1.1  Bakgrund

Enligt statsminister Petteri Orpos regeringsprogram Ett starkt och engagerat Finland är regeringens mål att utveckla tillgången till tjänster med beaktande av olika användargruppers behov och genom att säkerställa att befolkningens grundläggande fri- och rättigheter tillgodoses på lika villkor. För att trygga ett fungerande och hållbart välfärdssamhälle fäster regeringen avseende vid tillgången till tjänster och tjänsternas tillgänglighet samt vid lättläst språk i tjänsterna. I takt med att digitala tjänster och anordningar ökar säkerställer regeringen tillgången till tjänster och ett tillräckligt stöd också för dem som har svårare att använda digitala lösningar. (Regeringsprogrammet för statsminister Petteri Orpos regering, s. 22)  

I avsnitt 6.4 (Tillväxt från dataekonomi och digitalisering) i regeringsprogrammet konstateras i underavsnittet En digital och effektiv offentlig förvaltning att Finland övergår stegvis till att prioritera digitala tjänster som kanal för att uträtta ärenden hos myndigheter. Lagstiftningen ändras så att den digitala myndighetskommunikationen blir den primära kanalen för myndighetskommunikation. Regeringen utreder ett kostnadseffektivt sätt att möjliggöra att myndighetspost sänds till privata digitala posttjänster. Samtidigt måste det säkerställas att det finns alternativa service- och kommunikationskanaler för dem som inte kan använda digitala tjänster. Alla digitala myndighetstjänster ska fungera på båda nationalspråken redan i planerings- och genomförandeskedet. Regeringens förvaltningsutskott har i sitt utlåtande om regeringens proposition med förslag till lag om grunderna för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner (RP 62/2021) konstaterat att adekvata möjligheter att besöka de statliga myndigheternas verksamhetsställen måste bevaras parallellt med de kraftigt ökade e-tjänsterna. Olika kundgrupper har mycket olika servicebehov, och det är viktigt att se till att också de faktiska möjligheterna att besöka myndigheterna garanteras. Det är varken möjligt eller ändamålsenligt att ordna alla myndighets funktioner som elektroniska tjänster. (FvUB 11/2021 rd, s. 4) I samband med behandlingen av det ändringsförslag som gällde lagen om grunderna för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner hänvisade förvaltningsutskottet till ovannämnda utlåtande och tillade att utskottet anser det viktigt att det vid sidan av att uträtta ärenden genom tidsbokning också i fortsättningen är möjligt att uträtta ärenden utan tidsbokning. (FvUB 18/2022 rd, s. 3) 

Även inom laglighetskontrollen har det konstaterats att till grunderna för god förvaltning hör myndighetens skyldighet att bemöta dem som uträttar ärenden hos förvaltningen jämlikt. Myndigheten ska sträva efter att garantera lika möjligheter för kunderna att uträtta sina ärenden hos förvaltningen. Metoderna och omfattningen för organiseringen av tjänster ska bedömas särskilt med tanke på behoven hos de personer och samfund som använder tjänsterna. Alla som behöver service ska i mån av möjlighet garanteras lika möjligheter att uträtta sina ärenden, oberoende av servicens art. Den princip om god förvaltning som avses i förvaltningslagen innefattar också serviceprincipen och kravet på adekvat service. Bestämmelsen betonar kundperspektivet. När tjänster ordnas ska vikt fästas bland annat vid tillgången på tjänster och valfriheten för dem som anlitar förvaltningens tjänster. Servicen ska också i regionalt hänseende ordnas på ett jämlikt sätt. (BJO 4653/4/14) Inom förvaltningen får serviceanvändarna inte bemöts ojämlikt när det gäller servicens regionala omfattning och tillgänglighet, och till gången till service måste tryggas också för sådana personer som inte kan uträtta sina ärenden på elektronisk väg. (BJO 1690/4/09) 

Propositionen har dessutom kopplingar till finansministeriets strategi Från regionalisering till regional närvaro, strategin för offentlig förvaltning samt statens lokalstrategi, som godkänts i form av statsrådets principbeslut. Dessa strategiers perspektiv sträcker sig över regeringsperioderna till slutet av årtiondet. Strategin för reformering av den offentliga förvaltningenFrämjande av multilokalitet inom statsförvaltningen – riktlinjer 24.5.2021Statsrådets principbeslut om statens lokalstrategi 16.12.2021 

Enligt avsnitt 3.2 (Statens regionförvaltning) i regeringsprogrammet koncentreras dessutom statens tillstånds-, styrnings- och tillsynsuppgifter till ett nytt sektorsövergripande ämbetsverk som övertar de uppgifter som regionförvaltningsverken och Tillstånds- och tillsynsverket för social- och hälsovården sköter samt de relevanta uppgifterna inom närings-, trafik- och miljöcentralernas ansvarsområde för miljö och naturresurser. Enligt avsnitt 7.3 (En smidig tillståndsprocess som en konkurrensfördel för Finland) i regeringsprogrammet inleder statens regionförvaltning organiserad enligt den nya modellen sin verksamhet senast vid ingången av 2026. Propositionen kompletterar lagstiftningen om en reform av statens regionförvaltning vad gäller Tillstånds- och tillsynsverkets uppgifter.  

För att trygga möjligheten till fysiska besök och tillhandahålla stöd för digitala lösningar inleddes under statsminister Sanna Marins regeringsperiod projektet Reformen av statens service- och lokalnät på 2020-talet ( reformen av service- och lokalnätet ). Utgångspunkten för statsförvaltningens service är täckande e-tjänster som kompletteras med fysiska besök. Målet för reformen är att koncentrera kundernas fysiska besök hos statliga myndigheter till den offentliga förvaltningens gemensamma kundservicepunkter före år 2030, och att ämbetsverken och inrättningarna ska övergå till gemensamma kontorslokaler i enlighet med statens lokalstrategi som godkändes i december 2021. Genomförandet av reformen har fortsatt under statsminister Orpos regeringsperiod. De lagar som föreslås i denna regeringsproposition utgör också den rättsliga grund som behövs för att fortsätta med reformen av service- och lokalnätet.  

1.2  Beredning

2.1  Nuläge

2.2  Bedömning av nuläget

Den gällande samservicelagen har inte hindrat öppnandet av eller verksamheten vid gemensamma kundservicepunkter enligt riktlinjerna för reformen av service- och lokalnätet eller utvecklandet av statens gemensamma kundserviceverksamhet. Statens och den övriga offentliga förvaltningens gemensamma kundservicepunkter enligt den modell för gemensam kundservice som utvecklats under finansministeriets ledning arbetar på olika håll i landet, och planeringen av statens gemensamma servicenät framskrider regionvis utan lagändringar. Målet för reformen av service- och lokalnätet är dock att den kundservice som myndigheterna sköter i samarbete ska vara enhetligare och av jämnare kvalitet än den kundservice som avses i samservicelagen samt att staten ska ha ett nätverk av gemensamma kundservicepunkter i hela landet, som det ska vara obligatoriskt att delta i för de myndigheter som anges särskilt genom förordning av statsrådet. 

När statens gemensamma kundserviceverksamhet genomförs i enlighet med målen för reformen av service- och lokalnätet innebär det en betydande ändring jämfört med nuläget för dem som uträttar ärenden inom statsförvaltningen och förvaltningen. Den gällande lagen om statliga tjänster och samservicelagen känner inte statens gemensamma kundserviceverksamhet, statens gemensamma kundservicepunkter, modellen för gemensam kundservice eller organiseringen av statens kundserviceverksamhet enligt denna proposition. Med tanke på en tydlig och förståelig förvaltning och god förvaltning bör det föreskrivas på lämplig författningsnivå om verksamhet som är av central betydelse för dem som uträttar ärenden inom förvaltningen.  

I reformen av service- och lokalnätet eftersträvas ett nätverk av statens gemensamma kundservicepunkter som är mera konkret än de allmänna målen för servicens tillgänglighet enligt lagen om statens tjänster och som i regel finns på högst en timmes avstånd från kunderna i hela landet. Avsaknaden av möjlighet till köpta tjänster i den gällande regleringen fördröjer säkerställandet av tillgången på kundservice och kan också förhindra att sådan tillhandahålls i vissa områden. För att upprätthålla gemensamma kundservicepunkter enligt målen och tillhandahålla högklassig kundservice behövs myndigheter och bindande lagstiftning. I enlighet med 124 § i grundlagen är det inte möjligt att ordna offentliga förvaltningsuppgifter, såsom de kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen, som köpta tjänster utan att det föreskrivs genom lag att uppgiften sköts utanför myndighetsmaskineriet.  

Samservicelagen har stiftats i en verksamhetsmiljö där samservicen kompletterar de behöriga myndigheternas egna kundservicepunkter. Strävan med reformen av service- och lokalnätet är att de gemensamma kundservicepunkterna ska vara det primära sättet att ordna fysiska besök för så många myndigheter som möjligt för att trygga möjligheten till fysiska besök i hela landet. De gemensamma kundservicepunkterna ska inte längre komplettera nätverket för myndigheternas egna kundservicepunkter utan utgöra den primära besökskanalen till de myndigheter som är skyldiga att tillhandahålla kundservice vid gemensamma kundservicepunkter.  

Den gällande samservicelagen innehåller bestämmelser om delegationen för samservice, som har till uppgift att stödja finansministeriet i ministeriets uppgift som nationell utvecklare av samservice och samordnare av myndigheternas samserviceåtgärder. Statens kundserviceverksamhet enligt propositionen förutsätter en annan slags intensitet i myndighetssamarbetet och att de myndigheter som deltar i den gemensamma kundservicen har möjlighet att påverka sin besöksservice, som sköts på statens gemensamma kundservicepunkter. Det ligger nära till hands att det samarbete mellan myndigheter, andra referensgrupper och kunder som täcker statens gemensamma kundserviceverksamhet överlappar det arbete som för närvarande utförs av delegationen för samservice. Strävan i denna proposition är att åtgärda denna överlappning. 

Samservicelagen känner inte kundservice som baserar sig på en gemensam modell. Bestämmelsen i 8 § i samservicelagen om samserviceavtal och dess innehåll hindrar inte att uppdragsgivaren och uppdragstagaren kommer överens om hur och enligt vilken modell (arbetsformer, profil osv.) uppdragstagaren sköter kundserviceuppgifterna. Samservicelagens 8 § är inte uttömmande och den kan inte anses hindra att till exempel standardiserade samarbetsavtal används för att förenhetliga statens kundserviceverksamhet. Inom ramen för den gällande samservicelagen kan man även för närvarande komma överens om arbetsformer, utrustning, lokalfrågor, visuell profil osv. när det gäller de uppgifter som sköts som samservice. Överensstämmelse med modellen (konceptet) kan uppnås genom att utveckla och använda modellavtal för ingående av samserviceavtal i stället för reglering. Det är dock oklart hur den som genomför den gemensamma kundservicen lyckas sammanföra myndigheternas kundservice utan tillräcklig rättslig grund.  

Den nuvarande ordalydelsen i lagen om statliga tjänster och samservicelagen känner inte sådana gemensamma arbetsmiljöer inom den offentliga förvaltningen som avses i reformen av service- och lokalnätet, där både kontorslokaler och kundservicelokaler används gemensamt av myndigheterna. I lagen om statliga tjänster föreskrivs det för närvarande om ministeriets behörighet att besluta om placeringen av statliga enheter och funktioner som hör till dess ansvarsområde samt om ministeriets behörighet att förbehålla sig den beslutanderätt som gäller placeringen av enheter och funktioner samt omfattningen på servicen, öppettiderna och tillgången till andra tjänster vid enheterna. Avsikten är att statens gemensamma kundservicepunkter ska fungera på ett tillräckligt enhetligt sätt, dock med beaktande av skillnaden i storlek mellan de gemensamma kundservicepunkter som ingår i nätverket.  

Inom ramen för reformen av service- och lokalnätet har gemensamma arbetsmiljöer utvecklats och genomförts i nära samarbete mellan finansministeriet, de statliga myndigheter som deltar i den gemensamma kundservicen, Senatfastigheter och Valtori. Senatfastigheter och Valtori deltar även i fortsättningen i utvecklandet inom ramen för sin nuvarande regleringen. I samservicelagen och lagen om statliga tjänster hänvisas det inte för närvarande till Senatfastigheters och Valtoris uppgifter inom den gemensamma kundserviceverksamheten. Även i detta avseende ger de gällande lagarna en bristfällig bild av planeringen, utvecklandet och genomförandet av statens gemensamma kundserviceverksamhet.  

Den terminologi som man gått in för i reformen av service- och lokalnätet avviker dessutom något från samservicelagens nuvarande terminologi och inte heller lagen om statliga tjänster i sin nuvarande form känner de begrepp som använts i reformen av service- och lokalnätet.  

Samservicelagen och lagen om statens tjänster har på det hela taget stiftats för ett annat syfte är utvecklingen, styrningen och uppföljningen av nätverket av gemensamma kundservicepunkter enligt den modell som eftersträvas i reformen av statens service- och lokalnät. Reformen av service- och lokalnätet innebär i praktiken att ordnandet av fysiska besök hos statliga myndigheter och produktionen av kundservice reformeras. Lagen om statliga tjänster och samservicelagen ger inte i nuläget en tydlig och korrekt bild av målen för och organiseringen av statens gemensamma kundserviceverksamhet och skötseln av kundservicefunktioner på de gemensamma kundservicepunkterna. 

4.1  De viktigaste förslagen

I propositionen föreslås att bestämmelser om organiseringen av statens gemensamma kundserviceverksamhet införs i lagen om statliga tjänster.  

I lagen föreslås bestämmelser om hur planeringen, genomförandet, uppföljningen och styrningen av statens gemensamma kundserviceverksamhet ska organiseras. I lagen föreslås kriterier som ska vara uppfyllda för att de myndigheter som anges särskilt genom förordning av statsrådet ska vara skyldiga att tillhandahålla kundservice inom det nätverk för besökskundservice som statens gemensamma kundservicepunkter bildar. En statlig myndighet som är skyldig att tillhandahålla service kan placera sin egen kundservicepersonal vid de gemensamma kundservicepunkterna eller erbjuda sina tjänster där med hjälp av en gemensam lösning för distanstjänster. En statlig myndighet kan i enskilda fall och på vissa villkor beviljas undantag från sin skyldighet att tillhandahålla kundservice vid en gemensam kundservicepunkt.  

Vid de gemensamma kundservicepunkterna tillhandahålls utöver den behöriga myndighetens kundservice dessutom gemensam kundservice. Som myndigheternas gemensamma kundservice ska skötas de i samservicelagen avsedda biträdande funktioner som i första hand hänför sig till offentliga förvaltningsuppgifter, såsom tekniskt stöd vid användningen av myndigheternas servicekanaler och mottagande av handlingar samt utlämnande av myndigheternas delgivningar, som kan också anförtros en privat tjänsteproducent utanför myndighetsmaskineriet. Utläggningsmöjligheten gäller alla statliga myndigheter som är verksamma vid de gemensamma kundservicepunkterna oberoende av om myndigheten har på lagen om statliga tjänster baserad skyldighet att tillhandahålla sin kundservice vid gemensamma kundservicepunkter. Utläggningsmöjligheten gäller alla förvaltningsnivåer, dvs. även kommuner och välfärdsområden när de verkar vid statens gemensamma kundservicepunkter. De köpta tjänsterna produceras av Tillstånds- och tillsynsverket genom att konkurrensutsätta tjänsten på marknaden och sälja den till statliga ämbetsverk och Folkpensionsanstalten som statens interna försäljning och till andra förvaltningsnivåer som de upphandlande enheternas samarbete enligt upphandlingslagen för att uppnå de gemensamma målen. I lagen föreskrivs det på det sätt som grundlagen förutsätter om anförtroende av offentliga förvaltningsuppgifter till enskilda. 

I lagen om statliga tjänster föreslås bestämmelser om elementen i modellen för gemensam kundservice, som är till exempel en verksamhetsmodell för de gemensamma kundservicepunkterna, modellavtal för ingående av samserviceavtal och avtal om köpta tjänster, ett gemensam visuell profil och andra lösningar som gör den gemensamma kundservicen känd. Det föreskrivs inte uttömmande utan i form av exempel om modellen, så att bestämmelsen om modellen inte hindrar utvecklingen. 

Statsrådet föreslås styra statens gemensamma kundserviceverksamhet på strategisk nivå och på den noggrannhetsnivå som statsrådet väljer. Statsrådets politiska styrning förverkligas genom att ta in mål som gäller modellen för gemensam kundservice, nätverket för gemensamma kundservicepunkter och till exempel sättet att producera tjänster i den plan för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner som avses i den gällande lagen om statliga tjänster och som godkänns för regeringsperioden. 

Tillstånds- och tillsynsverket föreslås få en central roll vid planeringen, utvecklingen, genomförandet ock uppföljningen av statens gemensamma kundservicepunkter och modellen för gemensam kundservice. Dessutom ska Tillstånds- och tillsynsverket upprätthålla och utveckla den gemensamma lösning för distanstjänster som används vid de gemensamma kundservicepunkterna och andra gemensamma informationssystem samt sköta andra gemensamma uppgifter inom statens kundserviceverksamhet. Tillstånds- och tillsynsverket ska främja myndighetssamarbetet för att koncentrera kundservicen på bredare basis tillsammans med även andra aktörer inom den offentliga förvaltningen, såsom kommuner och välfärdsområden, och inte bara de statliga myndigheterna. 

I lagen om statliga tjänster föreslås bestämmelser om en styrgrupp som består av de myndigheter som är skyldiga att tillhandahålla kundservice och om gruppens befogenheter. Styrgruppen ska besluta om modellen för den gemensamma kundservicen, riktlinjerna för sättet att producera tjänsterna, placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna, kostnadsfördelningsmodellerna för kundservicepunkterna och om väsentliga ändringar i dem samt fatta andra viktiga beslut inom ramen för den plan som statsrådet har godkänt. Styrgruppen ska fatta sina beslut enhälligt. Om enighet inte nås i något ärende, ska finansministeriet avgöra ärendet. Finansministeriet ska ansvara för den allmänna styrningen av statens gemensamma kundservice och den riksomfattande utvecklingen av den gemensamma kundservice på samma sätt som i nuläget. 

Dessutom föreslås informativa bestämmelser om Senatfastigheters och Valtoris roller inom statens gemensamma kundserviceverksamhet. De ska delta i planeringen, genomförandet och uppföljningen av statens gemensamma kundserviceverksamhet inom ramen för de gällande bestämmelserna. 

De nya bestämmelserna hindrar inte statliga myndigheter eller andra myndigheter som omfattas av samservicelagens tillämpningsområde att ingå samserviceavtal om annan kundservice än den som omfattas av modellen för statens gemensamma kundservice vid andra kundservicepunkter än de som ingår i statens gemensamma kundservicenät. 

I propositionen föreslås inga bestämmelser om antalet gemensamma kundservicepunkter eller om det avstånd på vilket de gemensamma kundservicepunkterna ska placeras i förhållande till kunderna hos förvaltningen. Dessa saker bestäms enligt den plan för tillgången till och placeringen av statliga tjänster som utarbetas för regeringsperioden. Planen samordnas med planen för de offentliga finanserna för respektive regeringsperiod.  

4.2  De huvudsakliga konsekvenserna

De föreslagna bestämmelsernas konsekvenser hör på ett oskiljaktigt sätt samman med de effekter som eftersträvas i reformen av service- och lokalnätet. Ändringen av lagen om statliga tjänster gör det möjligt att tillhandahålla möjlighet till besökskundservice i hela landet på ett resultatrikt och kostnadseffektivt sätt i en situation där antalet fysiska besök hos de statliga myndigheterna minskar och myndigheternas disponibla resurser blir knappare. 

5.1  Handlingsalternativen och deras konsekvenser

5.2  Lagstiftning och andra handlingsmodeller i utlandet

Under det senaste decenniet har utbudet av digitala tjänster inom förvaltningen och den ökade användningen av dessa tjänster, befolkningsförändringarna och urbaniseringen samt de krympande ekonomiska resurserna ökat intresset för att utveckla gemensamma servicepunkter för myndigheterna i Europeiska unionens medlemsländer och i de länder som är med i Organisationen för ekonomiskt samarbete och utveckling (OECD) 

Inom det av finansministeriet samordnade projektet för gemensam kundservice inom den offentliga förvaltningen utredde man 2020 genom en enkät hur den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice är organiserad i Sverige, Estland, Frankrike, Ungern och Kanada. Enkäten riktades till dessa länder eftersom man på grund av en tidigare inofficiell enkät som gjorts inom ramen för Europeiska nätverket av offentliga förvaltningar (European Public Administration Network, EUPAN) visste att i dem pågår arrangemang som går i samma riktning som projektet i Finland. 

Sverige 

I Sverige har Statens servicecenter, som lyder under finansdepartementet, ansvarat för statens gemensamma servicekontor sedan den 1 juni 2019. https://www.statenssc.se/ I augusti 2024 fanns det 146 servicekontor i Sverige för fysiska besök. Servicekontoren tillhandahåller lokala statliga tjänster inom Arbetsförmedlingens, Försäkringskassans, Pensionsmyndigheten och Skatteverkets ansvarsområden. Inga mobila servicekontor används. Till grund för organiseringen av de gemensamma kundservicekontoren ligger en lag ( Lag om viss offentlig service 2019:212) och en förordning ( Förordning om viss gemensam offentlig service 2019:214).  

Enligt lagens 1 § får statliga myndigheter och en kommun eller en region ingå serviceavtal om att för varandras räkning lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda och i övrigt handlägga förvaltningsärenden, med de begränsningar som anges i denna lag eller i förordning. 

Statens servicecenter ansvarar för servicekontorens verksamhet genom regeringens anvisningar till myndigheten ( regleringsbrev ). Enligt regleringsbrevet för budgetåret 2024 avseende Statens servicecenter använder Statens servicecenter för denna verksamhet ett anslag på 945 miljoner svenska kronor (cirka 83 miljoner euro). https://www.esv.se/statsliggaren/regleringsbrev/Index?rbId=24320 

Servicekontorens lokalarrangemang varierar på olika orter i Sverige. På de flesta orter finns servicekontoren i lokaler som Statens servicecenter hyr av privata fastighetsägare eller hyresvärdar. På andra orter har servicekontoren kombinerats med Arbetsförmedlingens eller kommunernas lokaler eller är inhyrda i dem.  

Personalen vid servicekontoren i Sverige är anställda hos Statens servicecenter. Servicerådgivarnas arbetsuppgifter och kundkontakter baserar sig delvis på ett serviceavtal mellan Statens servicecenter och myndigheten i fråga samt delvis på ett uppdragsavtal mellan den enskilda servicerådgivaren och myndigheten i fråga när det gäller sådana arbetsuppgifter som förutsätter behandling av personuppgifter eller som är förvaltningsuppgifter. I förordningens 3 § föreskrivs det om de förvaltningsuppgifter som genom ett särskilt avtal får skötas i en statlig myndighets namn. Sådana uppgifter är: 1) i enklare fall besluta i ärenden om utfärdande av identitetskort enligt lagen om identitetskort för folkbokförda i Sverige, 2) lämna ut pass enligt passförordningen, 3) ta emot anmälningar om hittegods, ta hand om hittegods och lämna ut bevis om mottagandet, och 4) genomföra de åtgärder som krävs i fråga om underlag för utfärdande av ett covidbevis enligt Europeiska unionens lagstiftning.  

Förutom ovannämnda kriterier för tjänsteleverantörer och servicekanaler har man i Sverige fokuserat på tillgången till tjänster och avstånd. Den 1 juni 2019 övertog Statens servicecenter ansvaret för verksamheten vid samtliga 113 servicekontor. Dessa kontor finns på ungefär hundra stora, medelstora och mindre orter i samtliga län. År 2018 inrättades tio kontor på geografiska orter som fastställts genom regeringens beslut. Efter 20121 har 27 nya servicekontor öppnats. 

Estland 

Vid Estlands gemensamma kundservicepunkter tillhandahålls personlig service ansikte mot ansikte, och dessutom har kunderna tillgång till självbetjäningsterminaler och direkta videoförbindelser. Tills vidare tillhandahåller servicepunkterna i Estland dock inte digitalt stöd. De myndigheter som verkar inom systemet med servicepunkter har egna självständiga befogenheter.  

I september var de flesta gemensamma kundservicepunkterna i Estland organiserade så att varje myndighet hyr egna rum vid punkten av statens fastighetsbolag. I Estland pågår emellertid ett pilotförsök, där finansministeriet innehar hyresavtalet, och alla myndigheter använder rummen med stöd av enklare avtal mellan ämbetsverket och finansministeriet. I detta fall ansvarar finansministeriet för administreringen och utvecklingen. Tjänstemännen vid servicepunkten arbetar för de olika ämbetsverk som deltar i servicepunkten. 

I Estland arbetar varje anställd på servicepunkten för det egna ämbetsverket. I Frankrike lyder servicepunktens arbetstagare under punktens ansvariga aktör (till exempel en sammanslutning, en organisation, en offentlig eller privat aktör). I vissa fall kan staten tillhandahålla en tjänsteman vid servicepunkten. I Kanada arbetar de anställda vid Service Canada-centren för förbundsstatens inrättning Service Canada, som hör till arbets- och socialministeriets förvaltningsområde. 

Frankrike 

I Frankrike har staten utvecklat en allmän strategi och normer för gemensamma kundservicepunkter i anslutning till policyn för servicens tillgänglighet. År 2019 införde den franska regeringen kvalitetsmärkningen France services för att utveckla de redan fungerande kundservicepunkterna ( maisons de service au public ) och skapa nya. Kvalitetsmärkningen France services hör till ansvarsområdet för ministeriet för regional kohesion och relationerna till lokala myndigheter ( Ministère de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales ) och för den ansvarar ämbetsverket för regional kohesion ( Agence nationale de la cohésion des territoires; ANCT ), som lyder under ministeriet. https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A16204 

Den rättsliga grunden för France services finns i en lag som gäller decentralisering av förvaltningen och förenklande av den lokala offentliga verksamheten ( Loi relative à la différenciation, la décentralisation, la déconcentration et portant diverses mesures de simplification de l'action publique locale 2022-217).  

Kvalitetsmärkningen ( label de l'Etat ) kan beviljas aktörer som uppfyller kriterierna. År 2023 tillhandahålls service i Frankrike av de regionala myndigheterna ( les collectivités territoriales , 64 procent av aktörerna), posten (18 procent), föreningar (15 procent), prefekturerna eller aktörer som lyder under prefekturerna (1 procent) samt lantbruksproducenternas socialkassa.  

Servicepunkterna inrättas på lokalt initiativ och för lokala behov. Ansvarig aktör för servicepunkterna kan vara till exempel olika sammanslutningar, organisationer eller offentliga eller privata aktörer. Servicepunktens organisatörer ansöker om kvalitetsmärkningen France services för sin servicepunkt, och för att få den förutsätts att de gemensamma kriterierna är uppfyllda. Kvalitetsmärkningen beviljas av departementens prefekter på ansökan.  

Den franska kvalitetsmärkningen France services grundar sig på gemensamma principer. Den första av dessa principer är att en viss gemensam krav- och kvalitetsnivå garanteras. Servicepunkterna har gemensamma regler och krav som gäller till exempel öppettider och tjänstemännens utbildning. En annan viktig princip är ett gemensamt serviceutbud. Alla servicepunkter har en gemensam servicebas där minst 11 statliga aktörer deltar: Allocations familiales, ANTS, Assurance retraite, Assurance Maladie, Chèque énergie, Finances publiques, France Travail, France Rénov', La Poste, MSA, et point-justice. France services stödjer skötseln av förvaltningsärenden och tillhandahåller service i bland annat skatteärenden, sociala trygghetsärenden, understöd och statsbidragsärenden, frågor i anslutning till pensioneringen, frågor som gäller utkomstskydd för arbetslösa osv.  

Enligt uppgifter från augusti 2024 har över 90 procent av invånarna högst 20 minuter med bil till närmaste servicepunkt. Ingens resa för att besöka en servicepunkt räcker längre än 30 minuter med bil. När servicen inleddes i början av 2020 skapades ett nätverk med 460 servicepunkter. Enligt uppgifter från augusti 2024 finns det över 2700 servicepunkter i Frankrike och Frankrikes utomeuropeiska områden. https://www.france-services.gouv.fr/ 

Inom nätverket France services genomförs också försök med mobila tjänster. I slutet av 2022 fanns det 143 servicebussar, mobila servicerådgivare samt rådgivande brevbärare i Frankrike. Enligt den färska servicestrategin kommer de mobila tjänsterna att utvecklas även i fortsättningen.  

Det har skapats gemensamma krav för finansieringen av och lokalerna för servicepunkterna France services . Till kraven hör bland annat att två rådgivare ska delvis vara närvarande, minimiöppettiden ska vara 5 dagar och 24 timmar per vecka, användarna ska tillhandahållas service, det ska finnas digital utrustning och ett ljudisolerat utrymme för konfidentiella diskussioner, rörelsehämmade ska ha enkelt tillträde till lokalen samt att det ska finnas informationstavlor utanför servicepunkterna.  

Den franska staten stödjer de kvalitetsmärkta France services -servicepunkterna ekonomiskt genom att delta i punktens verksamhet och genom investeringar. Staten deltar i France services -punkternas omkostnader med en fast summa på 35 000 euro per servicepunkt. Stödet höjs stegvis till 50 000 euro före 2026.  

Även de servicepunkter som fanns före den nya kvalitetsmärkningen ( maisons de service au public ) utnyttjar detta för att förbättra kvaliteten på sin tjänster. För statliga investeringar används befintliga finansieringsformer såsom anläggningsfonderna för landsbygdsområden och stödfonderna för lokala investeringar.  

Dessutom ansvarar franska staten och andra aktörer som tillhandahåller sina tjänster vid servicepunkterna France services får rådgivarnas obligatoriska utbildning (närvaro-, nät- och webbinariumutbildning). I den gemensamma utbildningen ingår bland annat kunskaper och färdigheter som gäller rådgivarens ställning, digital serviceförmedling och hantering av digital utrustning. I introduktionen ingår moduler som ordnas av utbildare från samtliga myndigheter som deltar i servicen. De myndigheter som deltar i servicen tillhandahåller dessutom digital utrustning och en hemsida där man hittar länkar till de deltagande myndigheternas webbsidor, rapporteringsverktyg samt ett informationssäkert kommunikationssystem via vilket man kan vara i kontakt med andra som deltar i servicen.  

Ungern 

För Ungerns gemensamma kundservicepunkter ansvarar huvudstadens och länens förvaltningsverk, som är 20 till antalet. Förvaltningsverken leds av regeringskommissarier som utses av statsministern och deras uppgift är att samordna och främja verkställandet av regeringens beslut, åtgärder och lagstiftning i regionerna. Den ungerska regeringen har fastställt regler för servicepunkterna i en regeringsförordning (86/2019) som utfärdades den 23 april 2019. Regler som gäller servicepunkternas verksamhet, personalresurser och IT-förutsättningar fastställs åter i en förordning (39/2013) som förvaltnings- och justitieministeriet utfärdade den 30 december 2013.  

I juli 2020 hade den offentliga förvaltningen 304 gemensamma kundservicepunkter (Government Window) samt 11 mobila bussar som fungerar som kundservicepunkter i Ungern. Före utgången av 2020 skulle bussar finnas tillgängliga i samtliga län och i huvudstaden. Ungern har 19 län, i vilka 174 distrikt har inrättats. Dessutom består huvudstaden Budapest av 23 distrikt. Gemensamma kundservicepunkter finns i landets alla distrikt, med undantag för ett, där en servicepunkt emellertid håller på att utvecklas.  

I Ungern kan medborgarna sköta sina ärenden eller få information om cirka 2500 olika förfaranden. Samtliga kundservicepunkter inom den offentliga förvaltningen tillhandahåller samma tjänster. De populäraste tjänsterna är förvaltning i anslutning till personhandlingar (förnyande eller ersättande av ID-kort, pass eller körkort) och förvaltning i anslutning till motorfordon (registrering av ägarbyte, urbruktagande av fordon). Dessutom sköter ett stort antal kunder ärenden med anknytning till adressregistret, sjukförsäkringen och pension. 

Servicepunkternas verksamhet finansieras ur huvudstadens och länens förvaltningsverks budgetar. 

Kanada 

För Kanadas gemensamma kundservicepunkter svarar Service Canada , som inrättades 2005. Service Canada är den kanadensiska förbundsstatens inrättning som lyder under förbundsstatens arbets- och socialministerium ( Employment and Social Development Canada , ESDC). Dess verksamhet grundar sig på lagen Department of Employment and Social Development Act (DESDA). Service Canada gör många av den offentliga förvaltningens största och mest kända program och tjänster (till exempel Canada Pension Plan (CPP), Old Age Security (OAS), Employment Insurance (EI) och passtjänster) tillgängliga för kunderna. Service Canada sköter också telefontjänsten 1 800 O-Canada, webbplatsen Canada.ca och verksamhetspunkter där kanadensarna får information om program inom Kanadas offentliga förvaltning.  

Kanadas DESDA-lag ger arbets- och socialministeriet befogenheter att tillhandahålla till exempel förbundsstatens, provinsernas, territoriernas och kommunernas tjänster för samarbetspartner som den kanadensiska förbundsstatens regering befullmäktigat, för ursprungsfolkens organisationer och för sammanslutningar som inte eftersträvar vinst eller för offentliga inrättningar. Dessutom innehåller DESDA-lagen bestämmelser om företagsnummer, som underlättar företagens kontakter och växelverkan med arbets- och socialministeriet. Företagsnummer används redan av vissa av förbundsstatens ministerier och andra förvaltningsnivåer. 

Kanadas offentliga förvaltning har inte gemensamma kundservicepunkter för förbundsstatens samtliga program. Service Canada tillhandahåller dock vissa av förbundsstatens mest omfattande program och tjänster via det nationella servicenätet. Service Canadas personliga service fås från och med den 20 juni 2020 vid 605 kundservicepunkter ( Service Canada Offices ), som finns på olika håll i landet: 317 Service Canada -center, 247 Scheduled Outreach Site -verksamhetspunkter, 26 Service Canada -center som fokuserar på passtjänster och 15 servicepunkter som sköts av samarbetspartner, där Nordvästterritoriernas tjänstemän tillhandahåller tjänster för Service Canada. Outreach-serviceverksamheten bygger på att arbetstagarna vissa dagar reser till en Outreach-verksamhetspunkt i lands- och glesbygden för att tillhandahålla samma tjänster som fås vid Service Canada-centren. Till dessa tjänster hör Community Outreach and Liaison Service, som stödjer privatpersoner och samhällen som har särskilda svårigheter med servicens tillgänglighet och som behöver hjälp med att ansöka om förmåner. Genom Outreach-tjänster betjänar Service Canada över 700 ursprungsfolkssamhällen per år.  

Fullmakterna att använda pengar för arbets- och socialministeriets tjänster som tillhandahålls via Service Canada grundar sig på årliga anslagslagar eller andra speciallagar, såsom Employment Insurance Act, så att Kanadas parlament godkänner de utgifter som lagarna möjliggör i samband med den årliga budgetbehandlingen. Beslut om finansieringen fattas i allmänhet för ett år i sänder, men i undantagsfall kan den också vara flerårig eller lagstadgad. Service Canadas tjänster kan också tillhandahållas kunderna via någon partnerorganisation (till exempel provinsens eller territoriets servicenät kan utnyttjas i avlägsna trakter eller områden där Service Canada inte har något fysiskt verksamhetsställe). För detta samarbete ingår Service Canada ett serviceavtal med partnern, där man fastställer villkoren för den tillhandahållna servicen, till exempel eventuella penningersättningar till partnern.  

6.1  Allmänt om utlåtandena

En anmärkningsvärd sak i de inkomna utlåtandena är motstridigheten mellan åsikterna hos de remissinstanser som företräder statliga myndigheter och åsikterna hos de remissinstanser som företräder kunderna. En del av de myndigheter som deltog i reformen av service- och lokalnätet och som verkar i gemensamma kundservicepunkter anser att besökskundservicen numera saknar betydelse eller har liten betydelse. (Skatteförvaltningen, NTM-centralerna, Regionförvaltningsverket i Södra Finland). I de statliga myndigheternas utlåtanden hänvisas i stor utsträckning till det ringa behovet av besökskundservice genom att fästa uppmärksamhet vid serviceprincipen och kravet på adekvat service enligt förvaltningslagen. Största delen av de statliga myndigheter som yttrade sig förefaller anse att myndigheten uppfyller dessa krav, om de uppfylls i fråga om den stora majoriteten av dem som uträttar ärenden inom förvaltningen.  

De aktörer som företräder människor i sårbar ställning understöder utgångspunkten i propositionen, dvs. att jämlikheten tryggas med hjälp av ett heltäckande och riksomfattande nätverk av besökskundservice hos statliga myndigheter, och de efterlyser ett bredare tillämpningsområde för de bestämmelser som tryggar möjligheterna till fysiska besök.  

Även de organisationer som företräder människor som bor i glesbygden anser att regeringspropositionens mål att trygga alternativa service- och kommunikationskanaler för dem som inte kan använda digitala tjänster är viktigt. (Nätverket MaalleKo och Kehittämisyhdistys Mansikka ry). Svenska folktinget betonar att de bestämmelser som föreslås i propositionen är av väsentlig betydelse med tanke på tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna och att myndigheterna är skyldiga att tillgodose de språkliga rättigheterna.  

De myndigheter som deltar i reformen av service- och lokalnätet och som redan verkar vid gemensamma kundservicepunkter anser att statens gemensamma kundserviceverksamhet i sig kan understödas, men de förhåller sig kritiskt till den skyldighet att delta som föreslås i propositionen. Regionförvaltningsverken (Regionförvaltningsverket i Södra Finland/förvaltnings- och utvecklingstjänster) Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Lantmäteriverket, Rättstjänstverket, polisen (IM/polisavdelningen och Polisstyrelsen) Utsökningsverket, Skatteförvaltningen samt NTM-centralerna i Lappland och Egentliga Finland understödde helt och hållet frivilligt myndighetssamarbete vid gemensamma kundservicepunkter. Myndigheten för digitalisering och Migrationsverket anser att det är möjligt att överlåta gemensamma kundserviceuppgifter till en privat tjänsteproducent, och inte heller de andra förhåller sig negativt till utkastet till denna del. IM/polisavdelningen, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Folkpensionsanstalten, Migrationsverket och Skatteförvaltningen föreslår dock ytterligare krav på den privata tjänsteproducenten när det gäller bland annat upphandlingskriterier, informationssäkerhet och dataskydd.  

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata och Skatteförvaltningen motsätter sig ett gemensamt tekniskt verktyg för distanstjänster (lösning med distanstjänster). Skatteförvaltningen använder en förmånlig lösning med distanstjänster, som också Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata är intresserad av att använda, men den lämpar sig inte som en teknisk lösning som används inom hela statsförvaltningen. 

De statliga myndigheter som deltar i reformen av service- och lokalnätet understöder i huvudsak möjligheten att överlåta gemensamma kundserviceuppgifter till en privat aktör så att de sköts i form av köpta tjänster. Statens huvudavtalsorganisationer motsätter sig denna möjlighet. De remissinstanser som företräder kunderna förhåller sig en aning reserverat till optionen med köpta tjänster. 

Riksdagens biträdande justitieombudsman företräder en åsikt som placerar sig mellan de myndigheter som yttrat sig och de aktörer som företräder kunderna. Biträdande justitieombudsmannen anser att ett heltäckande nätverk av statliga kundservicepunkter är mycket viktigt för att trygga människors jämlikhet och det bör understödas. Biträdande justitieombudsmannen hänvisar till sitt utlåtande EOAK/1466/2025 samt till den utländska befolkningens ställning och konstaterar att människor kan behöva personlig service också därför att ett ärende är svårbegripligt. Biträdande justitieombudsmannen anser emellertid att utkastet till proposition behöver förtydligas och att bestämmelserna är myndighetscentrerade. Enligt biträdande justitieombudsmannen borde propositionen kompletteras bland annat på det sätt som myndigheternas oberoende och dataskyddet förutsätter. Biträdande justitieombudsmannen anser att andra än statliga myndigheter har en oklar roll i propositionen. Riksdagens biträdande justitieombudsman motsätter sig inte att kundserviceuppgifter överlåts till en privat tjänsteproducent, men anser att paragrafen och motiveringen är bristfälliga. Riksdagens biträdande justitieombudsman anser också att den ändamålsenlighetsmotivering som grundlagens 124 § förutsätter saknas i motiveringen till lagstiftningsordning. Dessutom förutsätter biträdande justitieombudsmannen att bestämmelsen om privata tjänsteproducenter utökas med en hänvisning till skadeståndslagen och att den aktör som övervakar privata tjänsteproducenter framgår av propositionen.  

I utlåtandena från kommunernas och landskapens förbund (kommunsektorn) liksom de aktörer som företräder serviceanvändarna anses propositionens mål vara viktigt för att trygga människors jämlikhet och med tanke på medborgarnas förtroende. De remissinstanser som företräder sårbara grupper anser att personliga besök för att utsätta ärenden är nödvändiga för bland annat äldre, personer som talar främmande språk och unga som inte är vana med att uträtta ärenden inom myndigheternas tjänster. I utlåtandena från kommunsektorn understöds att det föreskrivs närmare genom förordning om skyldighet för statliga myndigheter att delta i statens gemensamma kundservicepunkter samt den gemensamma kundservicemodellen. Förslaget om möjlighet att lägga ut gemensamma kundserviceuppgifter delar kommunsektorns ståndpunkter så att en del anser att förslaget till denna del är positivt medan en del understöder utläggning som det alternativ som kommer i sista hand för att ordna gemensam kundservice vid gemensamma kundservicepunkter. Kommunsektorn betraktar det som brist hos styrgruppen för den gemensamma kundservicen att styrgruppen består endast av de statliga myndigheter som är skyldiga att delta. Kommunsektorn anser också att det är viktigt att de regionala arbetsgruppernas arbete ligger till grund för placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna. 

Alla remissinstanser beaktar inte att de olika nivåerna inom den offentliga förvaltningen är separata och att statens kundserviceuppgifter som sköts i form av samservice och villkoren för samserviceavtal är en förhandlingsfråga mellan de statliga myndigheterna och till exempel kommunerna. De föreslagna bestämmelserna är förpliktande för de statliga myndigheter som särskilt föreskrivs genom förordning av statsrådet, men de förpliktar inte andra nivåer inom den offentliga förvaltningen, såsom kommuner och välfärdsområden. Kommunsektorn och välfärdsområdena kan inte vara med och besluta om placeringen och finansieringen av statens tjänster. 

De uppgifter som föreslås för Tillstånds- och tillsynsverket får stöd från kommunsektorn. I utlåtandena förhåller man sig positivt till bland annat propositionens skrivningar om att de språkliga rättigheterna ska beaktas i planeringen och verkställandet. Förutom att nationalspråken måste beaktas fäster kommunsektorn uppmärksamhet vid de samiskspråkigas rättigheter och påpekar att den växande utländska befolkningens behov måste beaktas inom kundservicen.  

De remissinstanser som företräder den privata sektorn skiljer sig från varandra i fråga om uppfattningen och förslagen om gemensamma lokaler för kundservicepunkterna. Syftet med propositionens option med köpta tjänster är att kundservice ska tillhandahållas i lokaler som används gemensamt av myndigheternas och som byggts i enlighet med den statliga modellen också när biträdande kundserviceuppgifter överlåts till en privat tjänsteproducent. I praktiken skulle den privata tjänsteproducenten operera de biträdande kundserviceuppgifterna i den lokal som myndigheterna använder. Finsk Handel och Finlands Dagligvaruhandel rf förefaller dock förstå propositionen så att den privata tjänsteproducenten skulle åta sig att sköta biträdande kundserviceuppgifter i de lokaler som tjänsteproducenten själv använder. Sofigate Oy rekommenderar att myndigheternas kundservice tillhandahålls till exempel i köpcentrum. 

Av utlåtandena framgår att missförstånd hänför sig till distans- och tolktjänstlösningen. Med distans- och tolktjänstlösningen avses inte ett redskap för maskintolkning utan en gemensam teknisk lösning för att tillhandahålla distanstjänster. Distanstjänstlösningen gör det möjligt för även en tolk att ansluta sig till diskussionen. Tillstånds- och tillsynsverket skulle äga distanstjänstlösningen samt upprätthålla och utveckla den. I propositionen föreslås inga tekniska krav på den gemensamma distanstjänstlösningen utan skyldighet att tillhandahålla distanstjänster med hjälp av ett redskap som används gemensamt och som Tillstånds- och tillsynsverket upprätthåller. Den föreslagna regleringen leder inte till att den tekniska lösningen alltid är densamma. 

Vissa myndigheter som deltar i reformen av service- och lokalnätet och som verkar vid de gemensamma kundservicepunkter bedömer att den gemensamma kundserviceverksamheten i stället för att ge besparingar blir en parallell tjänst (Migrationsverket), en merkostnader som betungar myndigheterna (Lantmäteriverket, NTM-centralen i Lappland) eller en funktionell risk som skadar en resultatrik skötsel av myndighetsuppgifterna (Lantmäteriverket, Polisstyrelsen).  

IM/polisavdelningen och Polisstyrelsen påpekar att det är oklart huruvida den övergripande ekonomiska ändamålsenlighet som föreslås kunna utgöra grund för undantag bedöms ur en enskild myndighets synvinkel eller med avseende på statens övergripande fördel. Polisen förutsätter att myndighetens ökade kostnader kompenseras, om den övergripande ekonomiska ändamålsenligheten bedöms på statlignivå. Senatfastigheter konstaterar att avvikelse från skyldigheten att delta i den kundservice som tillhandahålls vid en gemensam kundservicepunkt eller i kostnaderna för den bör ske genom att beakta myndighetens avtal om kundservicelokalen. De remissinstanser som företräder kommunsektorn och välfärdsområdena förutsätter att avvikelse från skyldigheten sker endast av välgrundad anledning (Österbottens förbund) och genom transparenta och tydliga kriterier (Idensalmi stad). Möjligheten till undantag från skyldigheten att delta betraktas i Hyvil Ab:s utlåtande som svårtolkad och i kommunsektorns utlåtanden också svårtolkad och som att den inte motsvarar lagens syfte (Mänttä-Vilppula) samt som den urvattnar regleringens syfte (Norra Karelens förbund). Besökskundservice samt tjänster som är tillgängliga, högklassiga och heltäckande bör tryggas i hela Finland. (Hyvil Ab, Kaustby kommun, Lestijärvi kommun, Norra Karelens landskapsförbund)  

De organisationer som företräder personer som befinner sig i en sårbar ställning uttalar sig på ungefär samma sätt som kommunsektorn och ser risker i bestämmelsen om undantag bland annat för tillgången på tjänster (Pensionärsförbundens intresseorganisation PIO rf). De kundgrupper som företräder glesbygden uttrycker oro visavi propositionen som hänför sig till täckningen för nätverket av gemensamma kundservicepunkter och tillgången till digitalt stöd vid användningen av elektroniska tjänster (nätverket MaalleKo, Kehittämisyhdistys Mansikka ry). 

När det gäller utläggningen av gemensamma kundserviceuppgifter påpekar justitieministeriet att villkoren enligt 124 § i grundlagen måste uppfyllas och dessutom att den möjlighet för tjänsteproducenten att anlita en underleverantör som hänför sig till optionen med köpta tjänster enligt grundlagsutskottets tolkningspraxis i princip innebär förbjuden vidaredelegering av en förvaltningsuppgift. Samtidigt påpekar justitieministeriet dock att de uppgifter som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (gemensamma kundserviceuppgifter) är uppgifter av mycket teknisk karaktär. Justitieministeriet anser det motiverat att överlåtandet av uppgifter till en privat aktör bedöms uppgiftsspecifikt och att anförtroendet av en offentlig förvaltningsuppgift till någon annan än en myndighet behandlas även i övrigt mer ingående i propositionen motivering till lagstiftningsordning med avseende på ändamålsenligheten. Dessutom föreslås justitieministeriet att till propositionens motivering fogas hänvisningar till 25 § i språklagen och 18 § i samiska språklagen och att det skrivs ut att de språkliga rättigheterna inte får försämras därför att en myndighet överlåter lagstadgade uppgifter som hör till den till någon annan. 

Statens huvudavtalsorganisationer JHL, FOSU och Fackförbundet Pro förhåller sig mycket kritiskt till förslaget att de statliga myndigheternas kundserviceuppgifter ska kunna skaffas från privata tjänsteproducenter. Enligt Pro rf säkerställs personalens kompetens och arbetshälsa samt kundservicens kvalitet bäst genom att kundservicen enligt lagen om samservice även i fortsättningen produceras i myndighetssamarbete. Enligt JHL rf löser inte överlåtandet av kundserviceuppgifter till privata aktörer de statliga myndigheternas ovilja att ta ansvar för en serviceform med krympande kundvolym utan kan försämra kvaliteten på servicen och ansvarstagandet för servicen, och möjligheten att anlita underentreprenörer ökar riskerna. JHL understöder en modell där alla servicerådgivare är anställda hos en myndighet, till exempel Tillstånds- och tillsynsverket. Utnyttjande av köpta tjänster passar dock för JHL rf som det alternativ som kommer i sista hand.  

Kommunsektorns remissinstansers åsikter om överlåtandet av kundserviceuppgifter till en privat tjänsteproducent är inte samstämmiga. Av kommunsektorns remissinstanser är Södra Savolax landskapsförbund och Norra Karelens förbund negativast inställda till möjligheten att köpa tjänster och det sistnämnda säger att tillhandahållet av statliga tjänster bör ligga i en offentlig aktörs händer och privatisering kan äventyra bland annat dataskyddet. Björneborgs stad hänvisar till erfarenheten från den gemensamma kundservicepunkten i Björneborg och framför att det vore bra om arbetsgivarorganisationen för de personer som tillhandahåller kundservice skulle vara ett riksomfattande ämbetsverk, i detta fall det nya Tillstånds- och tillsynsverket. 

De remissinstanser som deltar i projektet förhåller sig i huvudsak positivt till modellen för gemensam kundservice med tanke på en högklassig och enhetlig service. De varierande uppgifterna och behoven hos dem som deltar i projektet inger emellertid också oro. (Folkpensionsanstalten, Regionförvaltningsverket i Södra Finland, Migrationsverket, polisen) 

Av statens huvudavtalsorganisationer betraktar Pro rf det som en omständighet som försämrar hanteringen av arbetarskyddshelheten att ansvaret för arbetarskyddet i statens gemensamma arbetsmiljöer är uppdelat på respektive arbetsgivare. Pro föreslår att det i punkten som gäller kundservicemodellen eller i någon annan lämplig punkt tillfogas att kund- och personalerfarenheter ska insamlas och utnyttjas i det övergripande arbetet med att utveckla kundservicen. 

Remissinstanser som företräder kommunsektorn understöder modellen för statens gemensamma kundservice men betonar att modellen måste vara flexibel och beakta lokala behov och förhållanden. (Kaustby kommun, Villmanstrands stad, Idensalmi stad, Lestijärvi kommun Kaustby församling, Lojo stad, Perho kommun, Vichtis kommun, Södra Österbottens förbund, Lapplands förbund, Satakunta förbund, Egentliga Finlands förbund).  

De remissinstanser som företräder olika kundgrupper som uträttar ärenden inom förvaltningen påminner i sina utlåtanden om de krav som ställs på modellen för statens gemensamma kundservice och servicerådgivarnas kompetens, pålitlighet och språkkunnighet. (Handikappforum, PIO rf, Svenska folktinget).  

Lantmäteriverket, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Migrationsverket, IM/polisavdelningen och Polisstyrelsen från styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet påpekar att enligt utkastet krymper beslutanderätten för styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet myndigheternas egen beslutanderätt och står rentav i strid med 68 § i grundlagen (IM/polisavdelningen). Migrationsverket anser dock att det är positivt att styrgruppen ska fatta sina beslut enhälligt.  

Många remissinstanser betraktar det som en brist att den grupp som de företräder, såsom kommunsektorn, välfärdsområdena och olika kundgrupper, inte föreslås få en egen representant i styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet. (Pro rf, Hyvil Ab, PIO rf, nätverket MaalleKo, Kehittämisyhdistys Mansikka ry, Finlands Byar rf.) 

Enligt justitieministeriet borde Tillstånd- och tillsynsverket ges i föregripande uppgift att beakta behovet av tjänster på samiska på motsvarande sätt som behovet av tjänster på finska och svenska. Österbottens och Egentliga Finlands förbund samt staden Jakobstad anser att den föreslagna språkplaneringen för att trygga service på nationalspråken är en mycket positiv sak. Egentliga Finlands förbund tar dessutom upp betydelsen av engelska för att betjäna den växande utländska befolkningen. Lapplands förbund påpekar att i servicen i det samiska området bör rätten enligt samiska språkligen att få tillgång till service på det egna modersmålet beaktas på behörigt sätt och vid sidan av tolktjänster bör vid behov andra lokala lösningar möjliggöras. 

De remissinstanser som deltar i reformen av service- och lokalnätet anser i huvudsak att den uppgiftshelhet som föreslås för Tillstånds- och tillsynsverket är bra. Statens center för informations- och kommunikationsteknik Valtori föreslås dock att dess roll ska preciseras och att ägandet av de system som hänför sig till den gemensamma modellen för kundservice och de gemensamma kundservicepunkterna ska preciseras.  

Bland övriga anmärkningar påpekar jord- och skogsbruksministeriet att regeringspropositionens konsekvenser för landsbygden inte har bedömts separat i propositionen. Av statens huvudavtalsorganisationer anser Pro rf att uppskattningen av Tillstånds- och tillståndsverkets resursbehov för att sköta sina uppgifter är liten i förhållande till de uppgifter som föreslås för verket.  

Merparten av remissinstanserna kommenterade inte det förslag som ingick i utkastet om att 10 a § 3 mom. i samservicelagen upphävs så att delegationen för samservice läggs ner eftersom Tillstånds- och tillsynsverkets samarbets- och samrådsskyldighet överlappar delegationens syfte. Städerna Lojo och Villmanstrand motsätter sig att delegationen för samservice läggs ner. 

6.2  Hur utlåtandena har beaktats

Till de centrala element i statens gemensamma kundserviceverksamhet som behållits under den fortsatta beredningen hör skyldighet för statliga myndigheter att delta i de gemensamma kundservicepunkterna på det sätt som föreskrivs närmare genom förordning samt möjlighet att ordna de gemensamma kundserviceuppgifterna enligt 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen i form av köpta tjänster. Under beredningen av propositionen har skyldigheten att delta betraktats som en grundläggande orsak till att överlämna propositionen. Om det inte skulle finnas något förpliktande element, skulle statens gemensamma kundserviceverksamhet kunna fortsätta helt och hållet utifrån myndigheternas avtalsfrihet genom samserviceavtal som grundar sig på samservicelagen.  

Ett tillräckligt antal deltagande myndigheter säkerställer att de myndighetsspecifika kostnaderna inte hopas och belastar ett fåtal myndigheternas omkostnader och att ett rimligt urval av myndighetstjänster kan tryggas även i glesbygden för att trygga människors jämlikhet. Deltagandeskyldighet för de myndigheter som föreskrivs separat genom förordning av statsrådet, i praktiken de myndigheter som deltar i reformen av service- och lokalnätet, innehar en nyckelposition med tanke på regleringshelheten. Om det inte föreskrivs om skyldighet att delta, skulle statens gemensamma kundserviceverksamhet kunna fortsätta i form av myndigheternas frivilliga samarbete inom ramen för samservicelagen. Myndigheternas oberoende i förhållande till varandra och ministeriets ansvar för att den underlydande förvaltningen fungerar på behörigt sätt förutsätter att varje myndighet som är skyldig att delta också har påverkningsmöjligheter, som ordnas genom styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet.  

Beredningen har också fortsatt så att det blir möjligt att ordna den gemensamma kundservicen med hjälp av köpta tjänster. Även detta element är väsentligt med tanke på tillgången till service och kundernas jämlikhet. De myndigheter som föreskrivs särskilt genom förordning av statsrådet ska ordna gemensam servicerådgivning som samservice eller köpta tjänster. I situationer där de myndigheter som är verksamma vid en gemensam kundservicepunkt är ovilliga att ordna allmän servicerådgivning med stöd av avtal och mot ersättning, uppstår utmaningar för den fortsatta reformen av service- och lokalnätet och en jämlikt tillgång till service.  

För att möjligheten till köpta tjänster ska kunna utnyttjas effektivt förutsätts tillräcklig volym på efterfrågan och utbud. Vid de gemensamma kundservicepunkter som har minst antal kunder finns det inte tillräckligt med uppgifter för en person som tillhandahåller allmän servicerådgivning och en person eller väktare som sköter enbart serviceuppgifter i entréhallen. Därför görs det möjligt att även efter remissbehandlingen konkurrensutsätta den allmänna servicerådgivningen, entrétjänsterna och väktarservicen som en helhet. Avsikten är att samma tjänsteproducent jämte eventuella underleverantörer ska operera alla biträdande uppgifter vid den gemensamma kundservicepunkten. Kraven på de biträdande uppgifter är olika, och därför bedöms inte samma tjänsteleverantör kunna sköta alla biträdande uppgifter åtminstone vid starten. Av denna orsak är det viktigt att tjänsteproducenternas ges möjlighet att bilda sammanslutningar och anlita underleverantörer. I utlåtandena framfördes också kritik mot möjligheten att anlita underleverantörer, men möjligheten att anlita underleverantörer kvarstod i propositionen. 

Kommunsektorns önskemål att en företrädare för kommunsektorn skulle utses till styrgruppen för statens gemensamma kundservice har inte beaktats. Till följd av principen om myndigheternas oberoende kan kommunerna inte besluta om användningen av statliga medel och placeringen av statlig service. Beslutanderätten i fråga om placeringen av statens gemensamma kundservicepunkter och modellen för gemensam kundservice och andra principiella frågor som gäller statens gemensamma kundserviceverksamhet tillkommer styrgruppen, som består av de statliga myndigheter som det genom förordning av statsrådet föreskrivs att är skyldiga att tillhandahålla sin kundservice vid gemensamma kundservicepunkter. I praktiken har staten planerat och planerar även i fortsättningen placeringen av gemensamma kundservicepunkter under ledning av landskapsförbunden, eftersom det behövs lokalkännedom vid placeringen. Planeringsansvaret måste dock särskiljas från de statliga ämbetsverkens beslutanderätt. De statliga ämbetsverken bär själva sitt budgetansvar och ansvaret för tillgången till och kvaliteten på sin service. Beslutanderätten och ansvaret kan inte särskiljas från varandra, och kommunsektorn kan naturligtvis inte delta i beslutsfattande som gäller placeringen av statlig service och användningen av statliga medel. 

De begrepp som använts i propositionen har förtydligats på grund av remissinstansernas påpekanden när det gäller vissa centrala termer och begrepp. Strävan har också varit att förtydliga bestämmelser som betraktats som oklara. På grund av utlåtandena har till propositionen fogats en helt ny paragraf om behandlingen av personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter vid de gemensamma kundservicepunkterna.  

Till följd av riksdagens biträdande justitieombudsmans anmärkning har paragrafen om överlåtande av gemensamma kundserviceuppgifter till en privat tjänsteproducent förtydligats så att det framgår vilken aktör som kan överlåta en uppgift till en privat aktör och vilken aktör som övervakar privata tjänsteprocenter. Bestämmelsen om myndigheter som är skyldiga att delta har bedömts med avseende grundslagens 80 § i avsnittet om grundlagen och lagstiftningsordning.  

Till följd av biträdande justitieombudsmannens och justitieministeriets utlåtanden har lagstiftningsordningen kompletterats genom att granska utläggningen av gemensam kundservice med avseende på ändamålsenligheten på det sätt som grundlagens 124 § förutsätter. 

7.1  Lagen om ändring av lagen om grunderna för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner

1 §. Lagens syfte och tillämpningsområde. I propositionen föreslås att paragrafens 1 mom. kvarstår i den form det har i den gällande lagen. Enligt 1 mom. i den lagen innehåller lagen bestämmelser om de allmänna målen för, den riksomfattande planeringen och samordningen av samt beslutsfattandet i fråga om ordnandet av tillgången till statliga tjänster och placeringen av statliga enheter och funktioner.  

Det föreslås att ett nytt 2 mom. fogas till paragrafen. Enligt momentets första mening föreskrivs i lagen dessutom om statens gemensamma kundserviceverksamhet. Momentets andra mening föreslås innehålla en definition av statens kundserviceverksamhet. Med statens gemensamma kundserviceverksamhet ska avses kundservice som tillhandahålls som myndighetssamarbete enligt en statlig gemensam modell vid statliga gemensamma kundservicepunkter samt organisering av planeringen, genomförandet, uppföljningen och styrningen av verksamheten.  

Paragrafens nuvarande 2–4 mom. förblir enligt propositionen oförändrade, men blir nya 3–5 mom., på grund av att ett nytt 2 mom. fogas till paragrafen.  

Paragrafens 3 mom. avses vara identiskt med 2 mom. i den gällande lagen. Enligt momentet ska lagen om grunderna för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner inte tillämpas på riksdagen och de ämbetsverk som lyder under riksdagen eller på republikens presidents kansli, på domstolar och sådana nämnder som har inrättats för att behandla besvärsärenden, på Finlands beskickningar i utlandet, offentligrättsliga inrättningar, stiftelser eller andra offentligrättsliga fonder, statligt ägda aktiebolag eller fonder utanför statsbudgeten. Bestämmelserna i 3 och 5 § tillämpas inte på statliga affärsverk.  

Paragrafens 3 mom. föreslås vara identiskt med det gällande 2 mom. men bli det nya 3 mom., på grund av att det ovan avsedda nya 2 mom. fogas till paragrafen. Enligt 3 mom. tillämpas denna lag inte på riksdagen och de ämbetsverk som lyder under riksdagen eller på republikens presidents kansli, Finlands beskickningar i utlandet, offentligrättsliga inrättningar, stiftelser eller andra offentligrättsliga fonder, statligt ägda aktiebolag eller fonder utanför statsbudgeten. Bestämmelserna i 3, 5 och 5 a–5 d § tillämpas inte på statliga affärsverk.  

Det föreslås att 4 mom. förblir oförändrat. Enligt momentet svarar en myndighet som omfattas av denna lag för att tillgången till tjänster har ordnats i enlighet med de mål som anges i 2 § även i fråga om en sådan serviceuppgift som myndigheten har överfört till en aktör som inte omfattas av lagen.  

2 a §.Gemensam kundservicepunkt. Det föreslås att det till lagen fogas en ny 2 a §. Enligt den nya paragrafen ska med en gemensam kundservicepunkt avses en lokal som används gemensamt av myndigheterna inom den offentliga förvaltningen och där det på det sätt som avses i denna lag tillhandahålls kundservice i statliga myndigheters ärenden enligt den statliga gemensamma modellen. En gemensam kundservicepunkt avses vara en kundservicelokal som används gemensamt av myndigheterna enligt modellen för statens gemensamma arbetsmiljöer. Gemensamma kundservicepunkter ska kunna inbegripa utrymmen som innehas av statliga myndigheter där statliga myndigheter tillhandahåller kundservice i ärenden som hör till deras respektive behörighet och där en statlig myndighet eller en privat tjänsteproducent dessutom sköter sådana gemensamma kundservicefunktioner som avses i 2 c § för andra statliga myndigheters räkning och eventuellt också för sådana myndigheters räkning som hör till andra förvaltningsnivåer (välfärdsområden, kommuner).  

Verksamheten vid statens kundservicepunkter föreslås vid små gemensamma kundservicepunkter också kunna ordnas så att exempelvis kommunen genom samserviceavtal sköter statliga myndigheters kundservicefunktioner och de statliga myndigheterna tillhandahåller annan kundservice med hjälp av en gemensam lösning för distanstjänster. De gemensamma kundservicepunkter som planeras, inrättas och styrs i enlighet med denna lag bildar enligt propositionen statens nätverk för besökskundservice. 

2 b §.Myndigheters skyldighet att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna . Enligt propositionen fogas en ny 2 b § till lagen. I paragrafen föreskrivs det om statliga myndigheters skyldighet att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna. Statliga myndigheter ska enligt 1 mom. första meningen delta i statens gemensamma kundserviceverksamhet på det sätt som föreskrivs i 2 c § 1) om myndighetens tjänster är av betydelse med tanke på tillgodoseendet av de grundläggande fri- och rättigheterna eller 2) om tjänsterna eller en del av dem i betydande utsträckning eller fortlöpande är förknippade med besök av kunder eller om besökskundservice när det gäller myndighetens tjänster är oumbärlig för kunderna eller en del av kunderna. Med tanke på de grundläggande fri- och rättigheterna kan myndighetens tjänster vara av betydelse direkt eller indirekt. Ett förvaltningsbeslut som fattats av en myndighet är i allmänhet förenat med möjlighet att söka ändring. Möjligheten att söka ändring måste med hjälp av en möjlighet att uträtta ärenden genom fysiska besök och på pappersblanketter tryggas också för dem som inte har de digitala färdigheter eller verktyg som behövs för att lämna in en begäran om omprövning eller ett besvär på elektronisk väg. Till de grundläggande fri- och rättigheterna anknyter också exempelvis sådana tjänster som kan inverka på människors utkomst, sociala trygghet och tillgången till hälso- och sjukvårdstjänster.  

Vilken betydelse besökskundservicen har ska enligt propositionen bedömas genom att granska antalet fysiska besök av kunder i förhållande till det totala antalet kunder per vecka, månad och år. Å andra sidan kan även ett litet antal besökande kunder i förhållande till det totala antalet kunder ha en betydelse, om uträttande av ärenden genom fysiska besök förekommer fortlöpande. Till exempel kan det att besökskundservicen utnyttjas dagligen eller varje vecka visa att jämlikhet när det gäller vissa människor förutsätter att man upprätthåller en heltäckande möjlighet till att uträtta ärenden genom fysiska besök. 

Avsikten är att vid de gemensamma kundservicepunkterna koncentrera sådana tjänster för kunder som är förknippade med stora mängder fysiska besök av kunder eller där besökskundservice behövs eller är oumbärligt för dem som uträttar ärenden inom förvaltningen eller för vissa kundgrupper eller för kunder vars grundläggande fri- och rättigheter, såsom rättsskyddet, kan förbli otillgodosedda om det inte finns möjlighet till besökskundservice, till exempel på grund av åldrande, funktionsnedsättning, bristande språkkunskaper, avsaknad av sådana färdigheter, anordningar eller koder som behövs för digitala tjänster eller brist på sådana färdigheter som behövs för att uträtta ärenden hos myndigheter. Typiska sådana tjänster är de statliga myndigheters tjänster som alla som bor i Finland använder senast när de är myndiga, såsom Skatteförvaltningens tjänster och polisens tillståndsförvaltningstjänster. I samband med reformen av service- och lokalnätet strävar man efter att samla de statliga myndigheternas tjänster inom statens servicenätverk i så stor utsträckning som möjligt, för att främja tillgången. Dessutom främjas koncentrationen av andra myndigheters kundservice, inklusive FPA:s, kommunernas och välfärdsområdenas tjänster, oberoende av om myndigheten i fråga är skyldig att tillhandahålla sina tjänster inom statens servicenätverk eller inte.  

Enligt paragrafens 2 mom. är myndigheten skyldig att tillhandahålla kundservice vid en gemensam kundservicepunkt oberoende av vad som någon annanstans föreskrivs eller bestäms om myndighetens nätverk av verksamhetsställen. I propositionen är tanken den att begreppet gemensam kundservicepunkt avviker från begreppen verksamhetsställe eller kontor eller andra motsvarande begrepp som används annanstans i lagstiftningen och i olika myndigheters arbetsordningar. Bestämmelsen hindrar inte att en gemensam kundservicepunkt som avses i denna lag också är ett sådant verksamhetsställe för myndigheten som avses i de myndighetsspecifika bestämmelserna. Den aktuella regleringen ska dock inte förutsätta att så är fallet. I synnerhet när en myndighet som medverkar vid en gemensam kundservicepunkt tillhandahåller sin kundservice med hjälp av en lösning för distanstjänster och utan att placera sin egen personal vid kundservicepunkten, ska den gemensamma kundservicepunkten inte föreskrivas vara myndighetens verksamhetsställe eller anses vara tjänsteställe för någon bland myndighetens personal.  

Enligt andra meningen i 2 mom. inträder myndighetens skyldighet enligt momentet inom skälig tid från det att den styrgrupp som avses i 3 a § har godkänt beslutet om placeringen av kundservicepunkten. Tidsschemat för hur de enskilda gemensamma kundservicepunkterna öppnas och hur serviceverksamheten inleds ska i praktiken planeras som ett samarbete mellan affärsverket Senatfastigheter, Statens center för informations- och kommunikationsteknik och Tillstånds- och tillsynsverket samt de myndigheter som tillhandahåller sina tjänster vid kundservicepunkten i fråga. Planeringen av tidsschemat kommer att göras regionalt och i allmänhet under ledning av affärsverket Senatfastigheter, eftersom öppnandet av en gemensam kundservicepunkt och inledandet av serviceverksamheten beror på när lokalerna enligt modellen för gemensam kundservice är tillräckligt färdiga för att myndigheterna ska kunna flytta in och serviceverksamheten stegvis och fullt ut inledas.  

Paragrafens 3 mom. föreslås innehålla ett bemyndigande att utfärda förordning. Närmare bestämmelser om de statliga myndigheter som omfattas av den skyldighet som avses i 1 mom. utfärdas enligt förslaget genom förordning av statsrådet. En myndighets skyldighet att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna ska i praktiken vara beroende av huruvida det föreskrivs om myndighetens skyldighet att medverka genom förordning av statsrådet.  

Genom förordning av statsrådet ska det enligt propositionen föreskrivas om skyldighet att medverka för de statliga myndigheter som för närvarande medverkar frivilligt vid de gemensamma kundserviceställena. I reformen av service- och lokalnätet deltar regionförvaltningsverken, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, närings-, trafik- och miljöcentralerna, Migrationsverket, Lantmäteriverket, Rättstjänstverket, polisen i fråga om tillståndsförvaltningen, med undantag för vapentillstånd, Brottspåföljdsmyndighetens byråer för samhällspåföljder, Utsökningsverket och Skatteförvaltningen. Som följd av ikraftträdandet av reformen av statens regionförvaltning och som följd av organisationsreformen inom regionförvaltningen föreslås i propositionen att skyldigheten att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna i stället för regionförvaltningsverken ska gälla Tillstånds- och tillsynsverket och i stället för närings-, trafik- och miljöcentralerna gälla livskraftscentralerna.  

Enligt momentets andra mening får genom förordning av statsrådet även utfärdas närmare bestämmelser om de myndighetstjänster som omfattas av den skyldighet som avses i 1 mom. Alla myndighetstjänster ska kunna omfattas av skyldigheten, men genom förordning av statsrådet ska man också kunna begränsa till vilka delar myndighetstjänsterna ska tillhandahållas vid de gemensamma kundservicepunkterna.  

2 c §.Kundservice hos en myndighet som är skyldig att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna samt gemensam kundservice. Det föreslås att en ny 2 c § fogas till lagen. Paragrafen föreslås innehålla bestämmelser om den kundservice som en myndighet som är skyldig att medverka i den gemensamma kundservicen själv ska tillhandahålla samt om den gemensamma kundservicen.  

Enligt den första meningen i 1 mom . ska en i 2 b § avsedd myndighet som är skyldig att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna tillhandahålla sådan rådgivning som avses i 8 § i förvaltningslagen som personlig kundservice. Enligt 8 § i förvaltningslagen ska myndigheterna inom ramen för sin behörighet och enligt behov ge sina kunder råd i anslutning till skötseln av ett förvaltningsärende samt svara på frågor och förfrågningar som gäller uträttandet av ärenden. Om ärendet inte hör till myndighetens behörighet, ska den i mån av möjlighet hänvisa kunden till den behöriga myndigheten. Enligt motiveringen till förvaltningslagen är den rådgivning som en behörig myndighet ger till sin natur rådgivning om procedurfrågor.  

Med rådgivning om procedurfrågor avses i motiveringen till förvaltningslagen råd till exempel om hur ett ärende anhängiggörs och vilka handlingar som ska lämnas in i det sammanhanget. Till rådgivningen angående förfarandet hör också att man ger information om myndighetens praxis, till exempel om behandlingspraxis och behandlingsskeden. Myndigheten ska se till att kunden har en klar uppfattning om sina procedurmässiga rättigheter och hur de kan användas. En kunds eventuella missförstånd angående procedurmässiga frågor bör i den mån det är möjligt rättas till. Det hör däremot inte till myndigheternas skyldigheter att bistå kunder till exempel genom att fylla i blanketter eller avfatta behövliga handlingar på kundens vägnar. Det är inte heller möjligt att i samband med rådgivningen förutse hur en enskild ansökan kommer att avgöras. I rådgivningen är det viktigt att se till att jämlikhetskravet tillgodoses och att kunderna behandlas opartiskt. (RP 72/2002 rd s. 65–66).  

Myndigheten kan tillhandahålla rådgivning genom personal som den placerat vid den gemensamma kundservicepunkten eller som distansservice genom en gemensam lösning för distanstjänster från något annat av sina verksamhetsställen, med beaktande av vad som annanstans föreskrivs om servicen. Dessutom kan myndigheten vid den gemensamma kundservicepunkten tillhandahålla annan kundservice. 

Enligt den föreslagna paragrafens 1 mom. andra meningen kan myndigheten tillhandahålla rådgivning genom personal som den placerat vid den gemensamma kundservicepunkten eller som distansservice genom en gemensam lösning för distanstjänster från något annat av sina verksamhetsställen, med beaktande av vad som annanstans föreskrivs om servicen. Dessutom kan myndigheten vid den gemensamma kundservicepunkten tillhandahålla annan kundservice. I meningen föreslås ingå bestämmelser om de metoder genom vilka myndigheten kan ordna personlig kundservice. Service som tillhandahålls som distanstjänster kan tillhandahållas i den mån det är möjligt inom ramen för annan lagstiftning. Om den övriga regleringen i fråga om en myndighets uppgifter och verksamhet till exempel förutsätter att man uträttar ärenden ansikte mot ansikte och fysiskt i samma lokal, kan sådan service inte tillhandahållas som distansservice. 

I den föreslagna paragrafens 2 mom. föreskrivs det om sådan skyldighet att ordna gemensam kundservice som omfattas av skyldigheten att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna. Enligt momentets första mening ska det vid de gemensamma kundservicepunkterna dessutom tillhandahållas gemensam kundservice. I momentets andra mening föreskrivs det om definitionen av gemensam kundservice och till vilka delar det vid statens gemensamma kundservicepunkter ska tillhandahållas gemensam kundservice. Med gemensam kundservice avses enligt definitionen skötsel av kundservicefunktioner enligt 6 § 1 mom. 1–8 punkten i lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007) med stöd av ett samserviceavtal mellan myndigheter enligt samservicelagen eller som en tjänst som produceras av Tillstånds- och tillsynsverket. Enligt 6 § 1 mom. i samservicelagen kan som samservice skötas 1) konstaterande och verifiering av kundens identitet, 2) rådgivning och stöd för användning av uppdragsgivarens nät- och telefontjänster, 3) mottagande av tidsbeställningar för kundservice som tillhandahålls av uppdragsgivaren genom en teknisk anslutning samt upprättande av en anslutning till uppdragsgivaren, inklusive rådgivning och stöd för användning av tjänsten, 4) mottagande av anmälningar, ansökningar och andra handlingar som är avsedda för uppdragsgivaren och vidarebefordran av dem till uppdragsgivaren samt mottagande av hittegods för vidarebefordran till polisen, 5) utgivande av uppdragsgivarens expeditioner och andra handlingar samt sådan delgivning som avses i 60 § 2 mom. i förvaltningslagen (434/2003), 6) mottagande av avgifter för uppdragsgivarens prestationer samt omedelbar vidarebefordran av avgifterna och uppgifter om dem till uppdragsgivaren, 7) stödfunktioner för kundservicen i samband med ovannämnda servicefunktioner samt teknisk handledning, förmedling av upplysningar och information som direkt hänför sig till servicefunktionerna i fråga, 8) försäljning av uppdragsgivarens produkter samt omedelbar vidarebefordran av betalningarna och uppgifterna om dem till uppdragsgivaren. I reformen av service- och lokalnätet hänvisas det till dessa uppgifter som allmän servicerådgivning och i den nu aktuella regleringen som gemensam kundservice.  

De myndigheter som är skyldiga att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna ska enligt momentets tredje mening som gemensam kundservice sköta de kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–5 och 7 punkten i samservicelagen, med undantag för mottagande av hittegods för vidarebefordran till polisen enligt 6 § 1 mom. 4 punkten i den lagen. Enligt propositionen ska skyldigheten att medverka inte gälla alla uppgifter som i denna lag hör till begreppet gemensam kundservice. I samservicelagen avsedda mottagande av hittegods samt avgifter för prestationer såväl som uppgifter som gäller försäljning av produkter ska enligt förslaget fortsättningsvis omfattas av myndigheternas avtalsfrihet. Bestämmelsen ska inte hindra de myndigheter som är skyldiga att medverka från att låta även dessa uppgifter skötas som gemensam kundservice.  

Enligt 3 mom. ska kostnaderna för den gemensamma kundservicen fördelas mellan de myndigheter som är skyldiga att medverka på det sätt som bestäms i styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet. Av meningen följer att de myndigheter som är skyldiga att medverka också ska vara skyldiga att delta i kostnaderna för den gemensamma kundservicen. De myndigheter som är skyldiga att medverka ska enligt propositionen själva i styrgruppen delta i beslutsfattandet om kostnadsfördelningen. Enligt andra meningen i momentet fakturerar Tillstånds- och tillsynsverket för den gemensamma kundservicen de myndigheter i vilkas tjänster gemensam kundservice tillhandahålls. Det föreslås att faktureringen ska kunna gälla en mer omfattande krets av myndigheter än de myndigheter som är skyldiga att medverka, oavhängigt av sättet på vilket den gemensamma kundservicen tillhandahålls. Genom samserviceavtal enligt samservicelagen ska statliga myndigheter kunna tillhandahålla gemensam kundservice också för de behov som andra förvaltningsnivåer som avses i samservicelagen har, såsom kommunerna och välfärdsområdena. Likaså ska även andra statliga myndigheter än de myndigheter som är skyldiga att medverka av Tillstånds- och tillsynsverket kunna skaffa gemensam kundservice som produceras som köpta tjänster  

2 d §.Behandling av personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter vid en gemensam kundservicepunkt. I propositionen föreslås att en ny 2 d § fogas till lagen. I paragrafens 1 mom. föreskrivs att de olika myndigheterna som är verksamma vid en gemensam kundservicepunkt och deras personal var och en behandlar personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter på det sätt som förutsätts i bestämmelserna om den myndighet som är behörig i ärendet. Den gemensamma kundservicepunkten avses inte utgöra någon ny myndighet. Vid den gemensamma kundservicepunkten ska principen om att myndigheterna ska vara åtskilda iakttas. De myndigheter och de privata tjänsteproducenter som sköter gemensamma kundservicefunktioner ska inte på grundval av sina gemensamma kundservicefunktioner ha tillgång till några andra uppgifter än offentliga uppgifter för någon myndighets del.  

Enligt paragrafens 2 mom. får anställda hos de myndigheter och de tjänsteproducenter som sköter gemensamma kundservicefunktioner behandla personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter endast med kundens samtycke. Då det gäller de servicerådgivare som sköter gemensamma kundservicefunktioner innebär behandlingen av sekretessbelagda uppgifter och personuppgifter i praktiken det att när servicerådgivaren ger en kund stöd i att sköta ett ärende i en elektronisk tjänst, kan servicerådgivaren genom stark autentisering samtidigt se uppgifter om den person som är inloggad i tjänsten. Dessa uppgifter kan vara personuppgifter och i typiska fall exempelvis uppgifter som hänför sig till kundens ansökan. Servicerådgivarna ska enligt propositionen utbildas i att informera kunderna om deras rätt att skydda sekretessbelagda uppgifter och personuppgifter. När en servicerådgivare sköter gemensamma kundservicefunktioner, ska han eller hon be kunden om tillstånd att fortsätta rådgivningen i det fall att ovan avsedda uppgifter syns för servicerådgivaren. Kunden ska också informeras om möjligheten att uträtta sitt ärende hos den behöriga myndigheten i stället för att uträtta det hos den servicerådgivare som sköter gemensamma kundservicefunktioner. Den behöriga myndigheten ska naturligtvis ha lagstadgad rätt att behandla uppgifterna i fråga.  

2 e §.Överlåtande av kundservicefunktioner till privata tjänsteproducenter . Till lagen fogas enligt propositionen en ny 2 e §. I paragrafen föreskrivs det om anlitande av aktörer utanför myndighetsmaskineriet för skötseln av funktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen och om vad som förutsätts av privata tjänsteproducenter för att sådana funktioner ska kunna anförtros dem.  

Enligt paragrafens 1 mom. första meningen kan de funktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen tillhandahållas som samservice eller genom att anlita en privat tjänsteproducent. Enligt momentets andra mening kan en i 2 b § avsedd myndighet som är skyldig att medverka och en annan myndighet som medverkar vid en gemensam kundservicepunkt ingå ett samserviceavtal för produktion av sådan gemensam kundservice som avses i 2 c § 2 mom. eller beställa sådan gemensam kundservice som Tillstånds- och tillsynsverket producerar. Skötseln av funktionerna vid en gemensam kundservicepunkt ska enligt propositionen kunna arrangeras med hjälp av köpta tjänster i stället för samservice, om styrgruppen för statens kundserviceverksamhet i enlighet med 3 a § 2 mom. 3 punkten har godkänt den köpta tjänsten som ett sätt att tillhandhålla funktionen.  

De funktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen och som föreslås kunna överlåtas till en privat tjänsteproducent är en del av den offentliga förvaltningsuppgift som avses i 124 § i grundlagen för den myndighet som tillhandahåller tjänster inom den gemensamma kundservicen. Bestämmelserna i den föreslagna paragrafen om överlåtande av funktionerna till andra än myndigheter följer därför vad som förutsätts i grundlagen. Kvaliteten på tjänsterna ska inte få bli lidande på grund av att uppgiften anförtros en privat aktör. Privata tjänsteproducenter ska till exempel se till att de språkliga rättigheterna tillgodoses när de sköter offentliga förvaltningsuppgifter, på samma sätt som också myndigheter ska. I 25 § i språklagen föreskrivs det att när en offentlig förvaltningsuppgift genom lag eller med stöd av lag hör till en enskild, gäller för denne i uppdraget det som i språklagen sägs om myndigheter. Om en sådan uppgift uppdras åt en enskild med stöd av ett beslut eller någon annan åtgärd av en myndighet eller ett avtal mellan myndigheten och den enskilde, ska myndigheten försäkra sig om att den enskilde i uppdraget ger sådan språklig service som förutsätts i språklagen. Myndigheten ska försäkra sig om detta också när den anförtror en enskild någon annan uppgift än en offentlig förvaltningsuppgift, om detta är nödvändigt för att upprätthålla den servicenivå som lagen förutsätter. En bestämmelse om samiskspråkigas rättigheter som motsvarar 25 § i språklagen finns i 18 § i samiska språklagen. 

Enligt momentets tredje mening kan Tillstånds- och tillsynsverket producera gemensam kundservice som eget arbete eller köpta tjänster. I propositionen föreslås inga bestämmelser om prioritetsordningen för sätten att producera tjänsterna. Hur tjänsterna ska produceras ska bestämmas av styrgruppen för statens gemensamma kundservice i enlighet med 3 a § 2 mom. 3 punkten. Bestämmelsen tryggar tillgången till gemensam kundservice i det fall att inget samserviceavtal eller avtal om köpta tjänster som skulle motsvara kundernas behov blir till. Avsikten är dock inte att begränsa tillämpningsområdet för den gemensamma kundservice som Tillstånds- och tillsynsverket producerar som eget arbete.  

Paragrafens 2 mom. innehåller bestämmelser om de villkor som ställs på tjänsteproducenten. Tjänsteproducenten ska vara tillförlitlig och sakkunnig. Tjänsteproducenten ska ha sådan ekonomisk och operativ beredskap som krävs för att sköta funktionen på behörigt sätt och tjänsteproducenten ska på behörigt sätt sörja för dataskyddet och datasäkerheten. Tjänsteproducenten får enligt förslaget anlita en underleverantör. Tjänsteproducentens underleverantör ska för sin del uppfylla de krav som ställs på tjänsteproducenten. Tjänsteproducenten ansvarar för sådana tjänster som den har låtit utföra som underleverans. Underleverantören ska vara godkänd av Tillstånds- och tillsynsverket. Tillstånds- och tillsynsverket ska övervaka tjänsteproducentens och underleverantörens verksamhet.  

Enligt 3 mom. första meningen ska på personer som är anställda hos tjänsteproducenten eller underleverantören tillämpas bestämmelserna om straffrättsligt tjänsteansvar när de sköter uppgifter som avses i denna lag. Enligt momentets andra mening finns bestämmelser om skadeståndsansvar för tjänsteproducenter och deras underleverantörer i skadeståndslagen (412/1974).  

2 f §.Modellen för statens gemensamma kundservice . Det föreslås att det till lagen fogas en ny 2 f §. Den föreslagna paragrafen innehåller bestämmelser om modellen för statens gemensamma kundservice. I 1 mom.1 punkten föreskrivs att det vid de gemensamma kundservicepunkterna ska ges kundservice enligt modellen för statens gemensamma kundservice.  

Paragrafens 2 mom. innehåller bestämmelser om modellen. Det föreslagna momentet inte är inte uttömmande. Avsikten är att momentet inte ska utgöra ett hinder för att utveckla statens gemensamma kundserviceverksamhet. Enligt 2 mom. 1 punkten i paragrafen kan modellen inbegripa en verksamhetsmodell för skötsel av gemensamma kundservicefunktioner och en modell för hur dessa gemensamma kundservicefunktioner och annan kundservice som myndigheterna tillhandahåller samordnas vid statens gemensamma kundservicepunkter. Verksamhetsmodellen föreslås omfatta till exempel anvisningar för hur kunder ska bemötas, myndigheternas inbördes förfaranden i fråga om användningen av de gemensamma kundserviceutrymmena, anvisningar för hur den som uträttar ärenden inom förvaltningen hänvisas till rådgivning av den behöriga myndigheten samt en modell för hur den kundservice som den behöriga myndigheten själv tillhandahåller ska kopplas samman med de gemensamma kundservicefunktionerna.  

Enligt 2 mom. 2 punkten kan modellen inbegripa modellavtal för ingående av samserviceavtal som gäller statens gemensamma kundservice och av upphandlingsavtal som gäller skötsel av gemensamma kundservicefunktioner. Modellen kan omfatta standardavtalsmodeller för samserviceavtal av olika omfång och med olika tjänsteutbud och upphandlingsavtalsmodeller för kundservicefunktioner som avses i 1 punkten, för att säkerställa en enhetlig funktion hos statens gemensamma kundservicepunkter och i sista hand säkerställa jämlikheten bland dem som uträttar ärenden inom förvaltningen när det gäller tillgången till tjänster och tjänsternas kvalitet.  

Enligt 3 punkten kan modellen inbegripa gemensamma lokallösningar och andra tekniska lösningar för de gemensamma kundservicepunkterna. De allmänna lokallösningarna och tekniska lösningarna för de gemensamma kundservicepunkterna avses bli planerade inom ramen för reformen av service- och lokalnätet, som ett samarbete mellan finansministeriet, affärsverket Senatfastigheter och Statens center för informations- och kommunikationsteknik samt de i projektet medverkande myndigheter som tillhandahåller kundservice, så att bland annat myndighetsspecifika behov avseende kundserviceverksamheten, säkerhetsaspekter och anpassningsflexibiliteten beaktas. När det gäller säkerheten ska särskild uppmärksamhet fästas vid de behov som de så kallade säkerhetskritiska myndigheterna, såsom polisen, Migrationsverket och Brottspåföljdsmyndighetens byråer för samhällspåföljder, har med avseende på lokaler och teknik. Säkerhetsriskerna ska bedömas regelbundet.  

Enligt 4 punkten kan modellen inbegripa modellösningar för öppettiderna för statens gemensamma kundservicepunkter. För att främja kännedomen om statens gemensamma kundservicepunkter och tillgången till tjänster kan man främja enhetliga öppettider och enhetliga betjäningstider för den kundservice som de behöriga myndigheterna själva tillhandahåller (som närvaro- eller distanstjänst) vid statens gemensamma kundservicepunkter. Genom modellösningar för öppettider kunde man också stödja en effektiv användning av kundservicelokalerna mellan myndigheterna bland annat genom att de turas om.  

Enligt 5 punkten kan modellen inbegripa lösningar för den visuella profilen för statens gemensamma kundservicepunkter och andra lösningar som främjar kännedomen. En lösning som skulle främja kännedomen vore exempelvis att de gemensamma kundservicepunkterna och andra kundservicepunkter skulle använda ett gemensamt namn, ett ”varumärke” för tjänsterna. De gemensamma kundserviceställen som öppnats inom ramen för reformen av service- och lokalnätet har från och med juni 2025 fungerat under namnet Finlandsdisken.  

Enligt 6 punkten i den föreslagna paragrafen kan modellen inbegripa andra lösningar som främjar en enhetlig verksamhet vid de gemensamma kundservicepunkterna. Paragrafens 1 mom. avses inte vara uttömmande, utan belysande. Tanken är att modellen utvecklas i takt med att verksamheten utvecklas.  

Paragrafens 3 mom. föreslås innehålla ett bemyndigande att utfärda förordning. Närmare bestämmelser om modellen får utfärdas genom förordning av statsrådet. Genom förordning av statsrådet ska det enligt propositionen vid behov kunna föreskrivas om grundläggande element i modellen för gemensam kundservice, för att stärka implementeringen.  

2 g §.Mottagande och delgivning av handlingar samt hittegods när en privat tjänsteproducent sköter kundservicefunktioner. Det föreslås att det till lagen fogas en ny 2 g §. Paragrafen föreslås innehålla bestämmelser som motsvarar 7 § i samservicelagen. Enligt 7 § i samservicelagen anses en handling som inom utsatt tid har lämnats till en uppdragstagare ha kommit in till den behöriga myndigheten inom utsatt tid. En handling som genom förmedling av uppdragstagaren har delgetts en serviceanvändare på det sätt som avses i 6 § 1 mom. 5 punkten i den lagen anses vara delgiven i enlighet med förvaltningslagen. Hittegods som lämnats in till en servicepunkt som tar emot hittegods anses ha lämnats till polisen på det sätt som föreskrivs i hittegodslagen (778/1988).  

Enligt den paragraf som föreslås i propositionen blir rättsverkningarna av skötseln av kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. i samservicelagen vid en kundservicepunkt desamma oberoende av om funktionen sköts av den behöriga myndigheten själv, av en annan myndighet med stöd av ett samserviceavtal eller av en privat tjänsteproducent. Den person som uträttar ett ärende inom förvaltningen har en jämlik ställning och får kundservice med samma rättsverkningar oberoende av om personen uträttar ärendet hos den behöriga myndigheten, vid en gemensam kundservicepunkt i form av myndigheternas samservice eller vid en kundservicepunkt där de funktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen sköts av en privat tjänsteproducent.  

Enligt 1 mom. i paragrafen anses en handling som inom utsatt tid har lämnats in till en sådan privat tjänsteproducent som avses i 2 e § vid en gemensam kundservicepunkt ha kommit in till den behöriga myndigheten inom utsatt tid. En handling som genom förmedling av en privat tjänsteproducent har delgetts användaren av en tjänst vid en gemensam kundservicepunkt anses ha delgetts på det sätt som föreskrivs i förvaltningslagen (434/2003).  

Paragrafens 2 mom. föreslås motsvara 7 § 2 mom. i samservicelagen på det sätt som anges ovan. Hittegods som lämnats in till en privat tjänsteproducent vid en gemensam kundserviceservicepunkt anses ha lämnats till polisen på det sätt som föreskrivs i hittegodslagen (778/1988).  

3 §.Riksomfattande plan . Enligt propositionen ändras tredje meningen i paragrafens 1 mom. så att den uttrycker att planen för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner ska omfatta strategiska riktlinjer som gäller statens gemensamma kundservicepunkter och andra för statsförvaltningen gemensamma eller förvaltningsområdesspecifika strategiska riktlinjer samt omfatta strategiska utvecklingsmål för tillgången till tjänster och för en resultatbringande verksamhet. Hänvisningen till statens gemensamma kundservicepunkter är ny i paragrafen och avses bli fogad till denna för att förtydliga att planen för regeringsperioden ska vara den handling av statsrådet genom vilken nätverket av statens gemensamma kundservicepunkter styrs på strategisk nivå. Planen kan alltefter de politiska beslutsfattarnas strävanden innehålla strategiska riktlinjer till exempel för hur omfattande och tätt nätverket av statens gemensamma kundservicepunkter ska vara, för vilka sätt som ska användas för produktionen av tjänster eller för sambanden mellan olika sätt att producera tjänster inom nätverket av staten gemensamma kundservicepunkter.  

Dessutom föreslås det att fjärde meningen i 1 mom. ändras med avseende på bestämmelsen som gäller längden på den bedömningsperiod för verksamhetsmiljöns utveckling som ska fogas till planen. Verksamhetsmiljöns utveckling ska, i stället för att bedömas under den åttaårsperiod som följer på utarbetandet av planen, bedömas under minst den perioden. 

3 a §.Styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet . Det föreslås att det till lagen fogas en ny 3 a §. Enligt 1 mom. i den föreslagna paragrafen ska statens gemensamma kundserviceverksamhet ha en styrgrupp som statsrådet tillsätter för fyra år. En företrädare för Tillstånds- och tillsynsverket ska vara ordförande för styrgruppen. De i 2 b § avsedda statliga myndigheter som är skyldiga att medverka ska vara företrädda i styrgruppen.  

Paragrafens 2 mom. föreslås innehålla bestämmelser om styrgruppens uppgifter. Enligt 1 och 2 punkten i momentet ska styrgruppen utifrån Tillstånds- och tillsynsverkets beredning besluta om modellen för den gemensamma kundservicen, om placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna och om kostnadsfördelningsmodellerna för de gemensamma kundservicepunkterna samt om väsentliga ändringar i dessa. Andra än väsentliga ändringar i modellen, i placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna och i kostnadsfördelningsmodellerna föreslås ligga inom Tillstånds- och styrningsverkets behörighet.  

Enligt 2 mom. 3 punkten i den föreslagna paragrafen ska styrgruppen godkänna riktlinjerna för produktionssättet, kvalitetsbestämningen och produktionsövervakningen avseende skötseln av gemensamma kundservicefunktioner enligt 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen, för konkurrensutsättning av skötseln av gemensamma kundservicefunktioner.  

Enligt 2 mom. 4 punkten kan styrgruppen bemyndiga Tillstånds- och tillsynsverket att för de myndigheters räkning som medverkar vid de gemensamma kundservicepunkterna anlita någon för skötseln av de kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen. Separata fullmakter ska enligt propositionen inte behövas, om styrgruppen har gett Tillstånds- och tillsynsverket fullmakt att producera dessa kundservicefunktioner vid de gemensamma kundservicepunkterna som köpta tjänster.  

Enligt 5 punkten i 2 mom. kan styrgruppen bevilja undantag från skyldigheten för en myndighet att tillhandahålla kundservice vid en gemensam kundservicepunkt och undantag från skyldigheten att delta i kostnaderna för en gemensam kundservicepunkt. Bestämmelser om myndigheters skyldighet att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna finns i den föreslagna 2 b §, och närmare bestämmelser om de statliga myndigheter som omfattas av skyldigheten att medverka och om de myndighetstjänster som omfattas den skyldigheten utfärdas enligt propositionen genom förordning av statsrådet. Styrgruppen föreslås kunna bevilja tillstånd att avvika från skyldigheten att medverka vid en gemensam kundservicepunkt, om den myndighet som ansöker om att få avvika har ett kundtjänstställe som ligger tillräckligt nära den gemensamma kundservicepunkten och är tillgängligt och det inte är övergripande ekonomiskt ändamålsenligt att tillhandahålla service vid den gemensamma kundservicepunkten eller om den gemensamma kundservicepunkten inte besöks för att uträtta sådana ärenden som ankommer på myndigheten eller om uträttandet av sådana ärenden vid kundservicepunkten har upphört eller förekommer bara i mycket liten utsträckning.  

Styrgruppen ska kunna godkänna att en statlig myndighet inte har den skyldighet som avses i 2 b § att tillhandahålla kundservice vid en gemensam kundservicepunkt och inte är skyldig att delta i kostnaderna för den gemensamma kundservicepunkten. Styrgruppen ska ha prövningsrätt när det gäller att bedöma om förutsättningarna uppfylls.  

Med ett kundtjänstställe för en myndighet som är beläget tillräckligt nära en av statens gemensamma kundservicepunkter ska avses en situation där den gemensamma kundservicepunkten och den behöriga myndighetens eget kundtjänstställe tillsammans bildar en så kallad campusliknande kundservicepunkt. Sådana kundtjänstställen anses enligt propositionen till centrala delar uppfylla samma syfte som sådana kundservicepunkter som faktiskt fungerar i gemensamma lokaler enligt en gemensam modell. Enligt punkten ska myndighetens kundtjänstställe ligga tillräckligt nära den gemensamma kundservicepunkten. Ett kundtjänstställe kan anses vara tillräckligt nära om dess avstånd från den gemensamma kundservicepunkten inte på det praktiska planet leder till att många som uträttar ärenden inom förvaltningen trots att de skulle behöva uträtta ärenden på flera ställen låter bli att uträtta ärendena på en gång. För det andra ska myndighetens kundserviceställe vara tillgängligt. En myndighets kundserviceställe får till sin utformning inte vara sådant att det, när det gäller personer med funktionsnedsättning eller andra kundgrupper heller, leder till att alla kundservicelokaler för de myndigheter som finns på ett ställe som kan betraktas som ett och samma campusområde inte är tillgängliga för alla kunder. För det tredje ska en förutsättning enligt förslaget vara att det ur ett övergripande ekonomiskt perspektiv inte är ändamålsenligt att tillhandahålla tjänsterna vid den gemensamma kundservicepunkten. Då bedömer man att en överföring av myndighetens kundservice till den gemensamma kundservicepunkten till exempel skulle leda till ett sådant behov av utbyggnad och en sådan höjning av kostnadsnivån som inte motsvarar den nytta som skulle uppnås genom att myndigheternas tjänster koncentreras till den gemensamma kundservicepunkten. Utredningen av de övergripande ekonomiska konsekvenserna kan bland annat förutsätta en separat bedömning. 

För det andra föreskrivs enligt propositionen att en myndighet inte heller har den skyldighet som avses i 2 b §, om den gemensamma kundservicepunkten inte besöks för att uträtta sådana ärenden som ankommer på myndigheten eller om uträttandet av sådana ärenden vid kundservicepunkten har upphört eller förekommer bara i mycket liten utsträckning. Det kan vara svårt att uppskatta behovet av besökskundservice i en situation där man ämnar öppna en gemensam kundservicepunkt på en ort och någon av de myndigheter som är skyldiga att medverka inte tidigare haft någon kundservice på den orten. Myndigheten ska enligt propositionen då ge styrgruppen en utredning över varför dess tjänster inte behövs på den enskilda orten i fråga. Tjänster som besökskunder tidigare har behövt kan också med tiden bli överflödiga, till exempel för att lagstiftningen ändras. En myndighet ska även kunna befrias från skyldigheten att tillhandahålla sina tjänster vid en gemensam kundservicepunkt, för att efterfrågan på myndighetens tjänster har upphört. Som exempel på det att efterfrågan på en myndighets tjänster har upphört kan enligt propositionen betraktas till exempel det att det vid en gemensam kundservicepunkt under det senaste gångna året inte har uträttats några ärenden eller används några tjänster hos myndigheten i fråga. Styrgruppen ska också i fråga om huruvida denna grund uppfylls ha prövningsrätt när det gäller att befria en myndighet från skyldigheten att medverka vid en gemensam kundservicepunkt. 

Enligt 2 mom. 6 punkten kan styrgruppen göra en framställning till den samarbetsgrupp som avses i 4 § om mål som gäller de gemensamma kundservicepunkterna och om ändring av målen i den riksomfattande planen. Det föreslås att initiativrätten ska vara omfattande och gälla tillgången till statlig kundservice och statens gemensamma kundservicepunkter i sin helhet.  

Enligt 2 mom. 7 punkten ska styrgruppen följa upp hur den gemensamma kundservicen implementeras och enligt 8 punkten godkänna de centrala planerna för och rapporterna om statens gemensamma kundservice. Med statens gemensamma kundservice avses i detta sammanhang i vid bemärkelse hur modellen för statens gemensamma kundservice fungerar, hur kundservicepunkterna placeras och annan information som behövs och är nyttig med tanke på beslutsfattandet om statens kundserviceverksamhet.  

Paragrafens 3 mom. föreslås innehålla bestämmelser om styrgruppens beslutsfattande. I momentets första mening föreskrivs att styrgruppen ska fatta sina beslut i enlighet med riktlinjerna i den plan som avses i 3 § och enhälligt. Styrgruppen ska fatta sina beslut inom ramen för den plan för tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner som gäller för respektive regeringsperiod. Enligt den gällande lagens 3 § 2 mom. kan planen innehålla mål för ordnande av samservice och gemensamma lokaler eller ordnande av multilokalt arbete och för därmed motsvarande sådan utveckling som påverkar servicestrukturen och placeringen av funktioner. När planen utarbetas beaktas de planer som gäller placeringen av enheter, tjänster och andra funktioner vid Folkpensionsanstalten, i kommunerna och den övriga offentliga förvaltningen. Enligt den gällande lagens 3 § 3 mom. ska planen samordnas med planen för de offentliga finanserna. Statsrådet följer upp och utvärderar genomförandet av planen och ser över planen vid behov. Närmare bestämmelser om utarbetandet av planen och planens tidtabell får utfärdas genom förordning av statsrådet. Således kan detaljnivån i planen och styrgruppens handlingsutrymme variera från regeringsperiod till regeringsperiod, och planen kan också ändras under regeringsperioden genom att den ses över på det sätt som avses i 3 § 3 mom.  

I den föreslagna paragrafens 3 mom. andra meningen föreskrivs att ett ärende, om enighet inte kan nås, ska behandlas i den samarbetsgrupp som avses i 4 §. Ett enhälligt beslutsfattande säkerställer att ämbetsverken har möjlighet att påverka och ansvara för skötseln av de uppgifter som hör till deras ansvarsområde, inklusive kundservicen. Den samarbetsgrupp som avses i 4 § ska ha en förhandlande roll. I samarbetsgruppen ska man kunna diskutera förslag till överenskommelse, om det inte går att nå överenskommelse i styrgruppen för den gemensamma kundserviceverksamheten. Om enighet inte uppnås i ärendet, ska finansministeriet enligt propositionen avgöra ärendet. Frågor som hänför sig till nätverket av statens gemensamma kundservicepunkter och modellen för gemensam kundservice är enligt propositionen sådana frågor inom finansministeriets ansvarsområde som avses i 17 § 9 punkten i reglementet för statsrådet (262/2003) och som gäller allmän utveckling av den offentliga förvaltningen och utveckling av statsförvaltningens strukturer, styrningssystem och verksamhet. 

Enligt 4 mom. i den föreslagna paragrafen bereds de ärenden som ska behandlas i styrgruppen i beredningsgrupper som tillsätts av Tillstånds- och tillsynsverket. Tillstånds- och tillsynsverket ska leda beredningen av de ärenden som förs till styrgruppen. I beredningsgruppernas sammansättning ska bland annat de myndigheter som medverkar i servicepunkterna och företrädare för servicerådgivarna tas i beaktande.  

I paragrafens 5 mom. föreslås ingå ett bemyndigande att utfärda förordning. Enligt momentet får närmare bestämmelser om styrgruppens sammansättning och uppgifter samt om behandlingen av ärenden i styrgruppen utfärdas genom förordning av statsrådet.  

3 b §.   Tillstånds- och tillsynsverkets uppgifter. Enligt propositionen fogas en ny 3 b § till lagen. I den nya paragrafens 1 mom. föreskrivs det om Tillstånds- och tillsynsverkets uppgifter. Enligt 1 punkten i momentet ska Tillstånds- och tillsynsverket planera och utveckla modellen för statens gemensamma kundservice och placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna i samarbete med de myndigheter som tillhandahåller kundservice vid de gemensamma kundservicepunkterna samt med affärsverket Senatfastigheter och Statens center för informations- och kommunikationsteknik. Affärsverket Senatfastigheter ska svara för de gemensamma kundservicepunkternas lokaltjänster och Statens center för informations- och kommunikationsteknik för kundservicepunkternas informations- och kommunikationsteknik. Genom bestämmelsen ändras inte nuvarande uppgifter för affärsverket Senatfastigheter och Statens center för informations- och kommunikationsteknik. I praktiken innebär propositionen att Tillstånds- och tillsynsverket planerar placeringen av de gemensamma kundservicepunkterna i samarbete med referensgrupper och utvecklar modellen för den gemensamma kundservicen så att den motsvarar kundernas behov i samarbete med de myndigheter som är skyldiga att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna.  

Enligt förslagets 1 mom. 2 punkten ska Tillstånds- och tillsynsverket koordinera samarbetet mellan de myndigheter som är skyldiga att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna och andra myndigheter som har verksamhet vid de gemensamma kundservicepunkterna. Tillstånds- och tillsynsverket ska i omfattande samarbete med olika myndigheter och olika förvaltningsnivåer främja tillgången till tjänster vid statens gemensamma kundservicepunkter i hela landet. Samarbetet ska gälla till exempel utbildning för dem som sköter kundservicefunktioner. De myndigheter som tillhandahåller gemensam kundservice ska ansvara för att de som sköter gemensamma kundservicefunktioner får introduktion till exempel i att söka information på myndighetens webbplats och i att använda myndighetens digitala tjänster. Tillstånds- och tillsynsverket ska samordna utbildningen för dem som sköter gemensamma kundservicefunktioner och som en del av sin samordningsuppgift också sköta den personalutbildning som krävs för att följa modellen för statens gemensamma kundservice. Personalen vid de behöriga myndigheter som har verksamhet i gemensamma arbetsmiljöer (gemensamma kontorslokaler) måste enligt propositionen känna till arbetsfördelningen mellan de gemensamma servicerådgivarna och de behöriga myndigheterna, särskilt i rådgivningsuppgifter, samt hur processen för kundens service förlöper. Tillstånds- och tillsynsverket ska ansvara för denna introduktion tillsammans med de myndigheter som har verksamhet vid de gemensamma kundservicepunkterna. Det ska också vara möjligt att erbjuda utbildning digitalt.  

Enligt 1 mom. 3 punkten ska Tillstånds- och tillsynsverket stödja och styra de gemensamma kundservicepunkterna i deras verksamhet enligt den gemensamma modellen. Tillstånds- och tillsynsverket ska i egenskap av utvecklare av modellen för gemensam kundservice stödja tillämpningen av modellen exempelvis genom att ordna utbildning om implementeringen av modellen.  

Enligt det föreslagna 1 mom. 4 punkten ska Tillstånds- och tillsynsverket upprätthålla en lägesbild och producera uppföljningsinformation om servicebehoven, om tillgången till statens gemensamma kundservice och om statens gemensamma kundservicepunkter. Tillstånds- och tillsynsverket ska producera aktuell information om servicebehoven och förutse förändringar i servicebehoven, för att statens gemensamma kundservicepunkter ska svara mot kundernas behov på det sätt som föreskrivs i 2 § i denna lag och i enlighet med serviceprincipen och kravet på adekvat service enligt 7 § i förvaltningslagen. Tillstånds- och tillsynsverket ska vid bedömningen av servicebehoven höra och involvera statliga myndigheters referensgrupper, såsom landskapsförbunden och kommunerna samt organisationer som företräder kundgrupper som uträttar ärenden inom förvaltningen. Dessutom ska Tillstånds- och tillsynsverket producera information med vars hjälp tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner kan göras så att de har en positiv inverkan på livskraften, säkerheten och statens konkurrenskraft som arbetsgivare i olika delar av landet.  

Enligt 1 mom. 5 punkten i paragrafen ska Tillstånds- och tillsynsverket förvalta och utveckla den gemensamma lösning för distanstjänster som avses i 2 c § 1 mom. och andra gemensamma informationssystem samt sköta övriga gemensamma uppgifter som hänför sig till statens gemensamma kundservice. Tillstånds- och tillsynsverket ska vara ägare och förvaltare av lösningen för distanstjänster och eventuella gemensamma informationssystem samt fastställa riktlinjerna för systemupphandlingar och deras utvecklingsbehov. Andra riksomfattande uppgifter som föreslås för statens gemensamma kundservicepunkter är till exempel uppgifter som hänför sig till riksomfattande kommunikationstjänster. Det föreslås att Tillstånds- och tillsynsverket ska utveckla och samordna kommunikationen vid statens gemensamma kundservicepunkter. Tillstånds- och tillsynsverket ska inom ramen för sin kommunikationsuppgift sköta upphandlingarna för kommunikationstjänster för de gemensamma kundservicepunkterna samt vårda och utveckla bilden av de gemensamma kundservicepunkterna och kännedomen om dem (det s.k. varumärket).  

Enligt 1 mom. 6 punkten ska Tillstånds- och tillsynsverket främja ordnandet av statens kundservice som ett samarbete mellan statliga myndigheter och den övriga offentliga förvaltningen, såsom Folkpensionsanstalten, kommunerna och välfärdsområdena. Enligt modellen ska kundservice i statliga myndigheters ärenden med stöd av samserviceavtal kunna tillhandahållas också genom kommunens kundservice.  

I den föreslagna paragrafens 1 mom. 7 punkten föreskrivs att Tillstånds- och tillsynsverket ska utarbeta en plan för tryggande av kundservice på nationalspråken och som del av lägesbilden och uppföljningsinformationen producera information om hur de språkliga rättigheterna tillgodoses vid statens gemensamma kundservicepunkter. Språkplanering ska säkerställa att de språkliga rättigheterna beaktas i statens gemensamma kundserviceverksamhet redan i planeringsskedet. Genom uppföljning säkerställs tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna. Utöver planering och uppföljning av den service som tillhandahålls på nationalspråken finska och svenska ska Tillstånds- och tillsynsverket enligt propositionen planera och följa upp också hur bestämmelserna i samiska språklagen omsätts i praktiken och vid behov följa upp tillgången till tjänster på främmande språk.  

Enligt 10 § 1 mom. i språklagen (423/2003) har var och en i kontakter med statliga myndigheter, tvåspråkiga myndigheter i välfärdsområden och tvåspråkiga myndigheter i välfärdssammanslutningar samt tvåspråkiga kommunala myndigheter rätt att använda finska eller svenska. Myndigheterna ska dessutom ordna möjlighet för den som ska höras i ett ärende att bli hörd på sitt eget språk, finska eller svenska. Enligt 23 § i språklagen ska myndigheterna i sin verksamhet självmant se till att individens språkliga rättigheter förverkligas i praktiken. En tvåspråkig myndighet ska betjäna allmänheten på finska och svenska. Myndigheten ska både i sin service och i annan verksamhet utåt visa att den använder båda språken. När en tvåspråkig myndighet tar kontakt med enskilda individer eller juridiska personer ska myndigheten använda deras eget språk, om den vet vilket det är eller utan oskäligt besvär kan få reda på det, eller använda både finska och svenska. 

Tvåspråkiga myndigheter ska använda en enskild persons språk utan tolk eller översättningshjälp, eftersom myndigheterna enligt 23 § 1 mom. i språklagen är skyldiga att se till att individens språkliga rättigheter förverkligas i praktiken och eftersom myndigheterna ska ha tillräckliga kunskaper i bägge nationalspråken. Myndigheterna ska se till att individens språkliga rättigheter i varje enskilt fall kan förverkligas till exempel genom lämpliga arrangemang i fråga om arbetsskift eller genom att försäkra sig om att det bland personalen finns språkkunniga personer. (RP 92/2002 rd, s. 76.) 

Enligt 6 § 1 mom. 2 punkten i språklagen är myndigheterna inom statens centralförvaltning tvåspråkiga. Propositionen innebär inte att de gemensamma kundservicepunkterna skulle bilda en ny myndighet, utan de ska fungera som ställen där ärenden kan uträttas genom fysiska besök och där olika behöriga myndigheter tillhandahåller sin egen kundservice och i samarbete med andra myndigheter gemensam kundservice. De gemensamma kundservicepunkterna ska inte ha någon inverkan på myndigheternas verksamhetsområden. Sådan gemensam kundservice som ordnas som samservice eller genom köpta tjänster ska dock för varje myndighets del uppfylla språklagens krav. I praktiken innebär detta att redan när en enda myndighet vid en gemensam kundservicepunkt enligt språklagen är tvåspråkig, ska den gemensamma kundservicen tillhandahållas på det sätt som förutsätts av en tvåspråkig myndighet. De statliga myndigheter som är skyldiga att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna och som det ska föreskrivas särskilt om genom förordning av statsrådet är i huvudsak tvåspråkiga, varför den gemensamma kundservicen de facto vid alla gemensamma kundservicepunkter ska tillhandahållas så som vid tvåspråkiga myndigheter. Enligt 2 § i lagen om de språkkunskaper som krävs av offentligt anställda (423/2003) ska varje myndighet genom att ordna utbildning och genom andra personalpolitiska åtgärder se till att de anställda har tillräckliga språkkunskaper för att kunna sköta myndighetens uppgifter på det sätt som språklagen och andra lagar förutsätter. 

Syftet med den bestämmelse som föreslås i propositionen är att ålägga Tillstånds- och tillsynsverket att främja uppfyllandet av språklagens krav och att agera proaktivt för att säkerställa att kundservice tillhandahålls på nationalspråken finska och svenska vid de gemensamma kundservicepunkterna. Tillstånds- och tillsynsverket ska planera till exempel strukturerna och processerna för behandlingen av svenskspråkiga ärenden, för att säkerställa att de språkliga rättigheterna tillgodoses. Också som en del av sin uppgift enligt 4 punkten att skapa en lägesbild och producera uppföljningsinformation ska Tillstånds- och tillsynsverket vara skyldigt att producera information om hur de språkliga rättigheterna tillgodoses vid de gemensamma kundserviceställena.  

Paragrafens 2 mom. föreslås innehålla en bestämmelse om Tillstånds- och tillsynsverkets möjlighet att för de myndigheters räkning som har verksamhet vid de gemensamma kundservicepunkterna producera gemensam kundservice samt tjänster och varor som inte hör till de tjänster eller varor som Statens center för informations- och kommunikationsteknik och affärsverket Senatfastigheter producerar. Enligt propositionen ska Tillstånds- och tillsynsverket ha lagstadgad rätt att utan att visa upp fullmakt producera gemensam kundservice som eget arbete eller genom att skaffa servicen på marknaden och sälja den till alla myndigheter som medverkar vid de gemensamma kundservicepunkterna, utan konkurrensutsättning och som intern försäljning inom staten eller i samarbete enligt 16 § i lagen om offentlig upphandling och koncession (1397/2016, nedan upphandlingslagen ). Med stöd av 16 § 1 mom. i upphandlingslagen ska den lagen inte tillämpas på upphandling mellan upphandlande enheter genom vilken de upphandlande enheterna i samarbete och för att uppnå gemensamma mål genomför sådana offentliga tjänster i det allmännas intresse som de ansvarar för. En förutsättning är dessutom att högst fem procent och en andel på högst 500 000 euro av de tjänster som berörs av samarbetet produceras för andra än avtalsparterna.  

I propositionen föreslås att Tillstånds- och tillsynsverket ska fastställa de krav som ställs på skötseln av de kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen och konkurrensutsätta riksomfattande eller regionala ramavtal eller upphandlingsavtal som gäller enskilda kundservicepunkter. Tillstånds- och tillsynsverket ska inte kunna konkurrensutsätta skötseln av de tjänster vid de gemensamma kundservicepunkterna som hör till verksamhetsområdet för Statens center för informations- och kommunikationsteknik eller affärsverket Senatfastigheter. Tillstånds- och tillsynsverket ska dock i upphandlingssamarbete med exempelvis affärsverket Senatfastigheter kunna upphandla en servicehelhet som utöver skötseln av kundservicefunktionerna också omfattar sådana entrétjänster och säkerhetstjänster i anslutning till lokalförvaltningstjänsterna som affärsverket Senatfastigheter upphandlar. Vid upphandlingen av sådana servicehelheter ska Tillstånds- och tillsynsverket vara den upphandlande enheten, som fastställer de krav som ställs på skötseln av de kundservicefunktioner som avses i 6 § 1 mom. 1–8 punkten i samservicelagen och svarar för utvärderingen av anbuden, för upphandlingsbeslutet samt för verksamheten under avtalstiden till denna del.  

I den föreslagna paragrafens 3 mom. föreskrivs att Tillstånds- och tillsynsverket regelbundet ska höra andra än till styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet hörande myndigheter inom den offentliga förvaltningen som tillhandahåller kundservice vid de gemensamma kundservicepunkterna och andra referensgrupper som är centrala med tanke på den gemensamma kundservicen. Tillstånds- och tillsynsverket ska i sitt berednings- och planeringsarbete ha ett omfattande samarbete med bland annat statliga myndigheter, FPA, välfärdsområdena, kommunerna, landskapsförbunden och organisationer som företräder dem som uträttar ärenden inom förvaltningen. Propositionen innehåller när det gäller statens gemensamma kundserviceverksamhet inget förslag om något sådant samarbetsorgan som kunde jämföras med den delegation för samservice som avses i 10 a § 3 mom. i samservicelagen. I Tillstånds- och tillsynsverkets planerings- och beredningsarbete ska det enligt propositionen sörjas för ett nära samarbete med olika samarbetsparter och referensgrupper i samma omfattning som delegationen för samservice har.  

Paragrafens 4 mom . föreslås innehålla en informativ bestämmelse enligt vilken bestämmelser om Tillstånds- och tillsynsverkets uppgift som personuppgiftsansvarig för samserviceregistret finns i 8 a § i samservicelagen.  

Paragrafens 5 mom. föreslås innehålla ett bemyndigande att utfärda förordning. Enligt momentet får genom förordning av statsrådet utfärdas närmare bestämmelser om Tillstånds- och tillsynsverkets uppgifter inom statens gemensamma kundserviceverksamhet och om de aktörer som verket ska höra samt om samråd.  

3 c §. Samarbete mellan Tillstånds- och tillsynsverket, Statens center för informations- och kommunikationsteknik Valtori och affärsverket Senatfastigheter. Det föreslås att en ny 3 c § fogas till lagen. Paragrafens 1 och 2 mom. föreslås innehålla informativa bestämmelser om samarbete mellan Tillstånds- och tillsynsverket, Statens center för informations- och kommunikationsteknik och affärsverket Senatfastigheter. Enligt 1 mom. ska Tillstånds- och tillsynsverket sköta de uppgifter som avses i denna lag i samarbete med Statens center för informations- och kommunikationsteknik Valtori och affärsverket Senatfastigheter. Enligt 2 mom. ska Statens center för informations- och kommunikationsteknik och affärsverket Senatfastigheter producera informations- och lokaltjänster för statens gemensamma kundservice och delta i utvecklandet, implementeringen och uppföljningen av modellen för statens gemensamma kundservice och nätverket av statens gemensamma kundservicepunkter.  

Affärsverket Senatfastigheters och Statens center för informations- och kommunikationstekniks uppgifter vid de gemensamma kundservicepunkterna grundar sig på lagen om Senatfastigheter och Försvarsfastigheter (1018/2020) och lagen om anordnande av statens gemensamma informations- och kommunikationstekniska tjänster (1226/2013). Affärsverket Senatfastigheter producerar för de gemensamma arbetsmiljöerna, det vill säga de gemensamma kundservicepunkterna och de gemensamma kontorslokalerna, i enlighet med 2 § 1 mom. i lagen om Senatfastigheter och Försvarsfastigheter fastighets- och lokaltjänster, tjänster inom ledning och förvaltning av lokaler, tjänster i anslutning till anskaffning, förvaltning och överlåtelse av lokaler samt andra tjänster med direkt anknytning till dem enligt serviceavtal för de kunder som avses i 2 § i affärsverkslagen. I praktiken ansvarar affärsverket Senatfastigheter för den planering, utveckling och samordning som förutsätts för att göra fastighetsobjekten till gemensamma arbetsmiljöer samt för genomförandet och ledningen av statsägda lokalprojekt. 

Enligt 2 § i lagen om anordnande av statens gemensamma informations- och kommunikationstekniska tjänster är statens gemensamma informations- och kommunikationstekniska tjänster tjänster för vars anordnande statliga myndigheter svarar och som allmänt och i stor omfattning används eller är avsedda att användas som stöd vid skötseln av offentliga förvaltningsuppgifter, som inte kräver branschspecifika lösningar eller betydande branschspecifikt kunnande och som grundar sig på allmänt använda informations- och kommunikationstekniska lösningar. Statens gemensamma informations- och kommunikationstekniska tjänster omfattar 1) gemensamma grundläggande informationstekniktjänster, vilka avser fysisk utrustning, program som krävs för utrustningens funktion, datakommunikations- och kommunikationstjänster samt därtill anknutna helheter av infrastruktur- och stödtjänster och 2) gemensamma informationssystemtjänster, vilka avser sådana informationssystem och därtill anknutna tjänster som stöder skötseln av offentliga förvaltningsuppgifter eller likartad verksamhet inom olika organisationer. Närmare bestämmelser om gemensamma grundläggande informationstekniktjänster och gemensamma informationssystemtjänster finns i 1 § i statsrådets förordning om anordnande av statens gemensamma informations- och kommunikationstekniska tjänster (132/2014). 

5 d §. Information om öppettiderna. Enligt den gällande paragrafens 1 mom. ska en statlig myndighet på sin webbplats och på andra sätt som är lättillgängliga för kunderna effektivt informera om 1) sitt huvudsakliga verksamhetsställe, öppethållningsdagarna och öppettiderna för sina kundtjänstställen och kända förändringar i öppethållningen, 2) de tider då myndigheten kan nås per telefon, 3) inledande av ärenden inom föreskriven tid och inlämnande av handlingar inom föreskriven och av myndigheten angiven tid. I propositionen föreslås att det till paragrafen fogas ett nytt 2 mom . enligt vilket myndigheterna har en skyldighet motsvarande skyldigheten enligt 1 mom. att effektivt informera om sina tjänster för kunder vid statens gemensamma kundservicepunkter.  

Det gällande, informativa 2 mom. föreslås bli 3 mom. Momentet innehåller informativa bestämmelser om skyldigheten att informera enligt 20 § 2 mom. i lagen om offentlighet i myndigheternas verksamhet och 10 § i lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen.  

Lagens ikraftträdandebestämmelse . Lagen föreslås träda i kraft den 1 januari 2026, samtidigt som lagen om Tillstånds- och tillsynsverket. Skyldigheten enligt 2 b § för de myndigheter som det föreskrivs särskilt om genom förordning av statsrådet att medverka vid de gemensamma kundservicepunkterna ska enligt propositionen börja gälla den 1 februari 2027.  

Lagens 3 a § om styrgruppen för statens gemensamma kundserviceverksamhet ska enligt propositionen tillämpas från och med den 1 februari 2027. Ärenden som är avsedda att avgöras av styrgruppen innan tillämpningen av 3 a § börjar behandlas i styrgruppen för projektet Reformen av statens service- och lokalnät på 2020-talet, som tillsatts av finansministeriet. Projektets styrgrupp ska inte ha den behörighet som avses i 3 a § och finansministeriet ska ännu under 2026 inte ha den behörighet som avses i 3 a § 3 mom. att avgöra ärenden som ska avgöras i styrgruppen, om styrgruppen inte når enighet. 

Enligt den föreslagna ikraftträdandebestämmelsen kan finansministeriet före ikraftträdandet av denna lag vid finansministeriet inrätta sådana tjänster som är nödvändiga för skötseln av uppgifterna enligt denna lag och som överförs till Tillstånds- och tillsynsverket vid ikraftträdandet av denna lag samt utnämna tjänstemännen när tjänsterna första gången tillsätts. De avtal och förbindelser som finansministeriet ingått om sådan gemensam kundserviceverksamhet som avses i denna lag och om utvecklande av den liksom även de rättigheter och skyldigheter som följer av avtalen och förbindelserna ska enligt ikraftträdandebestämmelsen överföras till Tillstånds- och tillsynsverket när denna lag träder i kraft. 

7.2  Lagen om upphävande av 10 a § 3 mom. i lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen

10 a §.   Myndigheternas uppgifter. Propositionen medför inga ändringar i den gällande paragrafens 1 och 2 mom. Enligt 1 mom. har finansministeriet till uppgift att leda den riksomfattande utvecklingen av samservicen och att samordna myndigheternas åtgärder i samband med samservicen. Bestämmelser om landskapsförbundens uppgifter i fråga om samservicen finns enligt paragrafens 2 mom. i 17 § i lagen om utveckling av regionerna och genomförande av Europeiska unionens regional- och strukturpolitik (756/2021).  

Enligt det gällande 3 mom. bistås finansministeriet i den riksomfattande utvecklings- och samordningsuppgift inom samservicen som avses i 1 mom. av en delegation för samservice, som statsrådet tillsätter för viss tid. Delegationen leds av finansministeriet och den ska därtill ha behövliga företrädare för åtminstone de myndigheter som deltar i och styr samservicen och för verksamhetens centrala referensgrupper. Delegationen har till uppgift att delta i beredningen av ärenden som gäller den allmänna planeringen, styrningen, organiseringen och utvecklingen av samservicen. Närmare bestämmelser om tillsättning av delegationen samt om delegationens sammansättning, mandatperiod och uppgifter får utfärdas genom förordning av statsrådet.  

I propositionen föreslås att 3 mom. upphävs, för att undvika överlappande myndighetsarbete. Enligt 3 b § 2 mom., som föreslås ingå i lagen om tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner, ska Tillstånds- och tillsynsverket regelbundet höra de myndigheter som tillhandahåller kundservice vid statens gemensamma kundservicepunkter och andra myndigheter samt centrala referensgrupper för samservicen inom den offentliga förvaltningen. Dessutom innehåller 4 mom. i den paragrafen ett bemyndigande för statsrådet att utfärda närmare bestämmelser om Tillstånds- och tillsynsverkets uppgifter inom statens gemensamma kundservice och om de aktörer som verket ska höra samt om hur samråd ska hållas. I samband med reformen av service- och lokalnätet överförs de praktiska utvecklingsuppgifter som sköts vid finansministeriet i fråga om samservicen till Tillstånds- och tillsynsverket. Behovet av regelbunden och omfattande växelverkan med referensgrupper vid utvecklandet av samservicen kommer i fortsättningen i stället för att stödja finansministeriet stödja Tillstånds- och tillsynsverket i de uppgifter som det föreskrivs om i lagen om tillgången till statliga tjänster och placeringen av funktioner. Det föreslås att delegationen för samservice upphör att existera, eftersom den skulle innebära överlappning. När Tillstånds- och tillsynsverket inleder sin verksamhet, ska finansministeriet när det gäller samservicen koncentrera sig på ministeriets kärnuppgifter, såsom lagberedning och resursstyrning.