Allmänna synpunkter

I lagen om grunderna för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner (728/2021, nedan lagen om statliga tjänster), som trädde i kraft vid ingången av 2022, föreskrivs det om de allmänna målen för, den riksomfattande planeringen och samordningen av samt beslutsfattandet i fråga om ordnandet av tillgången till statliga tjänster och placeringen av statliga enheter och funktioner. Tillgången till statliga tjänster ska ordnas samt enheter och funktioner placeras så att statens uppgifter sköts på ett resultatrikt sätt i hela landet och att tillgången till tjänster genom användning av olika former av ärendehantering svarar mot olika kundgruppers servicebehov på ett sätt som tillgodoser de grundläggande fri- och rättigheterna.  

I propositionen föreslås det att lagen om statliga tjänster kompletteras med bestämmelser om statlig gemensam kundserviceverksamhet. Med detta avses statlig gemensam kundservice som ordnas i samarbete mellan myndigheter enligt en gemensam modell vid gemensamma kundservicepunkter samt ordnandet av planering, genomförande, uppföljning och styrning av verksamheten. Också modellen för statens gemensamma kundservice definieras. Syftet med de föreslagna bestämmelserna är att, när myndigheternas resurser minskar, på ett ekonomiskt effektivt sätt säkerställa att statliga myndigheter i tillräcklig grad tillhandahåller sådan kundservice som möjliggör uträttande av ärenden genom fysiska besök. Avsikten är att ett heltäckande nät av statliga gemensamma kundservicepunkter ska säkerställa jämlikhet även när digitala tjänster är svåra att använda på grund av bristande färdigheter eller utrustning eller när besökstjänster annars behövs. Enligt en bedömning som framfördes under utskottets sakkunnigutfrågning finns det i Finland till exempel cirka 300 000 äldre personer som helt saknar digitala färdigheter. 

Propositionen hänför sig till reformen av statens service- och lokalnät, som syftar till en årlig besparing på sammanlagt 50 miljoner euro. I reformen samlas statens kundbesök till gemensamma kundservicepunkter inom den offentliga förvaltningen, och ämbetsverken övergår i större utsträckning än för närvarande till gemensamma kontorslokaler. Den gemensamma kundserviceverksamheten uppskattas generera en andel på cirka 15 miljoner euro av den totala inbesparingen. Den föreslagna regleringen hänför sig också till statens regionförvaltningsreform (FvUB 15/2025 rd — RP 13/2025 rd), eftersom det föreslås att Tillstånds- och tillsynsverket, som inleder sin verksamhet vid ingången av 2026, åläggs att utveckla och samordna statens gemensamma kundservice. Utskottet konstaterar att uppnåendet av sparmålen förutsätter att Tillstånds- och tillsynsverket har tillräckliga resurser för skötseln av sina uppgifter. 

Förvaltningsutskottet anser det motiverat att tillgången till tjänster i linje med regeringsprogrammet utvecklas med beaktande av olika användargruppers behov och genom att säkerställa att befolkningens grundläggande fri- och rättigheter tillgodoses på lika villkor. Med tanke på att digitala tjänster och enheter blir allt vanligare framhåller utskottet att det är viktigt att tillgången till tjänster och tillräckligt stöd säkerställs också för dem som har svårare att använda digitala lösningar. Förvaltningsutskottet har redan tidigare poängterat att adekvata möjligheter att besöka de statliga myndigheternas verksamhetsställen måste bevaras parallellt med de kraftigt ökade e-tjänsterna. Olika kundgrupper har mycket olika servicebehov, och det är viktigt att se till att också de faktiska möjligheterna att besöka myndigheterna garanteras. Det är varken möjligt eller ändamålsenligt att genomföra alla myndighetsfunktioner som elektroniska tjänster (FvUB 11/2021 rd — RP 62/2021 rd). 

Finland övergår enligt regeringsprogrammet stegvis till att prioritera digitala tjänster som kanal för att uträtta ärenden hos myndigheter. Enligt statsrådets beslut om den riksomfattande planen om tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner 2024–2027 (VM/2024/45) är utgångspunkten att statsförvaltningens tjänster tillhandahålls via flera kanaler. Den primära servicekanalen är heltäckande elektroniska tjänster som är lätta att använda och som kompletteras av kundservicepunkter och telefonservice. Statens besökstjänster samlas enligt planen till gemensamma serviceställen före 2030 så att invånarnas avstånd till de gemensamma serviceställena i regel är högst en timme längs vägnätet. I Finland finns för närvarande sju gemensamma kundservicepunkter (Finlandsdisken), där man når statens gemensamma tjänsteutbud och tjänster enligt den gemensamma modellen. 

Förvaltningsutskottet har i detta sammanhang nyligen lämnat ett betänkande om lagändringar som innebär att tyngdpunkten i det stöd som Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata erbjuder medborgarna flyttas till uppgifter som gäller stöd och rådgivning i användningen av digitala tjänster (FvUB 21/2025 rd). Riksdagen behandlar som bäst också regeringens proposition med förslag till lagstiftning om prioritering av elektronisk delgivning i myndighetsverksamhet (RP 124/2025 rd). Förvaltningsutskottet anser det motiverat att utgångspunkten för statsförvaltningens tjänster är heltäckande e-tjänster. Samtidigt är det viktigt att se till att det finns tillräckligt med digitalt stöd och andra kanaler för att uträtta ärenden.  

Förvaltningsutskottet tillstyrker lagförslagen, men med de anmärkningar och ändringsförslag som framgår av betänkandet. Utskottet konstaterar att den föreslagna regleringen inte inverkar på tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna. 

Myndigheternas skyldighet att delta

För närvarande tillhandahåller de behöriga myndigheterna kundservice inom det egna ansvarsområdet vid de gemensamma kundservicepunkterna. Vid de gemensamma kundservicepunkterna finns också servicerådgivare som ger råd, tar emot handlingar som kunderna avser för myndigheterna och stöder kunderna i användningen av olika servicekanaler, såsom digital- och telefontjänster, i ärenden som gäller alla myndigheter som deltar i den gemensamma kundservicen. Den gemensamma kundservicen grundar sig på lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007) och på samserviceavtal som ingåtts med stöd av den.  

För att säkerställa att serviceutbudet vid de gemensamma kundservicepunkterna är tillräckligt enhetligt föreslås det att vissa statliga myndigheter åläggs en skyldighet att delta i de gemensamma kundservicepunkterna. Enligt det utkast till statsrådsförordning som bifogas propositionen gäller skyldigheten samma myndigheter som nu deltar i reformen av statens service- och lokalnät: Tillstånds- och tillsynsverket, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, livskraftscentralerna, Migrationsverket, Lantmäteriverket, Rättstjänstverket, polisens tillståndsförvaltning (med undantag för vapentillstånd), Brottspåföljdsmyndighetens byråer för samhällspåföljder, Utsökningsverket och Skatteförvaltningen. Myndigheternas deltagande ska enligt förslaget kunna ordnas genom att placera sin egen personal vid kundservicepunkten eller som distansservice via en gemensam lösning för distanstjänster.  

Skyldigheten att delta innebär också skyldighet att delta i kostnaderna för den gemensamma kundservicen. Sakkunniga har lyft fram risken för att kostnaderna för de deltagande myndigheterna kan stiga jämfört med nuläget. Utskottet konstaterar att ämbetsverken för närvarande genomför besparingar enligt produktivitetsprogrammet, vilket bör beaktas vid genomförandet av reformen. Utskottet anser det motiverat att man under de förutsättningar som anges i lagen också kan avvika från skyldigheten att delta.  

Enligt den föreslagna regleringen ska ett gemensamt kundservicepunkt åtminstone ge rådgivning enligt förvaltningslagen, men myndigheten kan också tillhandahålla annan kundservice där. Dessutom ska kundtjänststället tillhandahålla gemensam kundservice, med vilken avses skötsel av kundserviceuppgifter enligt 6 § 1 mom. 1—8 punkten i samservicelagen, konstaterande och verifiering av kunders identitet samt mottagande och utgivande av handlingar. Avsikten är att de gemensamma kundservicepunkterna inte ska bli självbetjäningsställen, utan att de ska ha servicerådgivare som sköter de assisterande kundservicefunktionerna. 

Utskottet konstaterar att lagen inte närmare anger antalet gemensamma kundservicepunkter och placeringen av dem. Det möjliggör tillräcklig flexibilitet i beslutsfattandet om dem. Till exempel kan också en kommun genom ett samserviceavtal sköta statliga myndigheters gemensamma kundserviceuppgifter, vilket gör det möjligt att sprida servicen tillräckligt och säkerställa rimlig tillgänglighet. Utskottet anser det vara viktigt att reformen kan genomföras så att nyttan av den ökade digitaliseringen inte går förlorad.  

Behandling av personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter

Enligt det föreslagna 2 d § 1 mom. i lagen om statliga tjänster ska de olika myndigheter som är verksamma vid en gemensam kundservicepunkt och deras personal behandlar var och en personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter på det sätt som förutsätts i bestämmelserna om den myndighet som är behörig i ärendet. Regleringen förtydligar på ett nödvändigt sätt tillämpningen av bestämmelserna om dataskydd och sekretess i en situation där uppgifter från olika myndigheter behandlas i samarbete mellan dessa myndigheter.  

Anställda hos de myndigheter och de tjänsteproducenter som sköter gemensamma kundservicefunktioner får enligt det föreslagna 2 d § 2 mom. behandla personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter endast med kundens samtycke. Ett sådant samtycke gör det möjligt för kundrådgivaren att vid rådgivning samtidigt, med hjälp av stark autentisering, se uppgifter om den person som har loggat in i tjänsten. Dessa uppgifter kan vara personuppgifter och typiskt gälla till exempel kundens ansökan. Kravet på samtycke är alltså begränsat till de uppgifter som behövs för att praktiskt genomföra rådgivningen, vilket kan anses vara ändamålsenligt.  

Utläggning av uppgifter om gemensam service

De samserviceuppgifter som avses i samservicelagen kan enligt den föreslagna 2 e § tillhandahållas som samservice mellan myndigheter eller genom att anlita en privat tjänsteproducent för kundservicen. En sådan tjänst kan också beställas av Tillstånds- och tillsynsverket. Om tjänsten köps av en privat tjänsteleverantör ska leverantören enligt förslaget uppfylla krav på tillförlitlighet och sakkunskap samt ha den ekonomiska och operativa beredskap som uppgiften kräver. Utläggning på entreprenad kan i praktiken vara motiverad för att tjänsten ska kunna genomföras på ett ändamålsenligt sätt på det sätt som 124 § i grundlagen förutsätter. Utskottet anser att de fastställda förutsättningarna för utläggning av uppgifter på entreprenad är ändamålsenliga.