Yleisiä näkökohtia
Vuoden 2022 alussa voimaan tulleessa valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetussa laissa (728/2021, palvelulaki) säädetään valtion palveluiden saatavuuden järjestämistä sekä valtion yksiköiden ja toimintojen sijoittamista koskevista yleisistä tavoitteista, niitä koskevasta valtakunnallisesta suunnittelusta ja yhteensovittamisesta sekä päätöksenteosta. Valtion palveluiden saatavuus tulee mainitun lain mukaan järjestää sekä yksiköt ja toiminnot sijoittaa siten, että koko maan kattavasti valtion tehtävät hoidetaan tuloksellisesti ja palvelun saatavuus vastaa eri asioinnin keinoja käyttäen eri asiakasryhmien palvelutarpeeseen perusoikeudet turvaavalla tavalla.
Hallituksen esityksessä ehdotetaan lisättäväksi palvelulakiin säännökset valtion yhteisestä asiakaspalvelutoiminnasta, jolla tarkoitetaan viranomaisyhteistyössä järjestettyä yhteisen mallin mukaista valtion yhteistä asiakaspalvelua yhteisissä asiakaspalvelupisteissä sekä toiminnan suunnittelun, toimeenpanon, seurannan ja ohjauksen järjestämistä. Myös valtion yhteisen asiakaspalvelun malli määritellään. Ehdotetulla sääntelyllä pyritään turvaamaan käyntiasioinnin vähimmäistaso valtion viranomaisissa taloudellisesti tehokkaalla tavalla viranomaisten resurssien niukentuessa. Tarkoituksena on, että kattavan valtion yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkon avulla varmistetaan ihmisten yhdenvertaisuus myös silloin, kun digiasiointi on siihen tarvittavien taitojen tai laitteiden puuttuessa vaikeaa taikka käyntiasiointi on muutoin tarpeen. Valiokunnan asiantuntijakuulemisessa esitetyn arvion mukaan Suomessa on esimerkiksi noin 300 000 iäkästä henkilöä, joilla ei ole lainkaan digitaitoja.
Esitys liittyy valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistamiseen, jolla tavoitellaan yhteensä 50 miljoonan euron vuotuista säästöä. Uudistuksessa valtion käyntiasiointia kootaan julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin ja virastot siirtyvät nykyistä enemmän yhteiskäyttöisiin toimistotiloihin. Yhteisen asiakaspalvelutoiminnan arvioidaan tuottavan noin 15 miljoonan euron osuuden kokonaissäästöstä. Ehdotettu sääntely liittyy myös valtion aluehallintouudistukseen (HaVM 15/2025 vp — HE 13/2025 vp), sillä vuoden 2026 alussa toimintansa aloittavalle Lupa- ja valvontavirastolle ehdotetaan säädettäväksi valtion yhteisen asiakaspalvelun kehittämis- ja yhteensovittamistehtäviä. Valiokunta toteaa, että säästötavoitteiden toteutuminen edellyttää sitä, että Lupa- ja valvontavirastolla on riittävät resurssit tehtäviensä hoitamiseen.
Hallintovaliokunta pitää perusteltuna, että palvelujen saatavuutta kehitetään hallitusohjelman kirjausten mukaisesti erilaisten käyttäjäryhmien tarpeet huomioiden ja väestön perusoikeuksien yhdenvertainen toteutuminen varmistaen. Valiokunta pitää tärkeänä, että digitaalisten palveluiden ja laitteiden lisääntyessä varmistetaan palveluiden saatavuus ja riittävä tuki myös heille, joille digitaalisten ratkaisujen käyttäminen on vaikeampaa. Hallintovaliokunta on jo aiemmin tähdentänyt, että voimakkaasti lisääntyneiden sähköisten palvelujen rinnalla on säilytettävä riittävä mahdollisuus käyntiasiointiin valtion viranomaisten toimipisteissä. Eri asiakasryhmillä on hyvin erilaisia palvelutarpeita, ja on tärkeää huolehtia siitä, että tosiasialliset mahdollisuudet myös käyntiasiointiin turvataan. Kaikkia viranomaisten toimintoja ei ole mahdollista eikä tarkoituksenmukaistakaan toteuttaa sähköisinä palveluina (HaVM 11/2021 vp — HE 62/2021 vp).
Suomi siirtyy hallitusohjelman mukaan asteittain digitaalisten palveluiden ensisijaisuuteen viranomaisasiointikanavana. Valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen valtakunnallista suunnitelmaa 2024-2027 koskevan valtioneuvoston päätöksen (VM/2024/45) mukaan lähtökohtana on, että valtionhallinnon palveluita annetaan monikanavaisesti ensisijaisena palvelukanavana kattavat ja helppokäyttöiset digitaaliset palvelut, joita käyntiasiointi ja puhelinasiointi täydentävät. Valtion käyntiasiointia kootaan mainitun suunnitelman mukaan yhteisiin palvelupisteisiin siten, että vuoteen 2030 mennessä väestöllä on pääsääntöisesti enintään tunnin etäisyys yhteisiin palvelupisteisiin tieverkkoa pitkin. Suomessa toimii tällä hetkellä seitsemän yhteistä asiakaspalvelupistettä (Suomi-piste), joissa tavoitellaan valtion yhteistä palveluvalikoimaa ja yhteisen mallin mukaista palvelua.
Hallintovaliokunta on hiljattain antanut asiakokonaisuuteen liittyen mietinnön lakimuutoksista, joilla Digi- ja väestötietoviraston kansalaisille tarjoaman tuen painopiste siirtyy digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan tehtäviin (HaVM 21/2025 vp). Eduskunnan käsiteltävänä on myös hallituksen esitys sähköisen tiedoksiannon ensisijaisuutta viranomaistoiminnassa koskevaksi lainsäädännöksi (HE 124/2025 vp). Hallintovaliokunta pitää perusteltuna, että lähtökohtana valtionhallinnon palveluissa ovat edellä todetuin tavoin kattavat sähköiset asiointipalvelut. Samalla on tärkeää huolehtia siitä, digitukea ja muita asiointikanavia on saatavilla riittävästi.
Hallintovaliokunta puoltaa lakiehdotusten hyväksymistä tästä mietinnöstä ilmenevin huomioin ja muutosehdotuksin. Valiokunta toteaa, ettei ehdotetulla sääntelyllä ole vaikutusta kielellisten oikeuksien toteutumiseen.
Viranomaisten osallistumisvelvollisuus
Toimivaltaiset viranomaiset antavat yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tällä hetkellä omaan toimialaansa kuuluvaa asiakaspalvelua. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä on myös palveluneuvojia, jotka antavat neuvontaa, ottavat vastaan asiakkaiden viranomaille tarkoittamia asiakirjoja ja tukevat asiakkaita palvelukanavien, kuten digi- ja puhelinpalvelujen, käytössä kaikkien yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvien viranomaisten asioissa. Yhteinen asiakaspalvelu perustuu yhteispalvelulakiin (laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta, 223/2007) ja sen nojalla tehtyihin yhteispalvelusopimuksiin.
Yhteisten asiakaspalvelupisteiden palveluvalikoiman riittävä yhdenmukaisuus pyritään varmistamaan säätämällä tietyille valtion viranomaisille velvollisuus osallistua yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Näitä viranomaisia ovat esityksen liitteenä olevan valtioneuvoston asetusluonnoksen mukaan samat viranomaiset, jotka osallistuvat nyt palvelu- ja toimitilaverkon uudistamishankkeeseen: Lupa- ja valvontavirasto, Digi- ja väestötietovirasto, elinvoimakeskukset, Maahanmuuttovirasto, Maanmittauslaitos, Oikeuspalveluvirasto, poliisin lupahallinto (ei aseluvat), Rikosseuraamuslaitoksen yhdyskuntaseuraamustoimistot, Ulosottolaitos ja Verohallinto. Viranomaisten osallistuminen on ehdotuksen mukaan mahdollista järjestää sijoittamalla viranomaisen omaa henkilöstöä asiakaspalvelupisteeseen tai etäpalveluna yhteisen etäpalveluratkaisun välityksellä.
Osallistumisvelvollisuus tarkoittaa myös velvollisuutta osallistua yhteisen asiakaspalvelun kustannuksiin. Valiokunnan asiantuntijakuulemisessa on tuotu esiin riski siitä, että osallistumisvelvollisten viranomaisten kustannukset saattava nousta nykytilanteeseen verrattuna. Valiokunta toteaa, että virastot toteuttavat parhaillaan tuottavuusohjelman mukaisia säästöjä, mikä tulee ottaa uudistuksen toimeenpanossa huomioon. Valiokunta pitää perusteltuna, että osallistumisvelvollisuudesta voidaan laissa säädetyin edellytyksin myös poiketa.
Yhteisessä asiakaspalvelupisteessä annetaan ehdotetun sääntelyn mukaan ainakin hallintolain mukaista neuvontaa, mutta viranomainen voi antaa siinä muutakin asiakaspalvelua. Lisäksi asiakaspalvelupisteessä on tarjottava yhteistä asiakaspalvelua, jolla tarkoitetaan yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1—8 kohdan mukaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamista, kuten asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen ja varmentaminen sekä asiakirjojen vastaan ottaminen ja luovuttaminen. Tarkoituksena on, ettei yhteisistä asiakaspalvelupisteistä tule itsepalvelupisteitä, vaan niissä on palveluneuvojia, jotka hoitavat mainittuja avustavia asiakaspalvelutehtäviä.
Valiokunta toteaa, että laissa ei määritellä tarkemmin yhteisten asiakaspalvelupisteiden määrää ja niiden sijoittelua. Tämä mahdollistaa riittävän joustavuuden niitä koskevassa päätöksenteossa. Myös esimerkiksi kunta voi hoitaa yhteispalvelusopimuksella valtion viranomaisten puolesta yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä, mikä mahdollistaa palvelun riittävän hajauttamisen ja kohtuullisen saavutettavuuden. Valiokunta pitää tärkeänä, että uudistus kyetään toteuttamaan niin, ettei digiasioinnin lisääntymisen myötä saatuja hyötyjä menetetä.
Henkilötietojen ja salassa pidettävien tietojen käsittely
Yhteisessä asiakaspalvelupisteessä toimivat eri viranomaiset ja niiden henkilöstö käsittelevät ehdotetun palvelulain 2 d §:n 1 momentin mukaan kukin henkilötietoja ja salassa pidettäviä tietoja siten kuin asiassa toimivaltaista viranomaista koskevassa sääntelyssä edellytetään. Sääntely selventää välttämättömällä tavalla tietosuojaa ja salassapitoa koskevan sääntelyn soveltamista tilanteessa, jossa eri viranomaisten tietoja käsitellään näiden viranomaisten yhteistoiminnassa.
Yhteisiä asiakaspalvelutehtäviä hoitavan viranomaisen palveluksessa ja palveluntuottajan palveluksessa oleva voivat ehdotetun 2 d §:n 2 momentin mukaan käsitellä henkilötietoja ja salassa pidettäviä tietoja vain asiakkaan suostumuksella. Tällainen suostumus mahdollistaa sen, että palveluneuvoja voi neuvoja antaessaan samalla nähdä vahvaa tunnistautumista käyttäen palveluun kirjautuneen henkilön tietoja. Nämä voivat olla henkilötietoja ja tyypillisesti esimerkiksi asiakkaan hakemusta koskevia tietoja. Suostumusedellytys rajoittuu näin ollen vain neuvonnan käytännön toteuttamisessa tarvittaviin tietoihin, mitä voidaan pitää asianmukaisena.
Yhteispalvelutehtävien ulkoistaminen
Yhteispalvelulain tarkoittamat yhteispalvelutehtävät voidaan ehdotetun 2 e §:n mukaan toteuttaa joko viranomaisten yhteispalveluna tai hankkimalla tällainen asiakaspalvelu yksityiseltä palveluntuottajalta. Tällaista palvelua on myös mahdollista tilata Lupa- ja valvontavirastolta. Jos palvelu hankitaan yksityiseltä palveluntuottajalta, sille asetettavat vaatimukset edellyttävät säännösehdotuksen mukaan luotettavuutta ja asiantuntemusta sekä asianmukaisia taloudellisia ja toiminnallisia valmiuksia. Ulkoistaminen voi käytännössä olla perusteltua palvelun tarkoituksenmukaiseksi toteuttamiseksi perustuslain 124 §:n edellyttämällä tavalla. Valiokunta pitää tehtävien ulkoistamisen edellytysten määrittelyä asianmukaisena.