaisessa.
Viranomaiset, joille säädettäisiin velvollisuus tarjota asiakaspalveluaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä, ovat pääosin valtion keskushallinnon viranomaisia, jotka kielilain 6 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan ovat kaksikielisiä. Näin ollen yhteisissä asiakaspalvelupisteissä annetaan sijainnistaan riippumatta yhteistä asiakaspalvelua (yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettua asiakaspalvelua) kuten kaksikielisissä viranomaisissa. Valtion keskushallinnon toimivaltaiset viranomaiset antavat kaksikielisinä viranomaisina palvelua suomeksi ja ruotsiksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä paikan päällä tai etäpalveluna.
Käsillä olevalla esityksellä ei muutettaisi yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin osallistuvien viranomaisten toimialueita eikä esityksellä olisi vaikutusta kielellisiin jaotuksiin. Palvelulain 2 b §:ssä ehdotetaan säädettäväksi, että viranomaisella olisi velvollisuus tarjota asiakaspalvelua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä riippumatta siitä, mitä viranomaisen toimipaikkaverkostosta muualla säädetään tai määrätään. Palvelulain 3 b §:n 1 momentin 7 kohdassa säädettäisiin Lupa- ja valvontavirastolle velvollisuus laatia suunnitelma kansalliskielillä annettavan asiakaspalvelun ja kielellisten oikeuksien turvaamiseksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä samoin kuin velvollisuus tuottaa tilannekuvaa ja seurantatietoa kielellisten oikeuksien toteutumisesta yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Säännöksellä korostettaisiin kielellisten oikeuksien turvaamisen ennakoivaa toimintatapaa valtion yhteisessä asiakaspalvelutoiminnassa.
Kielilain 6 §:n 1 momentin mukaan 1) yksikielisellä viranomaisella valtion, hyvinvointialueen ja hyvinvointiyhtymän viranomaista, jonka virka-alueeseen kuuluu ainoastaan samankielisiä kuntia, sekä yksikielisen kunnan viranomaista samoin kuin kuntayhtymän viranomaista, jos kuntayhtymään kuuluu ainoastaan samankielisiä kuntia; ja 2) kaksikielisellä viranomaisella valtion keskushallintoviranomaista, sellaista hyvinvointialueen tai hyvinvointiyhtymän viranomaista ja muuta viranomaista, jonka virka-alueeseen kuuluu erikielisiä kuntia tai vähintään yksi kaksikielinen kunta, kaksikielisen kunnan viranomaista sekä kuntayhtymän viranomaista ja kuntalain) 51 §:ssä tarkoitettua kuntien yhteistä toimielintä, jos kuntayhtymässä tai kuntien yhteistoiminnassa on erikielisiä kuntia taikka vähintään yksi kaksikielinen kunta.
Yksikielinen kunta tai hyvinvointialue voi toimia valtion yhteisessä asiakaspalvelussa ja tehdä yhteispalvelusopimuksen yhteisen asiakaspalvelun antamisesta valtion viranomaiselle tai ostaa Lupa- ja valvontaviraston tuottamaa ulkoistettua palveluneuvontaa. Yhteinen asiakaspalvelu järjestetään kaksikielisiä viranomaisia koskevien säännösten mukaiseksi, koska velvollisuus tarjota asiakaspalvelua säädetään koskemaan valtion keskushallinnon viranomaisia. Näin ollen yksikielisten kuntien ja hyvinvointialueiden osalta kielelliset oikeudet voivat toteutua kielilaissa säädettyä vähimmäistasoa paremmin.
Yksikielisessä hyvinvointialueen ja hyvinvointiyhtymän viranomaisessa käytetään hyvinvointialueen tai hyvinvointiyhtymän kieltä ja yksikielisessä kunnallisessa viranomaisessa käytetään kunnan kieltä, jollei viranomainen pyynnöstä toisin päätä tai jollei muualla laissa toisin säädetä. Jokaisella on kuitenkin oikeus käyttää omaa kieltään ja tulla kuulluksi omalla kielellään viranomaisen aloitteesta vireille tulevassa asiassa, joka välittömästi kohdistuu hänen tai hänen huollettavansa perusoikeuksiin tai joka koskee viranomaisen hänelle asettamaa velvoitetta.
Kielilain 18 §:ssä säädetään oikeudesta tulkkaukseen. Pykälän 1 momentin mukaan, jos jollakulla on lain mukaan oikeus käyttää omaa kieltään, mutta viranomaisen kieli tai asian käsittelykieli on toinen, viranomaisen on järjestettävä maksuton tulkkaus, jollei se itse huolehdi tulkkauksesta tai jollei 2 momentista (säännökset koskien riita-asian ja hakemusasian käsittelyä käräjäoikeudessa) ja muuta johdu.
Saamelaisten kielelliset oikeudet
Saamen kielilain 4 §:n mukaan saamelaisella on oikeus omassa asiassaan tai asiassa, jossa häntä kuullaan, käyttää tässä laissa tarkoitetussa viranomaisessa saamen kieltä. Lain 5 §:n mukaan yhteisöllä ja säätiöllä, jonka pöytäkirjakieli on saame, on oikeus viranomaisissa asioidessaan käyttää pöytäkirjakieltään noudattaen soveltuvin osin, mitä 4 §:ssä säädetään saamelaisen oikeudesta käyttää saamen kieltä. Oppilaitoksella, jonka opetuskieli on saame, on vastaavasti oikeus käyttää saamen kieltä.
Viranomaisista, joille säädettäisiin velvollisuus tarjota asiakaspalvelua yhteisissä asiakaspalvelupisteissä Oikeuspalveluvirasto, Ulosottolaitos, Verohallinto, Lupa- ja valvontavirasto, MML ja DVV kuuluvat saamen kielilain soveltamisalan piiriin riippumatta siitä, missä niiden toimipaikan sijaitsevat. Lisäksi Kela tarjoaa asiakaspalveluaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä laajasti ja kuuluu saamen kielilain soveltamisalaan toimipaikasta riippumatta. Elinvoimakeskuksista soveltamisalaan kuuluvat ne, joiden toimialueeseen kuuluvat Enontekiön, Inarin, Sodankylän ja Utsjoen kunnat kokonaan tai osittain, ja niiden yhteydessä toimivat toimielimet.
Saamen kielilain 12 §:n mukaan saamelaisella on oikeus käyttää viranomaisessa asioidessaan valintansa mukaan suomen tai saamen kieltä. Saamen kielilain 18 §:ssä on kielilain 25 §:ää vastaava säännös siitä, että julkista hallintotehtävää lailla tai lain nojalla hoitavalla palveluntuottajalla on sen hoitaessa tätä tehtävää saamelaisten kotiseutualueella noudatettava viranomaista koskevia säännöksiä.
Kun saamen kielilain nojalla käytetään asian suullisessa käsittelyssä saamen kieltä, on asian käsitteleminen viranomaisessa pyrittävä antamaan saamen kielen taitoisen henkilön hoidettavaksi lain 19 §:n mukaan. Kaksikielisen viranomaisen henkilöstön on pystyttävä itse palvelemaan asiakkaita kansalliskielillä, mutta saamen kielilaki mahdollistaa tulkkauksen asian suullisessa käsittelyssä viranomaisessa. Jos viranomaisessa ei ole sellaista saamen kielen taitoista henkilöä, joka voisi käsitellä asiaa, on viranomaisen järjestettävä maksuton tulkkaus, jollei se itse huolehdi tulkkauksesta. Valtio vastaa saamenkielisen toimituskirjan laatimisesta tai kääntämisestä taikka tulkkauksesta aiheutuneista kustannuksista, jos valtion viranomaisen on annettava tai toimitettava asianosaiselle toimituskirja tai asiakirja saamenkielisenä tai saamenkielisenä käännöksenä taikka käytettävä tulkkausta (22 §).
Etäpalveluratkaisu kielellisten oikeuksien toteuttamisessa
Kielellisten oikeuksien turvaamisen käytännön järjestelyt kuuluvat yhteispalvelulain 8 §:n 1 momentin 7 kohdan mukaan asioihin, joista myös yhteispalvelusopimuksessa on sovittava. Momentin perustelujen mukaan yhteispalvelua järjestettäessä tulisi ottaa huomioon erityisesti kielilaista ja saamen kielilaista viranomaisille aiheutuvat velvoitteet. Jos toimeksisaajalla ei olisi laissa säädettyä velvollisuutta tai osaavaa henkilökuntaa antamaan palvelua asiakkaan kielellä, voitaisiin kielellisten oikeuksien toteutumisesta ja palvelujen saatavuudesta huolehtia esimerkiksi siten, että teknisen käyttöyhteyden avulla asiointipisteeseen järjestettäisiin palvelutilanteessa tulkkaus. Tätä menettelyä voitaisiin luonnollisesti käyttää tarvittaessa myös muiden kielten tulkkaukseen kuin suomen, ruotsin tai saamen kielen. (HE 188/2016, s. 36)
Käsillä olevan esityksen mukainen Lupa- ja valvontaviraston kehitettävä ja ylläpidettävä viranomaisten yhteiskäyttöinen etäpalveluratkaisu edistäisi kielellisten oikeuksien toteutumista aiempaa tehokkaammalla tavalla. Lupa- ja valvontavirasto huomioisi kielellisten oikeuksien toteutumisen osana ehdotettua kehittämis- ja koordinaatiotehtäväänsä. Kielellisten oikeuksien toteutuminen huomioidaan esimerkiksi suunniteltaessa asiakaspalvelupisteiden sijoittamista ja koordinoitaessa yhteiseen asiakaspalvelun toimeksiantajana olevien viranomaisten yhteistyötä avustavia asiakaspalvelutehtäviä hoitavien palveluneuvojien osaamisen kehittämisessä samoin kuin ostopalveluna toteutettavien avustaviin asiakaspalvelutehtävien hoitoon kohdistuvien osaamisvaatimusten määrittelyssä. Lupa- ja valvontavirasto varmistaa, että palveluneuvojilla on riittävä monipuolinen osaaminen mukaan lukien kielitaito asiakaspalvelutehtävien hoitamiseksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä riippumatta siitä, hoidetaanko tehtäviä viranomaisyhteistyössä yhteispalvelulain nojalla vai ostopalveluna yksityisen palveluntuottajan toimesta. Etäpalveluratkaisu on valtion toimijoiden yhteinen. Sen käyttövelvoite mahdollistaisi asiakaspalveluhenkilön ja esimerkiksi tulkin osallistumisen asiointiin joustavasti siten, että viranomaisen asiakaspalveluhenkilön ja tulkin ei tarvitse olla paikkakunnalla fyysisesti läsnä.
Kielelliset oikeudet yksityisen hoitaessa julkista hallintotehtävää
Yksityisten kielellisestä palveluvelvollisuudesta säädetään kielilain 25 §:ssä. Pykälän mukaan, jos julkinen hallintotehtävä on lailla tai lain nojalla säädetty yksityiselle, sitä koskee sen hoitaessa tätä tehtävää, mitä kielilaissa säädetään viranomaisesta. Jos tehtävän vastaanottaja määräytyy viranomaisen päätöksen tai muun toimenpiteen taikka viranomaisen ja vastaanottajan välisen sopimuksen perusteella, viranomaisen on varmistettava, että tehtävää hoidettaessa annetaan tämän lain mukaista kielellistä palvelua. Tämä tulee myös varmistaa viranomaisen antaessa muun kuin julkisen hallintotehtävän yksityisen hoidettavaksi, jos tämän lain edellyttämän palvelutason ylläpitäminen sitä vaatii.
Vastaavasti saamen kielilain 18 §:ssä edellytetään, että antaessaan julkisen hallintotehtävän yksityisen hoidettavaksi saamelaisten kotiseutualueella viranomainen varmistaa, että tehtävää hoidettaessa annetaan tämän saamen kielilain mukaista kielellistä palvelua, jos tämän saamen kielilain edellyttämän palvelutason ylläpitäminen sitä vaatii.
Kaksikielisellä viranomaisella on siten velvollisuus hoitaa hallintoasia asianosaisen kielellä, suomeksi tai ruotsiksi. Sama velvollisuus on sillä viranomaisella, joka hoitaa kaksikielisen viranomaisen asiakaspalvelutehtäviä yhteispalvelusopimuksen nojalla ja yksityisellä palveluntuottajalla, joka hoitaa tehtäviä ostopalveluna.
Oikeus saada asiansa käsitellyksi asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä viranomaisessa sekä hyvä hallinto (PL 21§)
Perustuslain 21 §:n mukaan jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä lain mukaan toimivaltaisessa tuomioistuimessa tai muussa viranomaisessa sekä oikeus saada oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan koskeva päätös tuomioistuimen tai muun riippumattoman lainkäyttöelimen käsiteltäväksi. Pykälän 2 momentin mukaan käsittelyn julkisuus sekä oikeus tulla kuulluksi, saada perusteltu päätös ja hakea muutosta samoin kuin muut oikeudenmukaisen oikeudenkäynnin ja hyvän hallinnon takeet turvataan lailla.
Hyvän hallinnon perusteista säädetään hallintolain 2 luvussa. Hallintolakia voidaan pitää perustuslain 21 §:ssä turvatun hyvän hallinnon menettelyllisiä takeita määrittelevänä peruslakina, jonka ensisijainen tarkoitus on toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa sekä oikeusturvaa hallintoasioissa. (PeVL 88/2022 vp, s. 3). Hallintolain 7 §:ssä säädetään palveluperiaatteesta, jonka mukaan asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Hallintolain perustelujen mukaan palveluperiaate ja viranomaisen tehtävien tuloksellinen hoitaminen merkitsevät sitä, että asiointi tulisi voida tapahtua sekä hallinnossa asioivan että viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti ja yksinkertaisesti sekä kustannuksia säästäen. (HE 72/2002 vp, s. 61–62)
Asiakaspalvelut vaikuttavat välittömästi hallinnon asiakkaisiin. Hallinnon asiakaspalvelut ja neuvontavelvollisuuden toteuttaminen kuuluvat hyvään hallintoon ja jokaisen viranomaisen tehtäviin. Esityksessä ei edellytetä, että hallinnossa asioivan tulisi ennen asiassaan toimivaltaisessa viranomaisessa asioimista saada asiakaspalvelua viranomaisyhteistyönä yhteispalvelulain nojalla tai ostopalveluna yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Siten esitetty sääntely ei aiheuttaisi viivytystä siihen, miten asiakas saa asiansa vireille viranomaisessa.
Hallintolain perusteluissa todetaan, että julkisia palveluja järjestettäessä tulisi erityisesti kiinnittää huomiota palvelujen riittävyyteen ja saatavuuteen sekä hallinnossa asioivan valinnanvapauteen. Palvelujen saatavuutta ei tulisi rajoittaa ilman asiallisesti hyväksyttäviä perusteita. Myös hallinnossa asioivan itsemääräämisoikeutta ja toimintaedellytyksiä viranomaisasioinnissa olisi mahdollisuuksien mukaan pyrittävä edistämään. Tämän tavoitteen toteutuminen edellyttää riittävää yhteistyötä ja vuorovaikutusta hallinnossa asioivan sekä viranomaisen välillä. (HE 72/2002 vp, s. 62)
Asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta. Kaikille palveluja tarvitseville olisi pyrittävä turvaamaan yhtäläinen mahdollisuus asiansa hoitamiseen palvelun laadusta riippumatta. Asiointimahdollisuuksien olisi myös vastattava mahdollisimman hyvin yhteiskunnallisten erityisryhmien tarpeisiin. Sanotunlaisia erityisryhmiä ovat esimerkiksi vanhukset, sairaat ja vammaiset. Asioinnin järjestämisessä olisi kiinnitettävä huomiota myös kohteena olevan palvelun erityispiirteisiin. Julkisen sektorin on huolehdittava siitä, että hallinnossa asioivien kannalta tärkeät palvelut ovat saatavilla kaikkialla maassa ja välttämättömät tehtävät tulevat tehokkaasti hoidetuiksi. Esimerkiksi julkiseen terveydenhoitoon tai turvallisuuden ylläpitoon liittyvä toiminta tulisi pyrkiä järjestämään siten, että palvelujen saanti kyetään turvaamaan myös poikkeusoloissa ja ihmisten alueellinen tasa-arvoisuus toteutuu. (HE 72/2002 vp. s. 62)
Palveluperiaatteen toteuttaminen ja palvelun asianmukaisuuden velvoitteen täyttäminen ovat valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan ydintavoitteita. Jokaisen käyntiasiointimahdollisuus ja valtion koko maan kattava yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkko etäpalveluratkaisuineen turvaisivat valtion viranomaisten neuvonnan ja käyntiasiointimahdollisuuden alueellista saatavuutta sekä asiakkaan valinnanvapautta asiointikanavan valinnassa. Viranomaisyhteistyönä ja ostopalveluna hoidettavaksi esitettävät avustavat asiakaspalvelutehtävät (yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettu asiakaspalvelu) ja valtakunnallisesti kattava valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkko edistäisivät ja nopeuttaisivat asioiden vireillepanoa.
Valtioneuvosto, hallinnon järjestäminen ja itsehallinto
Lupa- ja valvontaviraston kehittämis- ja koordinaatiotehtävän ohjaus
Perustuslain 68 §:n 1 momentin mukaan kukin ministeriö vastaa toimialallaan valtioneuvostolle kuuluvien asioiden valmistelusta ja hallinnon asianmukaisesta toiminnasta. Hallinnon asianmukaisesta toiminnasta vastaaminen kattaa myös ministeriön alaistaan hallintoa koskevan ohjauksen ja valvonnan, jota kautta ministeriöhallinnolle tyypillinen parlamentaarinen luonne ulottuu myös alemmille hallinnon tasoille (HE 1/1998 vp, s. 119/I). Hallinnon asianmukainen toiminta kattaa vastuun kunkin viranomaisen koko toiminnan mukaan lukien asiakaspalvelutoiminnan asianmukaisuudesta. Jotta tämä vastuu voisi toteutua, kullakin viranomaisella tulee olla myös aito vaikutusmahdollisuus valtion yhteiseen asiakaspalvelutoimintaan.
Valtion yhteistä asiakaspalvelutoimintaa ohjaisi ehdotetun 3 a §:n mukaan valtion yhteisen asiakaspalvelun ohjausryhmä, jossa olisivat edustettuina valtion yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvat valtion viranomaiset, jotta ohjausmalli ei olisi ristiriidassa perustuslain 68 §:n 1 momentin kanssa. Ohjausryhmä tekisi päätöksensä yksimielisesti, mutta valtiovarainministeriöllä olisi kuitenkin 3 a §:n 3 momentin nojalla toimivalta ratkaista ohjausryhmän toimivaltaan kuuluva asia, jossa yksimielisyyteen ei päästäisi.
Lupa- ja valvontavirastoon sijoitettu tehtävä poikkeaa ohjausmallinsa osalta muista Lupa- ja valvontaviraston tehtävistä, joiden ohjauksesta säädetään erikseen laissa Lupa- ja valvontavirastosta. Lupa- ja valvontavirastoa ohjaavat muissa tehtävissä omilla toimialoillaan oikeusministeriö, sisäministeriö, valtiovarainministeriö, opetus- ja kulttuuriministeriö, maa- ja metsätalousministeriö, työ- ja elinkeinoministeriö, sosiaali- ja terveysministeriö sekä ympäristöministeriö (toimialaohjaavat ministeriöt).
Yhteisen asiakaspalvelun ohjausryhmä päättäisi palvelulain 3 a §:n mukaan yhteistä asiakaspalvelua, sen mallia ja valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkkoa sekä määrärahoja koskevista asioista, mutta yhteisen asiakaspalvelun muihin kuin 3 a §:ssä tarkoitettuja asioita koskevaan päätöksentekoon sovellettaisiin lakia Lupa- ja valvontavirastosta. Sen mukaan Lupa- ja valvontaviraston pääjohtaja määräisi työjärjestyksellä valtion yhteistä asiakaspalvelua koskevan tehtävän organisoimisesta. Pääjohtaja voisi myös ottaa ratkaistavakseen yhteistä asiakaspalvelua koskevan Lupa- ja valvontavirastolle kuuluvan tehtävän.
Oikeusvaltioperiaate ja lailla säätäminen
Perustuslain 2 §:n 3 momentin mukaan julkisen vallan käytön tulee perustua lakiin. Kaikessa julkisessa toiminnassa on noudatettava tarkoin lakia. Perustuslakivaliokunta on etenkin perusoikeuskytkentäisen sääntelyn yhteydessä pitänyt välttämättömänä, että toimivaltainen viranomainen ilmenee laista yksiselitteisesti (PeVL 21/2001 vp, s. 4/I) tai muuten täsmällisesti (PeVL 47/2001 vp, s 3/II) tai että ainakin viranomaisten toimivaltasuhteiden lähtökohdat (PeVL 45/2001 vp, s. 5/I) sekä toimivallan siirtämisen edellytykset ilmenevät laista riittävän täsmällisesti (PeVL 17/2004 vp, s. 2/I, PeVL 7/2001 vp, s. 4/II). (PeVl 18/2004, s. 2)
Perustuslain perustelujen mukaan julkisen vallan käytön piiriin luetaan ensinnäkin sellaiset norminanto-, lainkäyttö- ja hallintopäätökset, jotka tehdään yksipuolisesti ja joiden vaikutus ulottuu yksityisiin oikeussubjekteihin. Toisena keskeisenä julkisen vallan käytön muotona voidaan pitää välitöntä voimakeinojen käyttämistä ulkopuolisiin nähden. Julkisen vallan käytön ydinalueeseen kuuluvat esimerkiksi poliisitoimi, tuomioistuinlaitoksen lainkäyttötoiminta, ulosottotoimi ja verotus sekä viranomaisen oikeus määrätä ulkopuolisille virallisia seuraamuksia (esim. uhkasakko). Julkisen vallan alaa ei voida kuitenkaan tyhjentävästi määritellä, vaan sitä voidaan tarpeen mukaan ja perustuslain sallimissa rajoissa lainsäädännöllä laajentaa tai supistaa. (HE 1/1998 vp, s. 74)
Perustuslain 119 §:n 2 momentin mukaan valtionhallinnon toimielinten yleisistä perusteista on säädettävä lailla, jos niiden tehtäviin kuuluu julkisen vallan käyttöä. Valtion alue- ja paikallishallinnon perusteista säädetään niin ikään lailla. Valtionhallinnon yksiköistä voidaan muutoin säätää asetuksella. Valtionhallinnon toimielinten yleisillä perusteilla tarkoitetaan lähinnä yksikön nimeä, toimialaa sekä pääasiallisia tehtäviä ja toimivaltuuksia. (HE 1/1998, s. 174)
Perustuslakivaliokunta on suhtautunut pidättyvästi sääntelyihin, jotka mahdollistavat julkista valtaa sisältävän toimivallan siirtämisen sopimusperusteisesti. Perustuslakivaliokunnan lausunnossa (PeVL 11/2004 vp) todetaan, että viranomaiselle kuuluvan hallintotehtävän siirtäminen sopimuksella toiselle viranomaiselle ei ole ongelmatonta. Asian kannalta merkityksellisiä säännöksiä ovat perustuslain 21 §, jonka mukaan jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi lain mukaan toimivaltaisessa viranomaisessa sekä perustuslain 2 §:n 3 momentti, jonka mukaan julkisen vallan käytön tulee perustua lakiin ja kaikessa julkisessa toiminnassa on noudatettava tarkoin lakia (PeVL 14/2003 vp, PeVL 52/2001 vp, PeVL 11/2002 vp ja PeVL 72/2002 vp).
Esityksessä ei ehdoteta yhteispalvelusopimuksella siirrettävissä olevien tehtävien piirin muuttamista. Valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä hoidettaisiin yhteispalvelusopimuksella luonteeltaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä. Yhteispalvelusopimuksella valtion viranomaiselta toiselle valtion viranomaiselle tai toiselle hallinnon tasolle, käytännössä kunnalle, siirrettävistä tehtävistä säädetään tarkoin yhteispalvelulain 8 §:ssä. Yhteispalvelulain 2 §:n 2 momentin mukaan yhteispalveluna ei voida hoitaa tehtäviä, joihin sisältyy julkisen vallan käyttöä tai jotka lain mukaan edellyttävät palvelun käyttäjän henkilökohtaista käyntiä toimivaltaisessa viranomaisessa, jollei toisin säädetä.
Monissa valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä olisi aukioloaikoina läsnä myös yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin osallistuvien viranomaisten omaa henkilöstöä. Muuta kuin yhteistä asiakaspalvelua antaisi asiassa toimivaltainen viranomainen paikan päällä tai etäpalveluna, kun asianmukaiset etäpalveluyhteydet olisivat käytössä.
Perustuslain 119 §:n sanamuoto ja perustuslain perustelut eivät näyttäisi edellyttävän, että valtion asiakaspalvelutoiminnasta olisi säädettävä lain tasolla voimassa olevaa yhteispalvelulakia tarkemmin. Lupa –ja valvontavirastossa hoidettavaksi esitettävistä tehtävistä voitaisiin perustuslain 119 §:n valossa säätää valtioneuvoston asetuksella siten kuin aluehallintovirastojen tehtävästä nykyisin säädetään aluehallintovirastoista annetun valtioneuvoston asetuksella 5 §:n 1 momentin 12 kohdassa (julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetussa laissa tarkoitettu yhteispalvelusopimuksia koskevan rekisterin ylläpito sekä yhteispalvelun ja siihen osallistuvien valtion viranomaisten yhteistyön valtakunnalliset kehittämistehtävät). Valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan toimivaltasuhteista kuten ohjausryhmän toimivallasta ja toimivallan jakautumisesta osallistumisvelvollisten viranomaisten, Lupa- ja valvontaviraston, ohjausryhmän ja valtioneuvoston kesken on säädettävä lailla. Samoin velvollisuudesta osallistua valtion yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin ja tämän velvollisuuden sisällöstä on säädettävä lailla.
Kunnallinen itsehallinto ja hyvinvointialueiden itsehallinto
Perustuslain 121 §:n 1–2 momentin mukaan Suomi jakaantuu kuntiin, joiden hallinnon tulee perustua kunnan asukkaiden itsehallintoon. Kuntien hallinnon yleisistä perusteista ja kunnille annettavista tehtävistä säädetään lailla. Tämä sääntelyvaraus ei estä kunnan oman hallintosäännön käyttämistä hallinnon järjestämiseen; ”yleiset” perusteet päinvastoin viittaavat siihen, että kunnalle on laissa jätettävä riittävä liikkumavara oman hallintonsa järjestämiseen. Sääntelyvaraukseen sisältyy myös perustuslaillisen toimeksiannon piirteitä: lainsäätäjän edellytetään säätävän yleisistä perusteista.
Heikki Harjula, Kari Prättälä, Kuntalaki, s. 56
Kuntalain (410/2015) 7 §:n 1 momentin mukaan kunta hoitaa itsehallinnon nojalla itselleen ottamansa tehtävät ja järjestää sille laissa erikseen säädetyt tehtävät. Laissa säädetään myös siitä, kun tehtäviä on järjestettävä yhteistoiminnassa muiden kuntien kanssa (lakisääteinen yhteistoiminta). Kunta voi sopimuksen nojalla ottaa hoitaakseen muitakin kuin itsehallintoonsa kuuluvia julkisia tehtäviä. Kunnan tehtävät jakautuvat kuntalain perusteella 1) kunnan itsehallintonsa nojalla itselleen ottamiin tehtäviin (yleinen toimiala), 2) kunnan lakisääteisiin tehtäviin (erityinen toimiala), sekä 3) kunnan sopimuksen nojalla hoidettavakseen ottamiin tehtäviin (toimeksiantotehtävät).
Toimeksiantotehtävillä tarkoitetaan kuntalain perustelujen mukaan sellaisia julkisia tehtäviä, joiden hoitaminen lainsäädännön mukaan tai muuten kuuluu jollekin muulle julkisyhteisölle kuin kunnalle, mutta jotka kunta ottaa sopimuksen nojalla hoidettavakseen. Kunta voisi ottaa sopimuksen nojalla hoidettavakseen muunkin julkisyhteisön, kuten valtion, seurakunnan tai Kelan, tehtäviä, jos tämä sekä kunnan että muun julkisyhteisön mielestä on tarkoituksenmukaista. Nämä tehtävät eivät toiselle julkisyhteisölle kuuluvina olisi yleensä itsehallintoon kuuluvia tehtäviä. Osapuolten välillä tehtävässä sopimuksessa sovittaisiin tehtävien hoitamisen ehdoista. Lähtökohtana olisi, että kunta saa täyden korvauksen sille kuulumattomien tehtävien hoidosta. Kunnan kannalta kysymys on sopimusasiasta. Valtion tai muun julkisyhteisön kannalta tehtävien antaminen kunnan hoidettavaksi edellyttää, että asianomainen lainsäädäntö sallii tehtävin hoidon siirtämisen. (HE 268/2014 vp, s. 138) Yhteispalvelulaissa tarkoitetussa viranomaisyhteistyössä hoidettavat valtion asiakaspalvelutehtävät ovat kuntien hoitamina toimeksiantotehtäviä.
Kuntalain 9 §:n 1–2 momentin mukaan kunta tai kuntayhtymä voi tuottaa järjestämisvastuulleen kuuluvat palvelut itse tai hankkia ne sopimukseen perustuen muulta palvelujen tuottajalta. Palvelusetelin käytöstä säädetään erikseen. Julkisen hallintotehtävän kunta voi kuitenkin antaa muulle kuin viranomaiselle vain, jos siitä erikseen lailla säädetään. Kunnan yksityiseltä hankkimien palveluiden alaa rajoittaa perustuslain 124 §. Perustuslain edellytykset huomioon ottaen yksityiseltä voidaan hankkia ainoastaan palveluja, joissa ei ole kytkentää julkisen vallan käyttöön tai julkisen hallintotehtävän hoitamiseen ja jotka eivät siten ole kunnan viranomaistehtäviä. Kunnan viranomaiselle kuuluvaa toimivaltaa viranomaisen on itse käytettävä. Jos kunnalle on laissa säädetty toimivalta päättää esimerkiksi asiakasmaksuista tai kunnan asukkaille annettavista avustuksista, kunnan on itse käytettävä tätä toimivaltaa, vaikka palvelu tuotettaisiinkin ulkopuolisen palvelun tuottajan toimesta. (HE 268/2014 vp, s. 140)
Tässä esityksessä ei ehdoteta muutosta voimassa olevan yhteispalvelulain sääntelyyn kuntien ja hyvinvointialueiden osalta. Esitys ei estäisi yhteispalvelulain soveltamisalaan kuuluvia muita julkishallinnon tasoja tarjoamasta asiakaspalvelua valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Itsehallinnollisten kuntien ja hyvinvointialueiden osallistuminen valtion yhteisen asiakaspalvelun malliin ja valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkkoon kuuluviin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin olisi mahdollista sekä toimeksiantajina että toimeksisaajina yhteispalvelusopimuksin.
Ehdotetun 3 b §:n 1 momentin 6 kohdan mukaan Lupa- ja valvontaviraston tehtävänä olisi edistää valtion asiakaspalvelujen järjestämistä valtion viranomaisten ja muun julkishallinnon yhteistyönä. Käytännössä valtion yhteiset asiakaspalvelupisteet harvaan asutuilla alueilla perustuvat pitkälti valtion viranomaisten ja kuntien yhteispalvelusopimuksiin, joissa kunta on toimeksisaajana. Yhteispalvelulain sopimusperusteinen malli turvaa kuntien itsehallinnon ytimessä olevaa toimivaltaa järjestää hallintonsa ja palvelutoimintansa itse valitsemallaan tavalla.
Esityksen 3 b §:n 2 momentin mukaan Lupa- ja valvontavirasto voisi tuottaa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimiville viranomaisille yhteistä asiakaspalvelua sekä palveluja ja tavaroita, joiden tuottaminen ei kuulu Valtorin ja Senaatti-kiinteistöt-liikelaitoksen tuottamien tavaroiden tai palvelujen piiriin. Kunnille, hyvinvointialueille ja Kelalle avautuisi yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdassa tarkoitettujen avustavien asiakaspalvelutehtävien yksityiselle antamisen mahdollisuus toimiessaan valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Kunnilla ja muilla kuin valtioneuvoston asetuksella tarkemmin säädetyillä valtion viranomaisilla ei olisi esityksen 2 b §:ssä tarkoitettua velvollisuutta osallistua valtion yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin eivätkä 2 b §:ssä tarkoitetut osallistumisen tapaa koskevia vaatimuksia sovellettaisi muihin kuin niihin valtion viranomaisiin, jotka säädettäisiin valtioneuvoston asetuksella velvollisiksi osallistumaan. Tästä huolimatta kaikki valtion yhteisissä asiakaspalvelupisteissä toimivat viranomaiset voisivat kilpailuttamatta ostaa Lupa- ja valvontaviraston ostopalveluna toteuttamaa yhteistä asiakaspalvelu hankintalain 16 §:ssä tarkoitettuna hankintayksiköiden välisenä hankintana, jolla hankintayksiköt toteuttavat yhteistyössä ja yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi niiden vastuulla olevat yleisen edun mukaiset julkiset palvelut.
Valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetun lain 3 §:ssä tarkoitettu hallituskaudeksi laadittava valtakunnallinen suunnitelma valtion palveluiden saatavuudesta ja sijoittamisesta asettaa strategisia tavoitteita valtion ja kuntien yhteistyölle. Suunnitelmassa asetetut tavoitteet ovat valtion, eivätkä ne suuntaudu kaventamaan kuntien itsehallintoa tai ylitä kuntien itsehallinnon piiriin kuuluvia asioita. Valtio sitoutuu suunnitelmassa tavoittelemaan yhteistyötä kuntien kanssa rakentaessaan valtion yhteisiä asiakaspalvelupisteitä.
Julkisen hallintotehtävän antaminen muulle kuin viranomaiselle
Julkinen hallintotehtävä voidaan antaa muulle kuin viranomaiselle vain lailla tai lain nojalla, jos se on tarpeen tehtävän tarkoituksenmukaiseksi hoitamiseksi eikä vaaranna perusoikeuksia, oikeusturvaa tai muita hyvän hallinnon vaatimuksia. Merkittävää julkisen vallan käyttöä sisältäviä tehtäviä voidaan kuitenkin antaa vain viranomaiselle. (PL 124 §). Pykälän säännös ilmaisee niin sanotun virkamieshallintoperiaatteen ja koskee sekä viranomaisille kuuluvien tehtävien siirtämistä että hallintoon luettavien uusien tehtävien antamista muille kuin viranomaisille. Virkamieshallintoperiaate ei kuitenkaan merkitse ehdotonta estettä antaa julkista valtaa ja julkisia tehtäviä rajoitetusti muille kuin viranomaisille kuten valtion liikelaitoksille ja yksityisoikeudellisille yhteisöille. Annettaessa julkinen hallintotehtävä viranomaiskoneiston ulkopuolelle edellytetään, että tehtävien hoitamisesta ja siinä noudatettavasta menettelystä annetaan riittävän yksityiskohtaiset säännökset, että oikeusturvanäkökohdat otetaan huomioon ja että julkisia tehtäviä hoitavat henkilöt kuuluvat rikosoikeudellisen virkavastuun piiriin. (HE 1/1998, s. 178–179)
Perustuslakivaliokunta on todennut (PeLV 15/2019), että julkisella hallintotehtävällä viitataan perustuslaissa verraten laajaan hallinnollisten tehtävien kokonaisuuteen, johon kuuluu esimerkiksi lakien toimeenpanoon sekä yksityisten henkilöiden ja yhteisöjen oikeuksia, velvollisuuksia ja etuja koskevaan päätöksentekoon liittyviä tehtäviä. Perustuslakivaliokunta on katsonut (PeVL 16/2009 vp, s. 2–3), että viranomaista avustavia tehtäviä on pidetty julkisina hallintotehtävinä (ks. esim. PeVL 55/2010 vp, s. 2/I)
Perustuslakivaliokunnan käytännössä viranomaisia avustavia tehtäviä voidaan perustuslain 124 §:n nojalla siirtää muiden kuin viranomaisten hoidettaviksi, kun tehtävien siirrossa ei ole kyse julkisen vallan tai merkittävän julkisen vallan käytöstä (PeVL 11/2006 vp ja PeVL 47/2005 vp). Viranomaista avustavana tehtävä pidettävät tehtävät eivät perustuslakivaliokunnan lausuntokäytännön mukaan sisällä päätöksentekoa eivätkä itsenäistä harkintavaltaa, mutta niillä on läheinen yhteys tehtäviin, joissa julkista valtaa käytetään.
Veronkantoon liittyvä puhelinpalvelu, jolla tarkoitetaan tiedon välittämistä verovelvollisille ajoneuvoveroa koskevan lainsäädännön ja ohjeiden sisällöstä, ajoneuvojen verotusta koskevien tietojen antamista liikenneasioiden rekisteristä sekä verovelvollisten ilmoitusten vastaanottamista, tallentamista ja välittämistä edelleen veroviranomaisille, voidaan siirtää sopimuksella yksityiselle taholle. (PeVL 11/2006 vp.) Ajoneuvoverolaki (1281/2003) 56 § 3 mom.
Passilaissa tarkoitetut valmiin passin tietojen laatua ja oikeasisältöisyyttä sekä luovuttamista koskevat tehtävät voidaan siirtää sopimukselle yksityiselle taholle. (PeVL 6/2013 vp.) Passilaki (671/2006) 35 §
Väestötietojärjestelmään talletettujen nimi-, osoite- ja yhteystietojen sekä elossa oloa koskevien tietojen luovuttamisesta koskeva palvelu (PeVL 3/2009) Laki väestötietojärjestelmästä ja Digi- ja väestötietoviraston varmennepalveluista (661/2009) 34 § 1 mom.
Muu henkilö kuin Rikosseuraamuslaitoksen virkamies voidaan nimetä valvontarangaistuksen apuvalvojaksi (PeVL 30/2010) Laki valvontarangaistuksesta (330/2010), 29 ja 30 § (kumottu), vastaava säännös nyt laissa yhdyskuntaseuraamusten täytäntöönpanosta (400/2015) 7 ja 8 §
Yleislaeista julkisen hallinnon tiedonhallinnasta annetun lain (906/2019) 19 §:n 3 momentissa on säädetty yleisestä kaikkia viranomaisia koskevan avustavan tehtävän antamisesta yksityiselle taholle. Momentin mukaan viranomainen voi käyttää asiakirjojen sähköiseen muotoon muuttamisessa yksityistä toimijaa, jolla on riittävät tekniset edellytykset sekä riittävä osaaminen tällaisen tehtävän hoitamiseksi. Tätä tehtävää suorittavaan yksityiseen toimijaan sovelletaan rikosoikeudellista virkavastuuta.
Digipalvelulain 5 §:n 2 momentin mukaan viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseksi. Säännöksen perusteluissa viitataan erilaisten hallinnon asiakasryhmien mahdollisuuksiin asioida viranomaisen kanssa myös digitaalisia palveluja käyttämällä ja todetaan, että digitaalisten palvelujen neuvontapalvelun antamisesta yksityiselle tulisi tarkastella laajemmin yleishallinto-oikeudellista sääntelyä uudistettaessa. Digipalvelulakiin ei tuolloin kuitenkaan ehdotettu säännöstä digitaalisten palvelujen neuvontapalvelun antamisesta yksityiselle. (HE 60/2018 vp, s. 69)
Yhteispalvelulaissa tarkoitetut asiakaspalvelutehtävät kuten hallinnossa asioivan neuvonta, asiakirjojen vastaanottaminen ja tiedoksiantotehtävät ovat osa jokaisen viranomaisen lakisääteistä julkista hallintotehtävää. Julkisia hallintotehtäviä voidaan perustuslain 124 §:ssä säädetyt edellytykset täyttäen lailla tai lain nojalla tehdyllä sopimuksella perustuslakivaliokunnan tapauskohtaisen harkinnan mukaan antaa yksityiselle taholle.
Viranomaisasioinnin sähköistämisellä pyritään säästämään viranomaisten henkilötyövuosia esimerkiksi siten, että hallinnossa asioiva vie itse asian käsittelemiseksi tarpeelliset tiedot viranomaisen järjestelmään. Sähköiset asiointipalvelut pyritään kehittämään selkeiksi ja yksinkertaisiksi. Sähköiset asiointipalvelut reagoivat asiakkaan jättäessä antamatta asian käsittelyn kannalta välttämättömiä tietoja ja kiinnittävät asiakkaan huomiota päätöksenteon kannalta tarpeellisiin seikkoihin. Laitteiden tai päivitysten puute ja osaamiseen liittyvät haasteet voivat kuitenkin estää ihmisiä asioimasta sähköisesti. Riippumatta siitä, miten helppokäyttöisiä sähköiset asiointipalvelut ovat ja kuinka helposti löydettäviä viranomaisten verkkosivuilla annetut ohjeet ovat, kaikki eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja eivätkä löydä ohjeita. Vieraskielisyys voi lisätä sähköisen asioinnin haasteita.
Valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden on tarkoitus vastata asiakkaiden tarpeisiin siten, että asiakas saa tarvitsemansa teknisen tuen ja toimivaltaisen viranomaisen antamaa hallintolaissa tarkoitettua menettelyneuvontaa. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä on myös asiakkaiden käyttöön toimivia laitteita ja yhteiskäyttöinen etäpalveluratkaisu toimivaltaisen viranomaisen kanssa asioimiseksi. Toimivaltaisen viranomaisten eri palvelukanavien tekninen tuki, avustaminen toimivaltaisen viranomaisen verkkosivuilla olevien ohjeiden ja etsimisessä, laitteiston käyttö etäyhteyden luomiseksi toimivaltaiseen viranomaiseen, asiakirjojen vastaanottaminen toimivaltaisen viranomaisen puolesta vastaavat avun tarpeisiin, joita suurimmalla osalla virastoissa fyysisesti asioivilla on.
Edellä tarkoitettujen yhteisten asiakaspalvelutehtävien antaminen yksityiselle palveluntuottajalle turvaisi viranomaisten menettelyllisen neuvonnan resursseja kahdella tavalla. Yhtäältä toimivaltainen viranomainen voisi siirtää resurssejaan yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä vaativampaan menettelylliseen neuvontaan ja toisaalta yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvien viranomaisten yhteisesti rahoittama avustava asiakaspalvelu tulisi viranomaisille edullisemmaksi kustannusten jakautuessa usean viranomaisen kesken.
Yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoitaminen myös ammattimaistuisi. Markkinoilla toimii valmiiksi esimerkiksi ICT-tukea tarjoavia palveluntuottajia. Viranomaisten asiakaspalveluresurssien käytön kannalta on tarkoituksenmukaista, että toimivaltaisen viranomaisen henkilöstön voimavarat käytettäisiin teknisen tuen antamisen sijasta menettelyneuvontaan koskien esimerkiksi tarvittavia liitteitä, asian käsittelyä ja käsittelyn vaiheita viranomaisessa ja hallinnossa asioivan menettelyllisiä oikeuksia.
Asetuksen antaminen ja lainsäädäntövallan siirtäminen
Perustuslain 80 §:n 1 momentin mukaan tasavallan presidentti, valtioneuvosto ja ministeriö voivat antaa asetuksia perustuslaissa tai muussa laissa säädetyn valtuuden nojalla. Lailla on kuitenkin säädettävä yksilön oikeuksien ja velvollisuuksien perusteista sekä asioista, jotka perustuslain mukaan muuten kuuluvat lain alaan. Jos asetuksen antajasta ei ole erikseen säädetty, asetuksen antaa valtioneuvosto.
Laki ei tunne yleisiä säännöksiä siitä, montako toimipaikkaa tai asiakaspalvelupistettä valtion viranomaisilla tulisi olla eikä kiellä sitäkään, että valtion viranomaisella olisi vain yksi toimipaikka. Toimipaikoista säädetään tai määrätään viranomaiskohtaisesti ja eri säädöstasoilla.
Ehdotetun lain 2 b §:ssä säädettäisiin valtion viranomaisen velvollisuudesta osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, mutta osallistumisvelvolliset viranomaiset konkretisoituisivat siten, että ne nimettäisiin säätämällä niistä valtioneuvoston asetuksella. Myös niistä palveluista, joita kunkin osallistumisvelvollisen viranomaisen tulisi tarjota yhteisissä asiakaspalvelupisteissä, voitaisiin säätää tarkemmin valtioneuvoston asetuksella. Lain perussäännös antaisi valtioneuvostolle melko paljon harkintavaltaa sen suhteen, mille viranomaisille ja missä palveluissa säädettäisiin velvollisuus osallistua valtion yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, tarjota niissä vähintään hallintolain mukaista neuvontaa ja osallistua viranomaisten yhteistyönä järjestettävän yhteisen asiakaspalvelun kustannuksiin.
Pääosin hallinnossa asioivien asiakirjojen vastaanottamisesta ja toimivaltaiselle viranomaiselle toimittamisesta sekä toimivaltaisten viranomaisten palvelukanavien teknisestä tuesta koostuvien yhteisten asiakaspalvelutehtävien hoitaminen esityksen mukaisena viranomaisyhteistyönä yhteispalvelusopimuksen puitteissa tai ostopalveluna ei poista tai kavenna osallistumisvelvollisten tai puhtaasti sopimuspohjalta osallistuvien viranomaisten hallintolaissa tarkoitettuja velvoitteita. Vaikka yhteiset asiakaspalvelutehtävät pyritään hoitamaan viranomaisten yhteisten palveluneuvojien voimin, toimivaltainen viranomainen antaisi hallinnossa asioivalle hallintolain 8 §:ssä tarkoitettua neuvontaa sen koko laajuudessa ja ottaisi esimerkiksi asiakkaan toimittaman asiakirjan vastaan suoraan asiakkaalta. Asiakas voi tarvita tukea ja neuvoa siten, että hänen henkilötietonsa tai salassa pidettävät tietonsa voivat neuvontatilanteessa näkyä yhteistä asiakaspalvelua antavalle palveluneuvojalle. Jos asiakas ei halua antaa suostumusta siihen, että palveluneuvoja tällä tavoin käsittelee hänen tietojaan, asiakas voi halutessaan aina asioida suoraan toimivaltaisen viranomaisen kanssa. Yhteistä asiakaspalvelua antavan palveluneuvojan ja osallistumisvelvollisen toimivaltaisen viranomaisen palveluksessa olevan toimivalta olisi siten rinnakkainen.
Yhteistä asiakaspalvelua annettaisiin viranomaisen antaman asiakaspalvelun lisäksi ja sitä tehostamaan, ei sen sijasta. Mitään valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtäviä ei siirrettäisi kokonaan pois valtioneuvoston asetuksella tarkemmin säädettäviltä viranomaisilta. Tästä syystä katsotaan, että esityksen mukainen lain perussäännös ohjaa riittävästi sitä, miten valtioneuvosto säätää osallistumisvelvollisista viranomaisista.
Edellä mainituilla perusteilla lakiehdotukset voidaan käsitellä tavallisessa lainsäätämisjärjestyksessä.